SMS – skuteczne narzędzie dla każdego biznesu

Komunikacja SMS jeszcze do niedawna postrzegana była przez biznes jako rozwiązanie dodatkowe i dostępne tylko dla nielicznych. M-kupony zniżkowe wysyłane były klientom przede wszystkim przez znane marki, a SMS-owym systemem powiadomień o statusie zamówionego towaru dysponowały tylko największe e-sklepy. Tymczasem sektor małych i średnich przedsiębiorstw jest na polu marketingu SMS-owego coraz bardziej aktywny i skuteczny.

Z obserwacji zachowań użytkowników naszej platformy wynika, że systematycznie wzrasta liczba kont zarejestrowanych przez przedsiębiorców i pracowników z sektora MŚP. Co więcej, kampanie prowadzone przez tę grupę osób charakteryzują się coraz częściej nie tylko dobrą, ale wręcz ekspercką znajomością zagadnień związanych z SMS marketingiem. To oczywiście przekłada się na wysoką, sięgającą nawet 80% (!) skuteczność wysyłek.

Dlaczego mali i średni polubili SMS?

Wysoka efektywność w połączeniu ze stosunkowo niskim kosztem wdrożenia inwestycji, elastycznością wykorzystania tego kanału i możliwością dokładnego rozliczenia każdego działania – to główne powody, które sprawiły, że w małych i średnich przedsiębiorstwach krótkie wiadomości tekstowe stają się coraz popularniejsze. Nowe przepisy prawne oraz powszechny i nieodpłatny dostęp do wiedzy na temat dobrych praktyk marketingu mobilnego zdecydowanie przyśpieszyły ten proces. Odpowiednie działania przedsiębiorców, także w obrębie komunikacji SMS-owej, prowadzone są obecnie za przyzwoleniem odbiorców i stanowią realną odpowiedź na potrzeby oraz preferencje zakupowe konsumentów. Takie podejście widoczne jest między innymi w procesie przygotowań do wysyłek SMS: zbieraniu własnych, ekskluzywnych baz danych czy targetowaniu wysyłek (selekcjonowanie odbiorców ze względu na wiek, płeć, miejsce zamieszkania).

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Ta postawa przedsiębiorców wpłynęła natomiast pozytywnie na postrzeganie komunikacji SMS-owej przez ich klientów. Krótka wiadomość tekstowa przestaje być kojarzona z niechcianym komunikatem, a dla wielu odbiorców staje się miłym zaskoczeniem. Oczywiście ma to wpływ na skuteczność prowadzonych kampanii: sięgająca najczęściej około 20-40% efektywność wysyłek motywuje małych i średnich przedsiębiorców do coraz częstszego sięgania po ten kanał komunikacji z klientami.

Pobić rekordy efektywności!

Właściwe podejście do kampanii SMS-owej może przełożyć się nawet na jeszcze wyższą skuteczność akcji promocyjnych. Doskonałym przykładem tego typu działań jest wysyłka przeprowadzona przez jedno z biur ubezpieczeniowo-kredytowych, które idealnie dopasowało swoją ofertę do potrzeb konsumentów. Sama kampania miała bardzo prosty przebieg, wszystkie jej elementy zostały ze sobą prawidłowo połączone.

Case study. SMS jako kanał samodzielny w kampanii lokalnej

Organizator: Centrum Kredytowo-Ubezpieczeniowe w Śremie.
Obsługa techniczna: SMSAPI.pl.
Czas trwania: kampania jednodniowa.
Podstawowy cel: wsparcie sprzedaży usług i produktów.

Przebieg kampanii:

Szkolenie online [NA ŻYWO]

6 nieśmiertelnych technik marketingowych. Jak wykorzystać mechanizmy psychologiczne w komunikacji marki

Zastanawia Cię, jakie psychologiczne triki zapewniają sukces największym markom? Martwisz się, że Twoje kampanie mogą nie tylko nie zadziałać, ale nawet zaszkodzić wizerunkowi Twojej firmy? Chcesz się dowiedzieć, jak tworzyć kampanie, które angażują i sprzedają, bez manipulacji i ryzyka dla Twojego brandu?

Zapisz się na szkolenie online

1. Przygotowanie własnych baz danych gromadzonych wcześniej przez około 6 miesięcy.
2. Wprowadzenie oferty promocyjnej na wybrany produkt (karty kredytowe) i zredagowanie spersonalizowanego komunikatu SMS.
3. Przeprowadzenie wysyłki SMS do własnej bazy po godz. 9 rano.
4. Przyjmowanie zgłoszeń klientów telefonicznie i ich obsługa w biurze.
5. Monitoring akcji i rozliczenie kampanii.

