Zaufanie – waluta jutra. Jak je zdobyć?

Świat komunikacji międzyludzkiej uległ znacznej ewolucji. Myślimy szybko, skrótowo i zapominamy o naszej ludzkiej naturze. Przestajemy skupiać się na tym, w jaki sposób się komunikujemy. Naszą uwagę bardziej pochłania liczba złożonych ofert i pęd do wyższych zysków. Większość z nas nie zdaje sobie jeszcze z tego sprawy, ale walutą naszych czasów nie jest pieniądz, ale zaufanie. To od niego zależy sukces biznesu i relacji zawodowych.

Zaufanie to przede wszystkim postawa wobec drugiego człowieka. Według norm społecznych wskaźnikiem, którym ludzie określają zaufanie do drugiego człowieka, jest to, czy druga osoba ma odpowiednie kompetencje i czy dotrzymuje słowa.

Zyskanie zaufania nie jest jednak proste. Aby osoba, z którą wchodzimy w jakąkolwiek relację, nam ufała, musimy spełnić kilka warunków.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

W 1995 r. Mayers, Davis i Schoorman zaproponowali zintegrowany model zaufania (ilustracja). Z jego głównych założeń wynika, że na to, aby uważać kogoś za osobę godną zaufania, mają wpływ trzy czynniki:

• umiejętności (czy ta osoba potrafi mi pomóc?),
• dobroć (czy tej osobie na mnie zależy?),
• uczciwość (czy ta osoba faktycznie to zrobi?).

Zintegrowany model zaufania Mayersa, Davisa i Schoormana Źródło: R.C. Mayer, J.H. Davis, F.D. Schoorman, „An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review”, 20 (3) 1995, s. 715

Dlaczego zaufanie w biznesie jest tak ważne?

Według Centralnego Ośrodka Informacji Gospodarczej aż 80% firm upada w ciągu pierwszych dwóch lat działalności. Większość osób, które zakładają firmę, to młodzi przedsiębiorcy. Często się zdarza, że otwierają oni własną działalność z nastawieniem na „zbijanie kokosów” już po kilku miesiącach pracy. Zapominają jednak o zbudowaniu zaufania do swojej marki, produktu lub usługi.

Przez pierwsze kilka miesięcy skupiają się wyłącznie na tym, by jak najwięcej sprzedać i osiągnąć upragniony zysk. Nie zastanawiają się nad tym, dlaczego ich marka jest lub nie jest wybierana przez klientów. Nie budują istotnych relacji ze swoimi klientami, nie rozmawiają z nimi, nie budują też zaufania do własnej osoby jako eksperta w danej dziedzinie ani do produktów, z jakimi chcą wejść na rynek.

Dopiero po kilku miesiącach następuje chwilowe zatrzymanie i mała refleksja nad tym, co zrobić dalej. Najczęściej kończy się to walką cenową i tylko nieliczni po takiej nauce zdają sobie sprawę, że brak zaufania do firmy oraz jej działalności jest poważną barierą zdobywania rynku.

Czy Twoi klienci zapytani o to, czy mają zaufanie do Ciebie, odpowiedzieliby zgodnie: „tak”? Warto ich o to zapytać i sprawdzić, dlaczego zaufali Tobie, a nie konkurencji.

Często własną działalność zakładają osoby specjalizujące się w jednej dziedzinie. Pojawia się tutaj problem zaufania przejawiający się w postaci krytyki klienta, z którą „młody przedsiębiorca” nie potrafi sobie poradzić. Trudno jest mu znaleźć wspólną płaszczyznę porozumienia z klientem, prowadzącą do lepszej współpracy i osiągania przez firmę zysków.

Może warto zmienić ten powszechnie panujący schemat i skupić się najpierw na budowaniu silnej marki godnej zaufania, a później czekać na zyski? W biznesie, który coraz częściej przenosi się do świata wirtualnego, zaufanie staje się kluczowym aspektem jego strategii.

Jak zbudować zaufanie w swojej firmie?

Stephen M.R. Covey przeprowadził badania dotyczące zaufania w firmach. Jego wyniki były bardzo niepokojące. Zaledwie 49% pracowników ufa swoim przełożonym, a jedynie 28% stwierdza, że ich szef jest wiarygodnym źródłem informacji. Wskazuje to na powszechny kryzys dotyczący zaufania. Jak mają zaufać Twojej firmie klienci, skoro Twoi pracownicy Ci nie ufają?

