W dzisiejszych czasach to klient decyduje, gdzie, co, jak i za ile kupi. Sprzedawcy i właściciele sklepów muszą umieć podejmować szybkie decyzje, które w dodatku będą trafne. Z uwagi na to, że to na kliencie powinna się skupiać się uwaga, wielu przedsiębiorców zapomina o tym i najzwyczajniej w świecie przeszkadza mu w podejmowaniu kluczowych decyzji, czyli zakupu.
Książka „Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach” to bogaty zbiór dobrych porad, poprzedzonych własnymi doświadczeniami autora lub case studies innych firm. Dzięki niej można pochylić się nad tematem procesu zakupowego i obsługi klienta. Sam autor niejednokrotnie przekonuje o tym, jak ważna dla powodzenia biznesowego firmy jest współpraca pomiędzy poszczególnymi działami – głównie działów sprzedaży i marketingu. Bez tego firma może być nie tylko blokowana w swoich działaniach, ale mogą być one niespójne i nieprzynoszące efektów. Dlatego rozdział o współpracy powinien przeczytać każdy, kto planuje otworzenie działalności. Jak się okazuje przeszkadzać klientowi można nie tylko przez nieumiejętną komunikację lub zbyt przesadzony komunikat reklamowy, ale również przez brak zgrania i wspólnej koncepcji.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Obsługa klienta to sztuka!
„Obsługa klienta to sztuka zadowalania klienta przez komunikowanie się z nim w kwestii produktów i usług oferowanych przez firmę” – ten z cytatów zapadł mi szczególnie w pamięć. Dziś klient może w kilka sekund zmienić zdanie i odejść do konkurencji. Nie można zapominać, że elementem zakupów jest właśnie obsługa klienta i kontakt z drugim człowiekiem. Sprzedawca może być najlepszy w swoim fachu, ale jeśli nie dostrzeże w kliencie zwykłego człowieka, może się poważnie zgubić. Autor książki docenia również reklamację jako szansę. Szansę na zmianę nastroju klienta ze złości w zadowolenie. Obserwując przykłady z polskiego rynku odnoszę wrażenie, że wielu polskich przedsiębiorców myśli zupełnie inaczej. Dla nich reklamacja złożona przez klienta to wrzód, którego nie chce się dotykać. A przecież klient, którego reklamacja została rozpatrzona na jego korzyść oraz w dodatku w nietypowy sposób będzie źródłem jednej z najlepszych opinii, która pójdzie w świat. Marketing szeptany działa!
Dawaj więcej, niż chcesz wziąć!
Autor książki „Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach” porusza również kwestię edukacji i informowania klientów. To coś, co staje się w Polsce coraz bardziej popularne, ale w dalszym ciągu mocno kuleje. Jeżeli chce się od klienta uzyskać korzyść w postaci zakupu, to powinno się dawać mu więcej, niż się dostaje. Taka postawa z pewnością się zwraca. Edukowanie i informowanie klienta to podstawa. Na pewno warto część z porad wdrożyć w życie większości firm. Bez znaczenia czy są to firmy usługowe, czy sklepy internetowe.
Podsumowując zamysł autora, przeszkadzając klientowi szkodzi się samemu sobie i to w swojej książce chciał przekazać David Meerman Scott. Zdecydowanie polecam! W Setugo książkę przeczytał cały zespół.
