„Nowa Sprzedaż” #4 (5): Nowoczesna obsługa klienta 3.0

Czego klient nie powinien od Ciebie usłyszeć? Jakie praktyki warto wdrożyć podczas obsługi klienta na czacie? Jak zbudować proces reklamacji oparty w 100% na zaufaniu klienta? Jak dbać o klienta w sklepie stacjonarnym? Jak reagować na krzyk zdenerwowanego klienta? Odpowiedzi m.in. na te pytania znajdziesz w sierpniowo-wrześniowym wydaniu „Nowej Sprzedaży”, które poświęcone jest nowoczesnej obsłudze klienta 3.0

Dla 62% respondentów przebadanych przez PwC to wygoda i czas najbardziej skłaniają klientów do zakupów i kontaktu z firmami w sieci. Klient 3.0 wymaga kontaktu i natychmiastowej obsługi przez taki kanał, jaki on sam wybierze. Oczekuje dedykowanej oferty i spersonalizowanego traktowania. Liczy się szybkość, dostępność i komunikacja. Biznesową koniecznością staje się omnichannel, czyli zintegrowany model komunikacji za pomocą jednej platformy i wielu kanałów. Niewłaściwa obsługa to główny winowajca, przez którego klienci przestają być lojalni w stosunku do marki. Z powodu złej jakości obsługi klienta polskie firmy tracą miliardy złotych rocznie.

W „Nowej Sprzedaży” 4 (5) poświęconej nowoczesnej obsłudze klienta 3.0 praktycznymi wskazówkami i informacjami o tym, jak wygląda i jak zmienia się obsługa klienta w ich firmach, dzielą się przedstawiciele Brand24, Coffeedesk.pl, Pracuj.pl, InPostu, Freedom Nieruchomości, Play i BZ WBK.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Jak podaje Bartosz Wolny, dyrektor Obszaru Transformacji Bankowości Detalicznej Banku Zachodniego WBK, obecnie już ponad 60% aktywnych klientów BZ WBK korzysta z bankowości internetowej lub mobilnej. Dbając o bezpieczeństwo, bank stara się wdrażać rozwiązania, dzięki którym korzystanie z kanałów zdalnych będzie jeszcze wygodniejsze, tak jak np. przy zastosowaniu biometrii głosowej do identyfikacji klienta przez telefon. Umożliwienie kontaktu z doradcą za pośrednictwem wideoczatu i rozmowy w polskim języku migowym pozwoliło bankowi szerzej otworzyć się na grupę klientów niepełnosprawnych.

„Customer experience stało się nowym polem walki o klienta. Dużo zależy od tego, czy pracownik działu obsługi klienta będzie potrafił budować swoją zapamiętywalność w sposób pozytywny, czy raczej skupi się na działaniu schematycznym, które jest przez klientów zwyczajnie niedoceniane” – stwierdza w artykule „Big data napędza obsługę klienta 3.0” Radosław Żemło, dyrektor sprzedaży w Grupie Pracuj.

W dwumiesięczniku „Nowa Sprzedaż” 4 (5) piszemy o tym, jakie są typy klientów i jak rozwijać umiejętność aktywnego słuchania, jakie dobre praktyki warto wdrożyć podczas obsługi klienta na czacie, na co zwrócić szczególną uwagę podczas obsługi klientów 50+ w sieci i jak dbać o klienta w sklepie stacjonarnym. Prezentujemy, w jaki sposób projektować procesy obsługi klienta, by zyskać przewagę konkurencyjną. Piszemy też, jak komunikacja omnichannel wspiera sprzedaż, jak zadowolenie pracowników ze swojej pracy wpływa na lojalność klientów i jak podnieść standard obsługi, wprowadzając mechanizmy grywalizacji.

