Pandemia – pomimo oczywistego wprowadzenia zamieszania i niepewności w gospodarce – dla wielu firm stała się szansą na rozwój działalności. Szczególnie zyskał rynek e-commerce. Nie było chyba branży, w której kanał sprzedaży internetowej nie stałby się bowiem tym najważniejszym. Jakie oczekiwania względem e-sklepów pojawiły się po zmianach nawyków konsumenckich związanych z pandemią i jak na nie odpowiadają e-sprzedawcy?
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak firmy z branży e-commerce zareagowały na pandemię,
- jakie oczekiwania względem e-sklepów pojawiły się po zmianach nawyków konsumenckich związanych z pandemią i jak na nie odpowiadają e-sprzedawcy,
- jaką rolę odgrywa dla sprzedawców user experience i service design sklepów internetowych.
Według badania „E-commerce: oczami pracowników branży”, przeprowadzonego przez Semcore w okresie od maja do lipca 2021 r., 65,2% badanych firm oceniło kryzys związany z pandemią jako szansę dla ich organizacji, a jedynie 17,4% jako zagrożenie.
Pandemia zmieniła rynek e-commerce i przyspieszyła jego rozwój o dobrych kilka lat. Nie było chyba branży, w której kanał sprzedaży internetowej w tym czasie nie stałby się tym najważniejszym.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Źródło: Raport „E-commerce oczami pracowników branży”
Zdecydowana większość badanych organizacji nie była jednak przygotowana na tak szybką rewolucję i transformację technologiczną. Firmy – pomimo braku tego przygotowania – musiały podejmować odważne i ryzykowne decyzje, jednak dla niemal wszystkich organizacji okazały się one opłacalne. Wiele firm na zaistniałe zmiany zareagowało bardzo szybko i elastycznie. Dzięki temu większość z nich – mimo początkowego etapu strachu, niepewności i ryzyka – oceniła ten czas jako okres rozwoju i wzrostu.
Najbardziej zyskały te firmy, które od dłuższego czasu dbały o swój kanał online i inwestowały w niego. Potwierdziło się, że długofalowe i konsekwentne działania w e-commerce procentują najbardziej. Firmy, które wcześniej ignorowały świat online w czasie pandemii pojawiły się w nim z dużym budżetem i wysokimi oczekiwaniami. Nie miały jednak często odpowiedniego przygotowania, zaplecza kadrowego, doświadczenia oraz niezbędnego know-how. Niestety braki te nie pozwoliły im w pełni wykorzystać hossy w sprzedaży online.
Pomimo wszystko, większość firm wykorzystała ten czas na rozwój działalności oraz na bardzo intensywne zdobywanie wiedzy, która pozwoliłaby im rozwijać swój biznes w branży e-commerce.
User experience
Wzrost zainteresowania zakupami online w czasie pandemii przełożył się nie tylko na przyspieszony rozwój rynku e-commerce. Miał również wpływ na wzrost oczekiwań klientów względem e-sklepów, a te z kolei musiały zostać zauważone przez samych sprzedawców, którzy przekonali się, że dostępność bogatej oferty produktów w sklepie internetowym nie oznacza jeszcze sprzedaży.
Branża e-commerce jest już dzisiaj w pełni świadoma, że coraz większą rolę odgrywa user experience sklepów internetowych, czyli wszystkie wrażenia, jakich użytkownik doświadcza w trakcie wizyty w sklepie internetowym – od pierwszego kontaktu z ofertą do wygodnej płatności online.
Potwierdzają to badania Semcore, według których 74% badanych twierdzi, że po doświadczeniach związanych z pandemią, najbardziej na znaczeniu zyskał właśnie UX. Kluczowe stało się dla firm dbanie o doświadczenia użytkowników związane z wizytą w ich sklepie internetowym. To UX pełni coraz bardziej istotną rolę w zwiększeniu sprzedaży i konkurencyjności, a nie dostępność i atrakcyjność towaru na wirtualnej półce.
Źródło: Raport „E-commerce oczami pracowników branży”
Service design
Na drugim miejscu, obok user experience, branża e-commerce wymieniła związany mocno z UX, ale obejmujący nieco szerszy zakres działań – service design. Service design – o którym wspomniało aż 70% badanych – to projektowanie, planowanie oraz tworzenie rozwiązań oraz procesów, które wynikają z potrzeby poprawy doświadczeń użytkownika i polepszania działania infrastruktury. Zalicza się do nich m.in. projektowanie usług, w skład których wchodzi czas i sposób dostawy, postępowanie reklamacyjne, zwroty oraz niezwykle istotny element – proces płatności i finalizacji zakupów.
