SMS w obsłudze klienta

Krótkie wiadomości tekstowe od lat cieszą się w Polsce ogromnym zainteresowaniem. Wskazują na to dane Urzędu Komunikacji Elektronicznej mówiące o 51,6 mld SMS-ów wysłanych przez rodaków w 2011 roku oraz ustalenia zebrane w branżowych raportach rynkowych m.in. w raporcie „Komunikacja SMS w Polsce 2012". Fakt, że SMS jest jedną z podstawowych funkcji telefonu, czyni krótkie wiadomości tekstowe kanałem komunikacji o najszerszym zasięgu, co przekłada się na wysoką skuteczność i szybkość przekazywania informacji. Jak w takim razie rozwiązanie SMS może być wykorzystywane przez dział obsługi klienta w firmie?

Dlaczego SMS?

Wiadomości tekstowe SMS są jedną z najtańszych i najbardziej efektywnych form komunikacji, którą można wykorzystać do usprawnienia procesów biznesowych. Obszarem, w którym SMS sprawdza się najlepiej, jest dział obsługi klienta. To bardzo newralgiczne miejsce w każdej firmie. Od jakości kontaktu klienta z BOK-iem zależy bardzo wiele, może to bowiem wpływać na takie czynniki jak lojalność, satysfakcję czy wizerunek naszej firmy.

Zwłaszcza w czasach kryzysu należy wziąć pod uwagę, że jest to również dział, którego funkcjonowanie sporo kosztuje. Konieczne jest bowiem zapewnienie wystarczającej liczby konsultantów obsługujących zgłoszenia, a także środowiska pracy dla tych osób – komputera, telefonu itd. Koncentrowanie obsługi klienta wokół jednego kanału komunikacji, np. telefonu, może wiązać się z wysokimi kosztami połączeń przy jednoczesnej ograniczonej skuteczności takich działań. Klienci bowiem mogą być z różnych powodów niedostępni – poza zasięgiem lub np. w trakcie spotkania. Oznacza to zatem straty również po stronie efektywności pracy konsultantów.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Natomiast jeśli obsługa klienta odbywa się przede wszystkim z wykorzystaniem wiadomości e-mail, to również mogą wystąpić problemy komunikacyjne związane np. z rzadkim sprawdzaniem skrzynki poczty elektronicznej przez klientów. Część z nich wchodzi do internetu tylko po to, aby dokonać zakupu produktu lub skorzystać z usługi online. Później użytkownicy ci pozostają bez dostępu do sieci, więc może się zdarzyć, że nie będą mieli okazji, aby zapoznać się np. z istotną informacją na temat zamówienia przesłaną na adres poczty elektronicznej. Nawet jeśli e-klient jest online cały czas, to występuje uzasadnione ryzyko, że e-mail z ważną informacją nie trafi do skrzynki odbiorczej, lecz do zakładki „spam”. Szansa, że klient sprawdzi jej zawartość, jest raczej niewielka.

A może offline?

Jak natomiast pokazują wyniki przeprowadzanego w Polsce badania Generation Mobile 2013, telefon komórkowy lub smartfon pod ręką ma zawsze odpowiednio 88 i 85% ich użytkowników. Należy jednak pamiętać, że nie wszyscy użytkownicy smartfonów są online. Aby dotrzeć do pełnej grupy odbiorców, trzeba sięgnąć po narzędzia umożliwiające przekazanie informacji do urządzeń w trybie offline.

Niewątpliwą zaletą komunikacji SMS z klientami jest fakt, że nie trzeba angażować do jej prowadzenia pracowników. Najczęściej bowiem funkcjonalność SMS jest integrowana z oprogramowaniem wykorzystywanym do obsługi klienta. Moduł służący do prowadzenia wysyłek może być konfigurowany zależnie od potrzeb firmy, w trakcie tej operacji można określić sytuacje, w jakich powiadomienia SMS będą wysyłane do klientów. Większość firm oferujących usługi masowej wysyłki SMS-ów umożliwia bezproblemową integrację takiego modułu z oprogramowaniem, z którego korzysta firma.

Gdzie SMS sprawdzi się najlepiej?

Z naszych obserwacji wynika, że zwłaszcza w obszarze e-commerce niezwykle ważne jest bieżące informowanie klientów o statusie ich zamówienia. Brak informacji ze strony sprzedawcy na temat tego, czy np. wpłata została zaksięgowana lub towar wysłany, często zmusza klientów do podejmowania kontaktu z działem obsługi klienta. To z kolei oznacza dla e-sklepu dodatkowy koszt związany z obsługą takich zapytań. Dlatego tak ważne jest włączenie do narzędzi wykorzystywanych w komunikacji z klientami takich rozwiązań, które ten kontakt uprzedzają. Właśnie w takiej roli SMS-y sprawdzają się najlepiej.

Klient otrzymujący SMS-em powiadomienia na temat statusu zamówienia czuje się bardziej komfortowo i bezpiecznie, ponieważ dokładnie wie, kiedy np. otrzyma swój towar lub usługę. Dzięki temu wzrasta jego satysfakcja z zakupów, a to z kolei przekłada się na większą lojalność. Ponadto istnieje możliwość prowadzenia komunikacji dwukierunkowej, w której klient może odpowiedzieć na SMS-a, przesyłając informację zwrotną.

Oczywiście prowadzenie komunikacji z klientami z wykorzystaniem SMS to nie tylko domena branży e-commerce. SMS często wykorzystywany jest w takich obszarach jak: turystyka (potwierdzanie rezerwacji, informowanie i przypominanie o szczegółach podróży), bankowość i finanse (autoryzacja transakcji kodem SMS, sprawdzanie stanu konta przy logowaniu do konta przez internet, SMS-y windykacyjne), logistyka i transport – (np. śledzenie przesyłek) administracja lokalna i zarządzanie kryzysowe – obsługa mieszkańców (informowanie o statusie sprawy, możliwości odbioru dokumentów) oraz zdrowie (potwierdzanie i przypominanie o wizytach u lekarza, informacja o odbiorze wyników).

Podsumowanie

Wprowadzenie komunikacji SMS w obsłudze klienta może być elementem budującym przewagę konkurencyjną. Dzięki temu firma może wyróżnić się spośród innych w branży, oferując klientowi najlepszą jakość obsługi. Można również wykorzystać rozwiązanie SMS do zwiększania rozpoznawalności marki poprzez wykorzystywanie SMS-ów z nazwą firmy w polu odbiorcy. Taki zabieg ma na celu tworzenie profesjonalnego wizerunku firmy oraz ugruntowywanie jej nazwy w świadomości klientów.

SMS należy do jednej z najstarszych form komunikacji mobilnej. Bardzo wysoka popularność krótkiej wiadomości tekstowej w Polsce i pozytywny stosunek użytkowników do przekazywania sobie informacji w 160 znakach nie jest wynikiem chwilowego trendu lub mody.

Moim zdaniem tajemnica sukcesu SMS leży w jej prostocie, uniwersalności, skuteczności oraz sile przyzwyczajenia Polaków do usługi, która funkcjonuje na rynku od ponad 20 lat. Dlatego myśląc o efektywnej obsłudze klienta, warto zastanowić się, jak wykorzystać potencjał SMS-ów, aby usprawnić przepływ informacji między firmą i jej otoczeniem.