Efekty kampanii:
Aż 80% odbiorców zareagowało pozytywnie na przesłaną wiadomość, kontaktując się z firmą telefonicznie lub też osobiście odwiedzając jej biuro. Wzrost zainteresowania ofertą w istotny sposób wpłynął na wyniki sprzedażowe. ROI z inwestycji było znacznie wyższe niż przy akcjach reklamowych prowadzonych za pomocą materiałów drukowanych lub reklam prasowych.

Co wpływa na skuteczność wysyłek?

Opisane powyżej case study zostało przywołane nie bez powodu – znalazły się w nim wszystkie elementy, które bezpośrednio wpływają na wynik kampanii. Należą do nich:

• własne bazy danych. Na podstawie obserwacji użytkowników naszej platformy możemy z całą pewnością stwierdzić, że akcje prowadzone do własnych baz danych charakteryzują się o wiele wyższą skutecznością. Efektywność tak prowadzonych działań sięga standardowo aż 30-40%, podczas gdy do baz zakupionych zaledwie 0-2%. Oczywiście od tych wyliczeń zdarzają się także odstępstwa i wyjątki (np. w zależności od branży), ale nie bez powodu zakup i wynajem baz staje się w przypadku marketingu SMS coraz mniej popularnym rozwiązaniem. Zbieranie własnych baz (poprzez numery odbiorcze, aplikacje na www, social media, programy lojalnościowe, podczas różnego typu eventów) jest bardziej czasochłonne i wymaga podjęcia działania. Efekty warte są jednak starań;
• komunikat dopasowany do odbiorcy. W przytoczonej kampanii zastosowana została personalizacja, czyli bezpośrednie zwrócenie się do odbiorcy po imieniu. Jest to jedna z funkcji, którą bardzo często można odnaleźć w profesjonalnych systemach do wysyłki SMS-ów i ustawić automatycznie. Ponadto – co chyba najważniejsze – sama oferta zawierała tylko takie informacje, którymi zainteresowani byli odbiorcy. Bardzo często, aby właściwie dopasować komunikat, stosuje się też tzw. targetowanie, które polega na wybraniu z bazy konkretnych grup odbiorców na podstawie określonych kategorii, np. tylko kobiety w wieku 25-40 lat, które dokonały zakupy w czasie ostatnich 60 dni;
• określenie terminu ważności oferty. W przeważającej większości przypadków krótszy czas trwania kampanii z wyznaczoną wyraźnie datą graniczną jest dla odbiorców dodatkową motywacją do szybkiego podjęcia działania. W przypadku m-kuponów zniżkowych i zaproszeń ich ważność nie powinna przekraczać zazwyczaj 5-7 dni;
• umożliwienie interakcji. Aby ułatwić odbiorcy zareagowanie na komunikat, można np. wskazać numer kontaktowy do biura obsługi klienta lub na infolinię, pod którym wszyscy zainteresowani uzyskają więcej informacji. W tym przypadku warto też pamiętać o tym, aby odpowiednio ustawić limity czasowe wysyłek. Maksymalna liczba SMS-ów wysyłanych na godzinę musi być proporcjonalna do możliwości podjęcia interakcji przez pracowników BOK-u z oddzwaniającymi klientami;
• zarządzanie czasem kontaktu. Zgodnie z dobrymi praktykami marketingu mobilnego komunikaty najlepiej jest wysyłać od poniedziałku do soboty w godz. 9-20. Jak od każdej reguły także i od tej zdarzają się wyjątki, dlatego aby upewnić się, czy wybieramy prawidłowy czas, można np. sprawdzić godziny wzmożonego ruchu na stronie internetowej firmy (korzystając z np. Google Analytics) albo obserwować godziny i dni tygodnia, w których klienci najczęściej odwiedzają salon/sklep/punkt usługowy.

Nie tylko sama wysyłka, czyli o kampaniach łączonych

SMS jest wyjątkowo elastycznym narzędziem, dzięki czemu bez większych problemów można połączyć go np. z bardzo popularnymi kanałami promocji w internecie, takimi jak np. mailing czy social media. Kampanie mailingowe, wsparte dodatkowo SMS-em, bardzo często pozwalają wymiernie zwiększyć skuteczność prowadzonych działań.

Mocne narzędzie, także dla sektora MŚP, stanowią media społecznościowe z Facebookiem na czele. Siła social mediów tkwi przede wszystkim w: możliwości dystrybucji treści do szerokiej grupy odbiorców, potencjale dla wirusowego rozprzestrzeniania się publikowanych materiałów, łatwym łączeniu z innymi kanałami. O zaletach oddziaływania kampanii łączących takie narzędzia jak Facebook i SMS przekonał się m.in. Stary Hangar Fitness&Wellness Club z Gliwic. Zorganizowana przez obiekt kampania doskonale wykorzystała potencjał obu narzędzi.

