Trzy pytania o UX

Projektowanie user experience staje się coraz bardziej popularne. Specjaliści w tej branży nie narzekają na brak propozycji pracy. Kolejne firmy zaczynają coraz poważniej myśleć o UX, a w niektórych obszar ten pojawia się już na poziomie strategicznym. Najczęściej jednak UX łączony jest z internetem i nowymi mediami. Ale czym tak naprawdę jest UX? Co daje organizacji? No i najważniejsze pytanie – czy moja firma też powinna „iść w UX”?

Co to jest UX?

User experience (UX) to pojęcie szerokie. Najprościej rzecz ujmując, UX to doświadczenie powstające u użytkownika w wyniku korzystania z jakiegoś produktu lub usługi. Jeżeli gdzieś pojawia się UX, to oznacza to, że pojawia się tam też jakiś rodzaj interakcji. Interakcje te mogą być różnego typu i wcale nie muszą być związane z technologią czy nowymi mediami (chociaż zwyczajowo, z powodów historycznych, UX postrzegany jest trochę w kategoriach technologicznych). Obecnie jesteśmy więc świadkami rozumienia UX w coraz szerszych kategoriach.

Jeśli za słowo klucz dla definicji UX przyjąć „interakcję”, to wtedy będzie nam łatwiej zrozumieć, skąd się bierze coraz większe zainteresowanie UX. Prawie wszystkie działania, których realizacji się podejmujemy, są różnego typu interakcjami. Kiedy uświadomimy sobie dodatkowo, że realizujemy je głównie przy użyciu różnego typu produktów i usługi łatwo zrozumieć skalę oddziaływania UX.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Warto spróbować zastanowić się nad tym przez chwilę – zatrzymać się na moment i spróbować dostrzec wokół nas przykłady UX. Zwrotu „spróbować dostrzec” użyłem nieprzypadkowo – to nie jest tak, że jeśli czegoś nie widzimy, to tego nie ma. Fakt, że tego nie zauważamy, oznacza po prostu, że nigdy nie patrzyliśmy na to w odpowiedni sposób. Jeśli czytacie ten tekst, to prawdopodobnie w tym momencie siedzicie na krześle, fotelu czy kanapie (tych, którzy stoją, też pozdrawiam serdecznie!). Spróbujcie dokładnie teraz aktywnie odczuć swój stan: jakie macie wrażenia? Czy jest Wam wygodnie? Czy długo już siedzicie? Czy w związku z tym siedzeniem macie jakieś zwyczaje lub rytuały? A może jest tak, że to siedzenie znaczy dla Was coś więcej, że wiążą się z nim jakieś historie?

Przykład z siedzeniem jest oczywiście banalny, ale ma jeden cel – ma zmusić nas do wyjścia poza strefę codziennych uogólnień. Te uogólnienia nie są wcale złe, odciążają nasz umysł i pozwalają wygodnie żyć. Bo co to byłoby za życie, gdyby trzeba było przez cały czas tak wszystko analizować? No cóż, to byłoby życie projektanta UX…

Czym UX różni się od użyteczności?

Użyteczność jest największym przyjacielem, a jednocześnie największym wrogiem projektowania user experience. Sprzeczność? Tylko pozorna.

Użyteczność jest podstawą użytkowania praktycznie wszystkiego i określa, czy z danego przedmiotu (lub usługi) łatwo, czy trudno jest korzystać. W przypadku krzesła, na którym siedzicie, odpowiedzi trzeba by udzielić na pytania typu: czy siedzi się wygodnie, czy nie drętwieją nogi, czy krzesło skrzypi itd. Od strony użyteczności można na taki mebel spojrzeć z naprawdę wielu punktów widzenia i sprawdzić, czy korzystanie z niego jest dla nas wygodne. Potrzeba projektowania produktów, które są użyteczne, wydaje się oczywista, jednak rzeczywistość jest dużo bardziej przyziemna i świat pełen jest produktów, które użyteczne nie są (spóźniające się pociągi, plamiące długopisy, czekoladki rozpuszczające się w dłoni, nieczytelne oznakowania dróg, trudne do zrozumienia faktury, strony internetowe wymagające wysiłku w trakcie korzystania z nich itd.). Kiedy mówimy o użyteczności, idealnie opisuje ją stwierdzenie „getting the design right” – projektowanie w taki sposób, aby to, co robimy, było dobre, czyli żeby śrubokręt nie ślizgał się w dłoni, a spinacz biurowy spinał kartki, nie niszcząc ich.