Warto zrobić eksperyment we własnym otoczeniu, by sprawdzić, jak sytuacja wygląda w Twojej firmie, czy według własnych współpracowników jesteś godny zaufania?

Czy słyszałeś o treningu uważności? Ja po raz pierwszy doświadczyłam go podczas warsztatów zorganizowanych podczas Festiwalu „Empatia w działaniu”. Było to wspaniałe doświadczenie, które pozwoliło na nowo spojrzeć na człowieka będącego aktualnie blisko nas.

Spróbuj codziennie przez 15 min robić „trening uważności empatycznej” z wybranym współpracownikiem. Przez 5 min słuchaj go uważnie – on niech w tym czasie mówi Ci wszystko to, co ma do przekazania. Następnie zamiana i Ty koncentrujesz się na mówieniu, a on aktywnie słucha. W ciągu ostatnich 5 min opowiedzcie sobie nawzajem o tym, czego się od siebie dowiedzieliście.

Pierwszy wniosek: nie zawsze jest ktoś, kto ma czas nas wysłuchać. Dlatego tak ważne jest aktywne słuchanie, aby ćwiczyć empatyczną uważność na drugiego człowieka. Prawda, że miło było zostać wysłuchanym?

Drugi wniosek: po drugiej stronie też siedzi człowiek, który także pragnie zostać wysłuchany. Bardzo często podczas pracy z ludźmi zauważałam, że w natłoku spraw jesteśmy tak bardzo skupieni na celu, że zapominamy o ludziach pomagających nam ten cel osiągnąć. Kiedy nie słuchamy uważnie – nie dostrzegamy frustracji pracowników, z którymi realizujemy działania. W takich warunkach najczęściej pojawiają się rotacje pracowników, problemy w realizacji planów, przedłużanie drogi do osiągnięcia wyznaczonych celów, dodatkowe koszty, których moglibyśmy uniknąć, słuchając aktywnie, itd..

Trzeci wniosek: Szczególnie w życiu zawodowym zapominamy o empatycznej uważności na drugiego człowieka.

Przyznaj się szczerze sam przed sobą, jak się z tym czujesz, i zapisz swoje wnioski na przyszłość. Każdy z nas może mieć zupełnie inne wnioski i spostrzeżenia dotyczące wzajemnej relacji, sytuacji, sposobu realizacji celów, potrzeb wynikających z danej relacji. Wbrew pozorom relacje zawodowe niedużo różnią się od tych, jakie mamy w naszym życiu prywatnym. Zawsze lepiej nam się pracuje i funkcjonuje w relacjach, w których czujemy się komfortowo. Przekłada się to na naszą codzienną efektywność i realizację naszych celów. Dlatego tak ważne jest, aby pamiętać o empatycznej uważności na drugiego człowieka również w życiu zawodowym. Naturalną wypadkową empatii jest zaufanie, które w dużej mierze zbliża nas do sukcesów zawodowych. Czy dostatecznie do tej pory słuchałeś swoich współpracowników odnośnie do planowania strategii i działań w swojej firmie?

Gdybym Ci powiedziała, że budowanie zaufania działa bardzo korzystnie i zwiększa zyski Twojej firmy, to uwierzyłbyś? Covey porównuje koszty i zyski do podatku. Ma na myśli fakt, że jeśli w firmie panuje atmosfera braku zaufania, to właścicielowi po czasie przychodzi zapłacić podatek od zaufania. Dobrym przykładem są tutaj firmy, które po dwóch latach od zarejestrowania ogłaszają upadłość. One właśnie opłacają podatek od braku zaufania.

