W zalewie podobnych do siebie usług, w dobie dostępności produktów z każdego zakątka na świecie, przyciągnięcie klientów do danej marki staje się coraz trudniejsze. Dlatego warto sięgnąć po opracowaną przez dr Agę Szóstek unikalną strategię doświadczeń – strategię umami, która jest syntezą UX z CX i z projektowaniem usług i produktów na poziomie strategicznym.
Dzięki nowemu podejściu – strategii umami – stworzysz wyjątkowe doświadczenie, którego Twoi klienci nigdy nie będą mieli dość i o którym sami z siebie będą opowiadali innym. Dzięki strategii umami Twoja oferta przestanie być tylko „w porządku”, lecz stanie się wprost niezapomniana, a marka wyróżni się na dzisiejszym mocno zapełnionym rynku.
Wyobraź sobie, że: nie musisz przejmować się konkurencją, klienci są wierni Twojej marce, są twoimi ambasadorami i polecają Twoją markę innym. Brzmi jak utopia? Trochę, ale jest możliwa do osiągnięcia dzięki stworzonej przez dr Agę Szóstek unikalnej strategii doświadczeń – strategii umami, która polega na budowaniu wyjątkowej wartości rynkowej poprzez dostarczanie klientom niezapomnianych wrażeń. Bo choć możemy nie zdawać sobie z tego sprawy, to klienci nie kupują od nas produktów czy usług – oni kupują doświadczenia, czyli de facto wspomnienia, które nasza marka zbuduje w ich głowie. Co więcej, liczne badania pokazują, iż w najbliższych latach doświadczenia staną się fundamentem tworzenia wartości rynkowej i głównym źródłem przewagi konkurencyjnej.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Piąty element strategiczny
W realiach biznesowych często wyróżnia się cztery podstawowe elementy o strategicznym znaczeniu: biznes, produkt, klienci i pracownicy. Czegoś tu jednak brakuje… Dr Szóstek określa ten czynnik jako „umami”. W kuchni jest ono piątą kategorią smaku (obok słodkiego, kwaśnego, słonego i gorzkiego) i nadaje potrawom wyjątkowy smak. W biznesie umami rozumiane jest jako doświadczenie, dzięki któremu nasza oferta przestanie być tylko „w porządku” czy „godna uwagi”, a stanie się wprost niezapomniana. Chodzi o ten subtelny, a jednocześnie długo utrzymujący się smak, który powoduje, że ludzie zapamiętują produkt na długo i nie mogą oprzeć się pokusie powrotu. Bo jeśli nie dostarczymy swoim klientom czegoś, co jest trochę inne i buduje unikatowe doświadczenie, to będziemy dla nich po prostu jednymi z wielu.
Liderzy, którzy myślą strategicznie o doświadczeniach, wygrają
Dr Aga Szóstek przez ostatnie 20 lat pracowała na styku projektowania, technologii i biznesu. Odpowiadała za wprowadzanie strategicznego myślenia w takich firmach jak Google, Philips, Samsung, ING czy Orange, a projektowanie doświadczeń wykładała na uniwersytetach na całym świecie. Postanowiła więc połączyć swoje badania akademickie z praktyką biznesową i napisała książkę pt. „Strategia Umami”, będącą syntezą user experience (UX) z customer experience (CX), połączeniem modelu ekonomii doświadczeń z projektowaniem produktów/usług na poziomie strategicznym. Wszystko po to, by jak sama mówi: „opowiedzieć o strategicznym projektowaniu doświadczeń nie projektantom, tylko biznesowi”. Przedstawia w niej konkretne składniki potrzebne do budowy takiej marki, którą klienci będą mile wspominać i o której będą sami z siebie opowiadać. Pokazuje nowe podejście, które sprawi, że kupujący będą chcieli z nami zostać, mimo że kolejny bank, telekom, marketplace, czy kolejna bułka z masłem będzie u nas trochę droższa niż u konkurencji.
Żeby zostać zauważonym, trzeba się wyróżnić
Przedstawiony w książce model umami składa się z trzech podstawowych elementów: wizji doświadczenia wykraczającej poza „biznes jak zwykle”, wyróżników, które sprawią, że będziemy zapamiętywalni przez klientów, oraz zestawu odpowiednich metryk, które staną się naszymi narzędziami priorytetyzacji. W strategii umami trzeba zadbać zarówno o podstawy doświadczeń: funkcjonalność, wiarygodność, użyteczność i estetykę, jak i to, co wynika z emocjonalnych potrzeb klientów: empatię, przyjemność, zaangażowanie i znaczenie. To wszystko stworzy niepowtarzalną mieszankę, tajny składnik strategiczny: wspaniałe doświadczenie, którego klienci nigdy nie będą mieli dość i o którym będą opowiadać, dzięki czemu nasza marka wyróżni się na dzisiejszym mocno zapełnionym rynku.
Gdy ktoś mnie pyta, dlaczego konkretna firma czy branża nie przyjęły jeszcze modelu ekonomii doświadczeń, zawsze odpowiadam to samo: to kwestia nastawienia. Nie wiedziałem natomiast, że tajemnica obrania nastawienia odpowiedniego do wdrożenia modelu projektowania doświadczeń tkwi w przepysznej koncepcji umami. Nadszedł czas, by twoja firma wyszła ponad Punkt Wyjścia Umami, wyznaczający podstawowy poziom funkcjonalności, i zaczęła oferować klientom wartość emocjonalną, a nawet poczucie sensu. To książka dla wszystkich projektantów doświadczeń i liderów. Pozwólcie, żeby Aga Szóstek pokazała wam, jak projektuje się i tworzy wartościowe doświadczenia, a wraz z nimi wartościowe wspomnienia.
B. Joseph Pine II, współautor książki The Experience Economy: Competing for Time, Attention, and Money
Dr Aga Szóstek jest strategiem doświadczeń. Przez ostatnie 20 lat zajmowała się najnowszymi dokonaniami na styku projektowania, technologii i biznesu. Pracowała z takimi markami jak Google, Philips, Canon, Samsung, EY, Santander, ING czy Orange, a także wieloma innymi. Odpowiadała za wprowadzanie strategicznego myślenia związanego z projektowaniem doświadczeń do pracy zespołów projektowych oraz do sal posiedzeń zarządów. Prezentowane przez nią podejście zainspirowało wiele organizacji do zmiany strategii i postawienia na doświadczenia jako podstawowy czynnik wyróżniający.
Pisze o strategii, przywództwie i innowacjach; projektuje narzędzia Seed Cards, wspomagające ludzi w projektowaniu niepowtarzalnych doświadczeń; jest również współprowadzącą podcast na temat kreatywnego przywództwa: Catching The Next Wave. Współtworzyła wirtualny kursu Become, przeznaczony dla liderów kreatywnych zmian, którzy chcieliby wziąć sprawy w swoje ręce i wieść prym w dzisiejszym świecie. Doktorat obroniła na Wydziale Wzornictwa Przemysłowego na Politechnice w Eindhoven w Holandii, a projektowanie doświadczeń wykłada na całym świecie.
- Dr Aga Szóstek, Strategia Umami. Jak połączyć biznes z projektowaniem doświadczeń i wyróżnić się na rynku
- Tytuł oryginalny: The Umami Strategy. Stand out by mixing business with experience design
- Przekład: Bartosz Sałbut
- Liczba stron: 272
- Oprawa miękka ze skrzydełkami
- Cena: 64,90 zł
- Wydawca: MT Biznes
- https://sklep.marketerplus.pl/ksiazka-strategia-umami
Marketer+ jest patronem medialnym publikacji.
Warto doczytać