Case study. SMS jako kanał współpracujący z social mediami w kampanii lokalnej

Organizator: Stary Hangar Fitness& Wellness Club.
Obsługa techniczna: SMSAPI.pl.
Czas trwania: 1.7-15.10.2013 r.

Podstawowe cele:

1. Dotarcie z informacją o wakacyjnej promocji na członkostwo w klubie do szerokiego grona facebookowiczów. Zachęcenie osób, które nie rozpoczęły jeszcze przygody ze Starym Hangarem Fitness& Wellness Club, do skorzystania z usług oraz zagwarantowania, aby po wykorzystaniu rabatu SMS-owego zostali w klubie na dłużej.
2. Uzyskanie jak największej liczby polubień fan page’a, co umożliwia lepszy przepływ informacji „z życia klubu” oraz, co atrakcyjne dla użytkowników Facebooka, o aktualnych promocjach.
3. Wzrost frekwencji klientów w organizowanych przez klub eventach – obozy przetrwania, wyjazdy plenerowe.

Przebieg kampanii:

1. Przygotowanie promocji, m.in. m-kuponów z 35-, 40- i 50-procentową zniżką na zakup karty członkostwa w klubie oraz graficznych materiałów reklamowych wspierających kampanię.
2. Zintegrowanie aplikacji „Rabaty SMS” z facebookowym fan page’em w celu zbierania zgłoszeń.
3. Opublikowanie wpisu informującego fanów o możliwości zapisania się do bazy i odebrania SMS-a ze zniżką.
4. Zbieranie zapisów od zainteresowanych osób wraz ze zgodą na przetwarzanie ich danych osobowych.
5. Przeprowadzenie wysyłki SMS z m-kuponami do nowych fanów, którzy
6. wyrazili zgodę na otrzymanie zniżek bezpośrednio na swój telefon komórkowy.
7. Wydanie kart członkowskich z odpowiednim rabatem wszystkim facebookowiczom, którzy przyszli do klubu z SMS-owym kuponem.
8. Przeprowadzanie dodatkowych wysyłek ze zniżkami na wyjazdy plenerowe.
9. Stałe monitorowanie i rozliczanie działań.

[opis]Ilustracja 1. Aplikacja na Facebooka „Rabaty SMS” w kampanii „Starego Hangaru”[/opis]

[zrodlo]Materiały własne SMSAPI[/zrodlo]

Efekty kampanii:

1. Podczas trwania kampanii liczba „like’’ów” facebookowego profilu klubu wzrosła o ok. 20% w stosunku do polubień z okresu poprzedzającego akcję.
2. Niemal 80% osób, które skorzystały z aplikacji „Rabaty SMS”, odwiedziło klub, aby skorzystać z usługi.

[opis]Ilustracja 2. Przykłady wiadomości SMS w kampaniach „Starego Hangaru” oraz „Centrum Kredytowo-Ubezpieczeniowego w Śremie”[/opis]

[zrodlo]Materiały własne SMSAPI[/zrodlo]

Kluczowa efektywność

Zbieranie własnych baz danych, targetowanie, personalizacja, prawidłowe skonstruowanie komunikatu, zarządzanie czasem wysyłek, a jeśli to potrzebne: także łączenie z innymi kanałami komunikacji – tak w skrócie wygląda przepis na udaną kampanię SMS.

Na zakończenie pozostaje nam jeszcze tylko zachęcenie Was do monitorowania i analizowania tych działań. Być może jest to oczywiste, ale naprawdę warto dysponować dokładnymi danymi o skuteczności kampanii. Pozwala to nie tylko obliczyć, jaki zysk przyniosła dana akcja promocyjna, ale umożliwia także korektę i optymalizację działań w przyszłości. Przykładowo: po kampanii możecie dowiedzieć się, którzy z Waszych klientów są najbardziej aktywni (w zależności od branży mogą to być kobiety w wieku 25-35 lat albo mężczyźni z przedziału 40-50), a którzy najmniej. Następnym razem można już kierować wysyłki do najbardziej zainteresowanej nimi grupy odbiorczej oraz przemyśleć jeszcze raz sposób komunikacji z innymi grupami (inna treść, inna zachęta, zaangażowanie dodatkowych kanałów komunikacji).

[kreska]

Warto doczytać:

1. „Elementarz marketingu SMS” cz. 1., 2., 3., 4. [w:] „Marketer+”, nr: 4 [7] 2012, 1 [8] 2013, 2 [9] 2013, 3 [10] 2013 lub www.smsapi.pl/poradnik-marketingu-sms.
2. Ustawa z dn. 16 lipca 2004r. Prawo telekomunikacyjne, dz. VII.
3. Ustawa z dn. 29 sierpnia 1997r. o ochronie danych osobowych.