Tak wysoka pozycja service design to potwierdzenie coraz większej świadomości osób związanych z e-commerce, że na rynku konkuruje się nie tylko ceną, ale głównie całym procesem zakupowym, poprzez odpowiednią inżynierię doświadczeń klienta.
– Prosty, intuicyjny i bezpieczny proces finalizacji transakcji online zawsze był niezwykle istotny. Wzmożony ruch w tym sektorze dodatkowo zwiększył zapotrzebowanie na szybkie i zaufane płatności. Raport Semcore tylko potwierdził naszą tezę, iż przyspieszenie na rynku spowodowało zmianę zarówno zwyczajów zakupowych, jak i świadomości konsumentów. Użytkownicy, którzy dotychczas nie korzystali z możliwości, jakie daje e-commerce lub robili to sporadycznie, stali się bardziej aktywni. Wymogło to na sektorze e-handlu dostosowania swoich usług do szerszego grona odbiorców, m.in. generacji silver, która dotychczas nieco nieufnie podchodziła do zakupów w sieci. Jednym z podstawowych wyzwań było zapewnienie nowym użytkownikom poczucia bezpieczeństwa, poprzez intuicyjny i przejrzysty proces finalizacji transakcji – twierdzi Dawid Cichy, head of sales w Tpay.
Niezwykle istotne stało się – bez względu na warunki i okoliczności – zapewnienie wysokiego standardu obsługi i wykreowanie pozytywnego doświadczenia wśród użytkowników oraz wdrażanie rozwiązań technologicznych, które dla konsumentów będą nie tylko praktyczne i bezpieczne, lecz także intuicyjne w obsłudze. Firmy w badaniu Semcore potwierdziły, że wprowadzone przez nie usprawnienia w samym kanale sprzedaży online, przyniosły wyższe profity, aniżeli pierwotnie zakładano.
– Często wybieranym sposobem finalizacji zakupu przez użytkowników stawiających w e-commerce swe pierwsze kroki są zakupy za pobraniem. Z uwagi na pandemiczne obostrzenia, wielu z nich podczas kontaktu z kurierem nie chciało jednak korzystać z gotówki. Tu wyzwaniem było znalezienie narzędzia korzystnego zarówno dla kurierów, jak i klientów. Rozwiązaniem okazało się wdrożenie płatności BLIK bezpośrednio w urządzeniach mobilnych kurierów. Ta funkcja nie wymaga od nich posiadania dodatkowego sprzętu w celu przyjęcia płatności – cały proces zamknięty jest w narzędziu, które mają zawsze przy sobie. Udostępnienie BLIKA u kurierów InPostu i GLS przez Tpay, dało klientom dodatkową opcję bezpiecznych płatności, co mam nadzieję przekonało część z nich do wykonania zakupu właśnie w ten sposób – kontynuuje Dawid Cichy.
Coraz większe znaczenie platform społecznościowych
W czasie pandemii w branży e-commerce umocniły swoją pozycję media społecznościowe oraz marketplace’y. Znacznie wzrosła bowiem świadomość dostępnych narzędzi dostępnych w ramach poszczególnych platform, jak np. sprzedaż poprzez live na Instagramie czy Facebooku oraz możliwość wykorzystania nowinek technologicznych do sprzedaży online, jak np. sprzedaż i finalizacja transakcji za pośrednictwem komunikatorów internetowych, w tym Messengera. Firmy dywersyfikują również same kanały sprzedaży poprzez umieszczenie produktów w marketplaceach, które to według 61% firm również stały się bardzo istotne w ich strategiach rozwojowych.
Firmy nauczone doświadczeniem, jakie przyniosła ze sobą pandemia, przygotowują się na kolejne kryzysy. Ma to zredukować ryzyko, koszty oraz ewentualne straty nimi wywołane. Wypracowują rozwiązania i testują je, wprowadzają nowe narzędzia oraz procedury. Jak będzie wyglądał rynek e-commerce za rok? Czas pokaże.
Materiał powstał przy współpracy z Tpay
