Przepis na większe zyski – rewolucja w sprzedaży wielokanałowej

Od kilku lat mówi się o niezwykle dynamicznym rozwoju handlu internetowego. Jest to jeden z najszybciej rozwijających się kanałów sprzedaży. Ubiegły rok był kolejnym, w którym polski rynek handlu elektronicznego osiągnął fenomenalne tempo wzrostu, bo na poziomie około 15,3%. Celem każdej firmy jest maksymalizacja zysków, którą umożliwia m.in. powiązanie tradycyjnych kanałów sprzedaży z tymi najnowocześniejszymi.

Na przestrzeni ostatnich lat obserwujemy dynamiczny rozwój handlu elektronicznego. Głównymi powodami zainteresowania tym rodzajem zakupów jest większy dostęp do internetu, wygoda dokonywania transakcji, spędzanie więcej czasu w sieci, a co za tym idzie – rosnące zaufanie do tej formy komunikacji oraz wirtualnych zakupów. Zaobserwować można także coraz większą liczbę powstających e-sklepów. Rozwój branży ma wpływ również na właścicieli internetowych przedsiębiorstw. Rozmaite oprogramowania, personalizacja sklepów, różnorodne integracje, upowszechnienie usług kurierskich czy różnych form płatności. Wszystkie te cechy sprzyjają szybkiemu rozwojowi branży.

Wartość polskiego rynku e-commerce w 2013 roku była wyceniana na rekordową kwotę 26 miliardów złotych. Tym samym odnotowała 20-proc. wzrost w porównaniu z rokiem ubiegłym. Sukces dzisiejszego biznesu zależy od odpowiednio przeprowadzonej integracji kanałów sprzedaży. Cross channel powinien umożliwić klientom robienie zakupów w dowolnym miejscu i czasie. Poza tym spora konkurencja sprawia, że trzeba walczyć o konsumenta jak nigdy dotąd. Dodatkowe integracje np. z systemem B2B, innymi e-sklepami, platformami aukcyjnymi pozwalają udoskonalić obsługę, usprawnić proces sprzedaży i wyprzedzić rywali. Dlatego polscy przedsiębiorcy stają się coraz bardziej świadomi potencjału e-commerce i zaczynają wykorzystywać wszystkie dostępne narzędzia, budując długofalowe relacje z klientem pozwalające zwiększyć sprzedaż.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Przenikanie się kanałów

Zalety sprzedaży wielokanałowej zauważono już podczas prowadzenia sklepów stacjonarnych. Dotarcie do klienta różnymi narzędziami (np. obecność na targach, wystawach) znacząco wpływało na poprawienie wyników sprzedaży. Trend ten utrzymuje się do dzisiaj, jednak całkowicie zmieniły się narzędzia. To internet zrewolucjonizował handel. Obecność przedsiębiorstwa w sieci przynosi mu zyski ze sprzedaży online, ale także wpływa pozytywnie na sprzedaż kanałami tradycyjnymi. Rozwój handlu elektronicznego przyczynia się do zmian zachowań i oczekiwań konsumentów. Klienci używają różnych metod w celu pozyskania informacji o produkcie, przechodzą pomiędzy dostępnymi kanałami. Wszystko za sprawą efektu ROPO.

Trend ten jest dość powszechny i funkcjonuje od dłuższego czasu. Zjawisko ROPO (ang. research online purchase offline) polega na poszukiwaniu informacji na temat produktu w sieci. Internauci wykorzystują do tego strony internetowe producenta oraz social media, takie jak np. serwisy społecznościowe, fora internetowe, blogi, porównywarki cenowe czy platformy aukcyjne. Finalny zakup odbywa się jednak offline – w sklepie stacjonarnym. Siła oddziaływania tego zjawiska zależy od kategorii sprzedawanych produktów oraz poziomu zaufania społeczeństwa do danej branży.[opis]Zjawisko ROPO[/opis]

[zrodlo]Źródło: Opracowanie własne[/zrodlo]Obecnie na rynku e-commerce dominuje efekt odwróconego ROPO. Klienci oglądają produkty w sklepach stacjonarnych – sprawdzają ich wygląd, funkcjonalność, a następnie poszukują ich online. W takim przypadku głównie chodzi o cenę – konsumenci mogą wybrać najtańszą ofertę i znacznie atrakcyjniejszą niż w sklepie stacjonarnym. Przekłada się to także na komfort, łatwość zakupu. Poza tym aktualnie e-sklepy proponują wiele udogodnień – możliwość kredytowania, dostawę towaru prosto do domu. Świadomy konsument korzysta z możliwości, które daje mu internet. Kanały nie rywalizują ze sobą, a wręcz przeciwnie – wzajemnie się uzupełniają.