Projektowanie UX idzie nieco dalej, ponieważ zakłada, że użytkownikowi należy dostarczyć czegoś więcej niż tylko użytecznego rozwiązania – należy mu dostarczyć pozytywnych doświadczeń. Po stronie właściciela biznesowego produktu leży wybór tego, jakiego typu doświadczenia chciałby dostarczyć swojemu użytkownikowi. Czy korzystanie z produktu ma powodować u niego radość? A może zaciekawienie? A może doświadczenie ma użytkownika uspokoić lub upewnić, że zrobił dobrze, korzystając z tej rzeczy? Możliwości jest bardzo wiele, a wybór – bardzo determinujący dalsze prace. Właśnie w tym momencie nieocenioną rolę odgrywa projektant, który może wesprzeć biznes w podejmowaniu decyzji. To jest właśnie chwila, kiedy konieczne trzeba zadać pytanie, czy faktycznie rozwiązujemy właściwy problem. Projektowanie UX to „getting the right design”, czyli próba zastanowienia się, czy to, co aktualnie mamy (lub mieć chcemy), jest tym, czym chcemy, aby było.

Konieczne trzeba zaznaczyć, że UX nie będzie działać, jeśli produkt lub usługa, dla których ma być projektowany, nie jest użyteczny. Użyteczność jest fundamentem, na którym można budować pozytywny UX. Jednocześnie sama w sobie jest elementem niewystarczającym do stworzenia prawdziwie pozytywnego doświadczenia użytkownika. Pozorna sprzeczność między projektowaniem rozwiązań użytecznych a projektowaniem UX polega na tym, że firmy rozpoczynające wdrażanie myślenia kategoriami użyteczności bardzo często pozostają na tym etapie. Z punktu widzenia osób zarządzających rozwiązania użytecznościowe są bardzo efektywne: konkretnie policzone, zmierzone, ograniczające koszty. I właśnie te sukcesy mogą w dłuższej perspektywie stanowić problem, ponieważ wydawanie środków na projektowanie UX na ich tle jest znacznie mniej „efektywne”. Piszę to w cudzysłowie, ponieważ nie do końca jest to prawda. Ale prawdą jest niewątpliwie to, że w przypadku projektowania UX dużo trudniej wykazać efektywność danego rozwiązania. Użyteczność broni się sama, a dokładniej poprzez wskazanie listy usuniętych błędów czy uproszczonych procedur. W przypadku UX jest trudniej, nie ma bowiem powszechnie przyjętych, konkretnych metryk pozwalających jednoznacznie wskazać, w jaki sposób wprowadzenie zmian w produkcie przynosi korzyść firmie. Nie znaczy to w żadnym wypadku, że nie można tego zmierzyć – można, tyle tylko że za każdym razem trzeba zastanawiać się, jaki sposób pomiaru i oceny zastosować.

Dlaczego warto badać, a nie tylko testować?

Skoro projektowanie UX to „getting the right design”, to jak się do tego zabrać? Skąd mamy wiedzieć, że to, co robimy, jest właściwym problemem? Przecież większość nieoptymalnych rozwiązań, z którymi codziennie się spotykamy, nie jest taka, jaka być powinna, ponieważ ktoś intencjonalnie takimi je uczynił. Problem jest nieco szerszy i wynika głównie z braku nawyku patrzenia na proces projektowy w kategoriach alternatyw. Kiedy myślimy o rozwiązaniu problemu, najczęściej naszym naturalnym sposobem działania jest próba jak najszybszego zdiagnozowania go i rozwiązania. Szybko (i dlatego najczęściej w niewielkiej grupie) staramy się problem zrozumieć i jeszcze szybciej zaprojektować jego rozwiązanie. Taki sposób działania powoduje, że zamiast skupiać się na „getting the right design”, niejako automatycznie przechodzimy do „getting the design right”. Najbardziej strategiczny moment na wpłynięcie na jakość projektu przepada, ponieważ główna decyzja („jaki naprawdę problem rozwiązujemy”) już zapadła. Co więcej, decyzja o tym, czy dane rozwiązanie jest dobre, czy nie, zapada na poziomie eksperckim, bez pytania o zdanie użytkowników końcowych (w końcu liczy się czas, a poza tym dobrze znamy się na swojej robicie). Produkty są projektowane, a czasami nawet finalne ich wersje testowane (czyli sprawdzamy, czy działają). Efektem końcowym są jednak dobrze zaprojektowane produkty i usługi, których (prawdopodobnie) nikt nie potrzebuje.