Na 120 stronach „Nowej Sprzedaży” 4 (5) znajdziesz odpowiedzi na pytania:

jak wykorzystać monitoring internetu w procesie obsługi klienta,
na co zwrócić szczególną uwagę podczas obsługi klienta 50+ w sieci,
jak sprostać największym wyzwaniom obsługi klienta na Facebooku,
jakie są typy klientów i jak rozwijać umiejętność aktywnego słuchania,
jakie dobre praktyki warto wdrożyć podczas obsługi klienta na czacie,
jak zbudować proces reklamacji oparty w 100% na zaufaniu klienta,
na czym polegają service design oraz design thinking,
w jaki sposób projektować procesy obsługi klienta, by zyskać przewagę konkurencyjną,
jak komunikacja omnichannel wspiera sprzedaż,
jakie wskaźniki brać pod uwagę na kolejnych etapach procesu obsługi klienta,
ile czasu można zmarnować na wypełnianie CRM-u,
czego klient nie powinien od Ciebie usłyszeć,
jak dbać o klienta w sklepie stacjonarnym,
jak zadowolenie pracowników ze swojej pracy wpływa na lojalność klientów,
jak podnieść standard obsługi, wprowadzając mechanizmy grywalizacji,
jak rozwiązywać problemy w relacjach e-mailowych z klientem,
jak zachować się podczas przyjmowania skargi lub reklamacji,
jak reagować na krzyk zdenerwowanego klienta,
jakie są różnice w reklamacjach B2B a B2C,
jakich pułapek unikać, rozpatrując reklamacje,
jak prezentować promocje cenowe, by skutecznie zwiększać sprzedaż,
jak sprawić, by cross-selling stał się żyłą złota,
jakie są najczęściej stosowane łagodne techniki negocjacyjne i na czym polegają techniki: masażu cenowego, optyka z Brooklynu, śniętej ryby czy złamanej nogi.

Zamów teraz piąty numer Nowej Sprzedaży!

W „Nowej Sprzedaży” 4 (5) dokładnie przyglądamy się zagadnieniu reklamacji: pokazujemy, jakie są różnice w reklamacjach B2B i B2C, jak zachować się podczas przyjmowania skargi lub reklamacji, jak reagować na krzyk zdenerwowanego klienta, jak zbudować proces reklamacji oparty w 100% na zaufaniu klienta i jakich pułapek unikać, rozpatrując reklamacje.

Podpowiadamy, jak końcówki cen wpływają w Polsce na postrzeganie wysokości ceny produktu i jego jakości, kiedy pokazywać rabat w postaci procentowej, a kiedy kwotowej, jak prezentować promocje cenowe, by skutecznie zwiększać sprzedaż, oraz jak sprawić, by cross-selling stał się żyłą złota. Pokazujemy, jakie są najczęściej stosowane łagodne techniki negocjacyjne i na czym polegają taktyki masażu cenowego, optyka z Brooklynu, śniętej ryby czy złamanej nogi.

Zestawienia, które znajdziesz w „Nowej Sprzedaży” 4 (5), to:

od czego zacząć wchodzenie na ścieżkę omnichannel i automatyzacji procesów obsługi i sprzedaży,
trzy najczęściej popełniane błędy w obsłudze klienta przez czat,
obsługa starszych klientów przez telefon – dobre praktyki,
przydatne narzędzia podczas obsługi klientów na Facebooku,
10 dobrych praktyk w komunikacji z klientem w social mediach,
pomiary efektywności działań na Facebooku,
typologia klientów według Wojciecha Guta i Jerzego Hamana,
co cechuje, a co motywuje kobiety i mężczyzn na zakupach,
dekalog obsługi klienta na czacie,
12 wskazówek dobrej obsługi klienta przez e-mail,
formuła przyjęcia reklamacji,
mapa przejścia klienta przez usługę krok po kroku,
reklamacje w B2B i B2C – różnice,
jak przygotować się do wprowadzenia cross-sellingu w swojej firmie,
wybrane łagodne techniki negocjacyjne.

Autorzy „Nowej Sprzedaży” 4 (5) to:

Monika Bartkowiak, Dorota Bienicewicz, Michał Blak, Marta Bryła-Gozdyra, Zuzanna Chodyra-Piast, Artur Dąbrowski, Michał Dziermański, Grzegorz Furtak, Agnieszka Grzesiek-Kasperczyk, Aleksandra Harasiuk, Wojciech Herra, Radosław Iwańczuk, Karolina Jóźwik, Rafał Judek, Wojciech Kądziołka, Tomasz Kierski, Filip Kłodawski, Przemek Kornaś, Karolina Kosno, Iza Krejca-Pawski, Dominika Maciejak, Linda Matus, Przemysław Mik, Rafał Mróz, Beata Nawrat, Andrzej Piróg, Marcin S. Rogowski, Adam Szaran, Sebastian Umiński, Mikołaj Winkiel, Bartosz Wolny, Szymon Zwoliński.