Wielokanałowy może więcej

Rynek e-commerce na bieżąco dostarcza jego uczestnikom coraz bardziej funkcjonalnych rozwiązań. Aktualnie można zintegrować pracę najróżniejszych kanałów sprzedaży – sklepów online, systemów zamówień B2B, dostawców, hurtowni, platform aukcyjnych oraz działań marketingowych. Wszystko w celu zwiększenia efektywności funkcjonowania całej firmy. Współczesne oprogramowania eliminują ryzyko popełnienia pomyłki, automatyzują wszystkie procesy – od zamówienia przez wszystkie etapy dokonywania zakupu aż do fakturowania. Do podstawowych zalet sprzedaży online zalicza się także kształtowanie wizerunku oraz zwiększenie świadomości o marce i produktach.

Wybór kanałów musi być przemyślany. Niezbędne jest także przygotowanie odpowiednich narzędzi do zarządzania nowymi rozwiązaniami. Sprzedaż wielokanałowa jest przyjazna dla konsumentów wyłącznie w momencie, kiedy firma ma prawidłową infrastrukturę i pozwala w pełni wykorzystać jej potencjał. Nie można dopuścić do sytuacji, w której konsument przerywa zakup po podjęciu decyzji o nabyciu produktu ze względu na ograniczenia oprogramowania. Dla przykładu: klient musi mieć możliwość wyboru różnych form płatności oraz sposobu dostawy towaru, aby wybrać najbardziej dogodne dla niego rozwiązanie.

Przy wyborze kanałów nie można także przeoczyć kanału mobilnego. Aktualnie m-commerce jest w dynamicznej fazie rozwoju, a perspektywy tej branży są bardzo obiecujące. Szybkie tempo życia sprawia, że klienci coraz częściej kupują za pomocą urządzeń mobilnych. Zauważalny jest trend zakładania e-sklepów w technologii RWD, dostosowanych do urządzeń mobilnych takich jak smartfon czy tablet. Ta forma zakupów jest przyszłością e-commerce.[opis]Kompilacja dostępnych integracji[/opis][zrodlo]Źródło: Opracowanie własne[/zrodlo]

Trendy w sprzedaży wielokanałowej

Możliwość integracji z różnymi platformami magazynowo-handlowymi staje się pewnego rodzaju standardem. Aktualnie największą nowością jest integracja w czasie rzeczywistym, czyli real-time exchange data. Dzięki temu rozwiązaniu wszystkie zamówienia oraz transakcje zawierane na różnych platformach aukcyjnych przenikają automatycznie do programu ERP na bieżąco. Nie trzeba czekać na aktualizację systemu. Każde zamówienie złożone w sklepie internetowym lub na zintegrowanym portalu aukcyjnym rezerwuje stan magazynowy i jest widoczne w systemie ERP. Na jego podstawie można wygenerować odpowiedni dokument, np. paragon czy fakturę VAT.

Większość dostępnych na rynku oprogramowań do sprzedaży wielokanałowej komunikuje się z programami ERP na zasadzie wymiany plików, według ustawionego harmonogramu aktualizacji. Niestety, przy równoległej sprzedaży wielokanałowej stanowi to znaczący problem.

Natomiast real-time exchange data wprowadza na tym polu wiele udogodnień. Przede wszystkim oznacza automatyzację procesów w firmie, zwiększenie wydajności oraz możliwości sprzedaży wielokanałowej pod kontrolą systemu. Poza tym gwarantuje klientowi dostępność zamawianego towaru, która przełoży się na zadowolenie z transakcji. Jest to rozwiązanie także korzystne ekonomicznie, pozwala znacząco zredukować koszty obsługi zamówień oraz magazynowania. real-time exchange data stanie się „must have” dla e-sklepów.

Przemyślana inwestycja w odpowiednie oprogramowanie pozwala skutecznie zarządzać wszystkimi procesami, czyli redukować ilość pracy i liczbę błędów, a jednocześnie poprawić obsługę klienta i dostarczyć odpowiednie dane o sytuacji firmy – o aktualnych zamówieniach, dostępności towaru. Integracja procesów sprzedażowych offline i online to jedyna słuszna droga, która zapewnia kontrolę nad prowadzonym biznesem oraz pozwala uzyskać przewagę konkurencyjną.
[kreska]Warto doczytać:
1. A. Dejnaka, „Proces podejmowania decyzji zakupowych przez e-konsumentów w kontekście mediów społecznościowych”, Warszawa 2013.
2. Pod red. P. Karwatki, „Technologia w e-Commerce”, Gliwice, 2013.