Projektując UX, warto pomyśleć o tym nieco szerzej i zastanowić się, jak można zrobić to inaczej. Podstawowy problem polega na tym, że właściciele biznesowi (pozornie) nie są zainteresowani rozwijaniem produktów innych niż zwykle, chcą ograniczyć bowiem ryzyko potencjalnych strat (jak mawia inżynier Mamoń: „Proszę pana, ja jestem umysł ścisły. Mnie się podobają melodie, które już raz słyszałem. Po prostu. No… To… Poprzez… No reminiscencję. No jakże może podobać mi się piosenka, którą pierwszy raz słyszę?”). Powielanie tego typu myślenia grozi kopiowaniem rozwiązań, które już były – są to rozwiązania bezpieczne, ale nieprzynoszące skokowego wzrostu jakościowego produktu. Rozwiązaniem jest stworzenie kilku zupełnie różnych wersji produktu (alternatywy projektowe) i próba przekonania właścicieli biznesowych, że przedstawione projekty – mimo że trochę inne niż zwykle – są równie dobre.

W tym celu badania powinny być przeniesione na początek procesu projektowego. Ta jedna drobna zmiana powoduje, że od razu możemy uzyskać odpowiedzi na kluczowe pytania, w tym w szczególności te na temat bardzo od siebie odległych rozwiązań projektowych. Zakładając, że projekt realizowany jest przez zawodowych projektantów (a tak najczęściej jest), w miejsce testów realizowanych dla świętego spokoju biznesu („I tak już nic nie zmienimy, bo jest na to za późno, ale zróbmy testy”), dużo efektywniejsze są badania koncepcji połączone z warsztatami z użytkownikami końcowymi, które skutkować mogą projektami idącymi w zupełnie innym kierunku. Jeśli przedstawimy pięć zupełnie różnych rozwiązań i w trakcie badań z użytkownikami okaże się, że któreś z nich jest szczególnie preferowane, dużo bardziej racjonalne jest wtedy skupienie całego wysiłku projektowego właśnie na nim. Oczywiście możliwa jest sytuacja, gdy wybrane zostanie rozwiązanie niezbyt przełomowe, ale wtedy my, jako projektanci, mamy co do niego pewność. Jeżeli w procesie badawczym brali udział także przedstawiciele biznesu, pozwoli to zbudować lepsze relacje i wzajemne partnerstwo pomiędzy projektantami a właścicielami biznesowymi.

Zamiast zakończenia

User experience ma ogromną przyszłość, niezależnie od tego, jak go nazwiemy. Kiedy słyszymy o customer experience (CX) czy service design, warto pamiętać, że są to po prostu nazwy odnoszące się do tego samego – czyli doświadczenia użytkownika. Bo doświadczenie jest jedno. Bardzo zachęcam do spojrzenia na świat oczami użytkownika i zastanowienia się, o ile mógłby być lepszy, gdybyśmy tylko chcieli go takim uczynić.

[kreska]

1. B. Buxton, „Sketching User Experience. Getting the Design Right and the Right Design”, San Francisco 2007.
2. T. Brown, „Zmiana przez dizajn: jak design thinking zmienia organizacje i pobudza innowacyjność”, Wrocław 2013.
3. M. Hassezahl, „Experience Design. Technology for All the Right Reasons”, San Rafael 2010.