Zaufanie w organizacjach

Jak myślisz, jak budują zaufanie czołowe firmy? Przyjrzyjmy się bliżej podejściu Netflixa. Fundamentalna zasada tej firmy brzmi: „Tym, co możesz zrobić najlepszego dla swoich pracowników, lepszego nawet niż darmowe sushi czy piłka nożna, jest zatrudnianie tylko najlepszych”. W tym wypadku chodzi o najlepsze kompetencje, jak i właściwą kulturę pracy. Te dwa elementy są doskonałym spoiwem i fundamentem budowania zaufania w zespole, co więcej, skłaniają ludzi do bardziej efektywnych działań. Sympatyczni i zaangażowani koledzy w biurze – tego nic innego nie przebije. Człowiek, który czuje wsparcie i docenienie w miejscu pracy, przejawia większe zaufanie oraz bardziej angażuje się w swoje obowiązki. Przekłada się to w zysk dla firmy, ponieważ pracownik przenosi schemat relacji wewnętrznych na budowanie relacji z klientem, a to procentuje pozyskaniem zaufania zarówno do pracownika, jak i do marki, którą reprezentuje.

Cała filozofia marki Netflix polega w głównej mierze na przekonaniu, że zatrudnić należy osoby stawiające na pierwszym miejscu interesy organizacji, rozumiejąc jednocześnie i wspierając pragnienie osiągania jak najlepszych wyników wspólnej pracy. To według Netflixa aż 97% z nich wykona swoje zadania dobrze. Idealnie reprezentuje to jeden ze wskaźników pozwalających budować zaufanie, czyli zaufanie oparte na tak zwanej „dobrej walce”, o której już wcześniej pisałam.

Chcąc potwierdzić słuszność teorii, przyjrzyjmy się w praktyce, jak wykorzystano tę zasadę. Zarządzający organizacją zmienili podejście dotyczące urlopów oraz zarządzania finansami firmy. Postanowili część odpowiedzialności przełożyć na samych pracowników, pozwalając im w ten sposób poczuć, jak bardzo ufają ich kompetencjom. Ustalili wraz z działem HR, że pracownicy nie mają ograniczenia względem liczby dni wolnych od pracy, pod warunkiem że będą dostępni w sytuacjach, kiedy firma będzie potrzebowała ich obecności. Pracownicy zostali poproszeni także o oszczędne gospodarowanie budżetami firmowymi na takiej zasadzie, jakby to były ich własne fundusze.

Mogłoby się wydawać, że zbytnie zaufanie pracodawcy do pracowników spowoduje zrujnowanie organizacji. Stało się natomiast odwrotnie. Pracownicy dzięki otrzymanemu zaufaniu zwiększyli swoje zaangażowanie w wykonywane obowiązki, co pozwoliło zredukować koszty firmy. Udowadnia to, że słuszne jest zarządzanie organizacją poprzez wprowadzanie w jej strategię zarządzania przez zaufanie.

Zaufanie jako wypadkowa empatii

Czym jest empatia? Co dokładnie rozumiemy pod słowem „empatyczny”?

Najprościej można wytłumaczyć to pojęcie jako naturalną dla człowieka zdolność do wchodzenia w swoisty rezonans z drugą osobą. Oznacza to mechanizm warunkujący człowieka do zdolności odczuwania, wczuwania się, dowiadywania się o potrzebach, uczuciach, intencjach, nastawieniu drugiego człowieka.

Empatia to idealne narzędzie do wypracowania zaufania w relacji z drugim człowiekiem. Wydaje się to prostą receptą, ale w rzeczywistości nie jest tak łatwo osiągnąć ten cel. Wydawać się mogło, że empatia jako wrodzony mechanizm powinna działać bez zarzutu. Jednak w czasach, kiedy komunikacja nabrała cybernetycznego przyspieszenia, nasz naturalny instynkt zmienił charakter i siłę oddziaływania. Działamy szybko, coraz mniej koncentrujemy się na drugim człowieku, bardziej nas interesują wykonywane działania i to, aby zakończyły się one sukcesem. Pomijamy jego potrzeby, oczekiwania oraz uczucia na rzecz realizacji, które mamy wykonać. Czy przy takich minimalistycznych relacjach może zrodzić się zaufanie? Nie jest to możliwe. Pomału zaczynamy analizować i dostrzegać negatywne strony takiego postępowania.

Podsumowując: zaufanie jest walutą jutra, o której warto pamiętać, tworząc fundamenty swojej firmy. To nie tylko dobra atmosfera pozwalająca stworzyć efektywne zespoły, to nie tylko renoma i zadowoleni klienci, to gwarancja sukcesu i zysków firmy. Zarządzając i budując strategię, nie zapomnij ująć w niej zaufania, tak abyś w przyszłości nie musiał płacić za niego podatku.