5 scenariuszy ratowania porzuconych koszyków, czyli must have w e-commerce

W erze cyfrowej e-commerce odgrywa kluczową rolę w handlu detalicznym, zapewniając wygodne i szybkie zakupy online. Jednak wraz z ich rosnącą popularnością pojawia się problem porzuconych koszyków. Choć jest to powszechne zjawisko, oznacza również utracone możliwości – nie tylko dla sprzedawców, lecz także dla kupujących. W tym artykule przedstawię Ci pięć skutecznych scenariuszy ratowania porzuconych koszyków w sklepach internetowych.

Z tego artykułu dowiesz się:

dlaczego koszyki są porzucane i dlaczego warto je ratować,
jak wykorzystać do tego strach przed przegapieniem okazji i społeczny dowód słuszności,
jak skutecznie dzielić się opiniami innych klientów,
jakie typy rekomendacji produktów sprawdzają się w e-mail marketingu.

Sytuacja, w której klient zainteresowany oferowanymi produktami lub usługami dodaje je do koszyka, ale następnie nie finalizuje transakcji, to jeden z najpoważniejszych problemów, z jakimi borykają się sklepy internetowe. W badaniu Baymard Institute wskaźnik porzuconych koszyków w e-commerce w 2022 r. wyniósł 69,99%¹.

Co można więc zrobić, aby klienci dokończyli zakupy? Zanim odpowiem na to pytanie, warto się zastanowić, dlaczego kupujący w ogóle decydują się na porzucenie koszyka.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Klient może zostać rozproszony przez nadchodzące połączenie telefoniczne, przypalający się obiad lub interesujące powiadomienie z aplikacji, ale przyczyny porzucania koszyków mogą być też inne – np. nieoczekiwane opłaty za wysyłkę, ukryte podatki, długi proces zakupowy lub po prostu znalezienie lepszej oferty.

Na wykresie widać, jakie są powody porzucania koszyków, wskazane przez respondentów w badaniu Baymard Institute. Wiele z tych kwestii można rozwiązać.

W artykule przedstawię Ci pięć scenariuszy ratowania porzuconych koszyków. Są one proste do wdrożenia, a zapewniają wiele korzyści, w tym zwiększenie sprzedaży i konwersji. Traktuję je jako must have każdego e-commerce.

Szkolenie online [NA ŻYWO]

6 nieśmiertelnych technik marketingowych. Jak wykorzystać mechanizmy psychologiczne w komunikacji marki

Zastanawia Cię, jakie psychologiczne triki zapewniają sukces największym markom? Martwisz się, że Twoje kampanie mogą nie tylko nie zadziałać, ale nawet zaszkodzić wizerunkowi Twojej firmy? Chcesz się dowiedzieć, jak tworzyć kampanie, które angażują i sprzedają, bez manipulacji i ryzyka dla Twojego brandu?

Zapisz się na szkolenie online

1. Wyślij przypomnienie

Ten rodzaj wiadomości o porzuconym koszyku sprawdza się najlepiej w przypadku klientów, którzy się rozproszyli i zapomnieli dokończyć zamówienie. Jest najprostszym komunikatem, który – odpowiednio zaprojektowany – będzie postrzegany jako pomocny i nienachalny. Mówi, że szanujesz czas klienta i przechowujesz dla niego produkty na wypadek, gdyby o nich zapomniał. Zachęcasz też do ukończenia zakupu, gdy odbiorca będzie mieć wolną chwilę.

Dla e-sklepów, które do tej pory nie starały się odzyskiwać porzuconych koszyków, proste przypomnienie to pierwszy i najważniejszy krok. Przy niskim nakładzie pracy od razu powinno się przełożyć na zwiększenie sprzedaży.

2. Wykorzystaj FOMO

Strach przed przegapieniem okazji (FOMO – fear of missing out) jest potężnym narzędziem używanym przez marketerów, często jako kluczowy element wiadomości o porzuconym koszyku. Dzięki wykorzystaniu efektu FOMO można skutecznie wytworzyć naglącą potrzebę i stworzyć złudzenie niedoboru. A to sprawia, że klienci są bardziej skłonni do zakupów.

Jednym z najczęściej stosowanych sposobów na wywołanie poczucia pośpiechu jest wprowadzenie limitu czasowego lub ilościowego na oferty. Ta technika sprawdzi się zwłaszcza wtedy, gdy klient nie jest przekonany do zakupu danego produktu i ma wątpliwości.

Warto wprowadzić odliczanie czasu pozostałego na skorzystanie z rabatu czy promocji. Świetnie sprawdzają się też limity magazynowe, np. informacja o tym, że sklep ma tylko X sztuk danego produktu w takiej cenie.

3. Zaproponuj zniżkę lub gratis

Zaoferowanie kodu zniżkowego zadziała w przypadku klientów, którzy nie zdecydowali się na dokończenie zakupu ze względu na cenę. Są to osoby, które zwracają uwagę na wszelkie dodatkowe koszty i często „polują na ceny”.

Propozycja zniżki lub gratisu sprawdzi się wtedy, gdy marża na Twoich produktach jest wysoka lub gdy chcesz zrobić miejsce w magazynie na nowy asortyment (zdarza się, że magazynowanie zalegającego towaru jest kosztowniejsze niż jego sprzedaż po niższej cenie).

Zniżka lub gratis mogą być też proponowane klientowi dopiero w momencie, kiedy wcześniejsze przypomnienia o porzuconym koszyku nie przyniosą skutku.

Jedna z firm produkujących innowacyjne środki do pielęgnacji skóry wdrożyła strategię zaoferowania zniżki w przypadku niesfinalizowania transakcji. Za pomocą cyklu sześciu e-maili o porzuconym koszyku osiągnęła 25% odzyskanej sprzedaży. Na następnej stronie prezentuję spis e-maili, czas ich wysyłki oraz krótki opis, co odbiorca mógł w nich znaleźć.

4. Dziel się opiniami innych klientów

W marketingu często wykorzystuje się również społeczny dowód słuszności. Ludzie – z potrzeby przynależności do jakiejś części społeczeństwa – ufają osobom, które należą do wybranej grupy. W przypadku e-commerce społecznym dowodem słuszności są recenzje produktów, opinie, oceny czy statystyki mówiące o tym, ile osób wybiera daną markę.

Jest kilka sposobów na to, aby wykorzystać te elementy w komunikacji i odzyskiwać klientów. Wszystko zależy od tego, jaką mają oni relację z Twoim sklepem internetowym.

Jeśli ktoś odwiedził Twoją witrynę po raz pierwszy, dodaj informacje o opiniach i ocenach innych kupujących, aby wzbudzić zaufanie i wiarygodność. Jeśli to klient, który powraca, przedstaw mu historię sukcesu z innymi klientami, aby wzmocnić swój wizerunek.

Poniżej znajdziesz porównanie e-maili przypominających o porzuconym koszyku. Zobacz, jaka zmiana zaszła, kiedy odbiorcy otrzymali wersję z opiniami. Współczynnik konwersji przedstawia się znacznie bardziej optymistycznie niż w wersji pozbawionej recenzji.

5. Zaproponuj więcej opcji

Może się zdarzyć, że odwiedzający Twój sklep internetowy nie mogą w nim znaleźć tego, czego szukają. W tej sytuacji nie finalizują zakupów, bo dostępne produkty nie odpowiadają ich potrzebom lub nie rozwiązują ich problemów. Wtedy warto wysłać im wiadomość z alternatywnymi towarami, których mogli nie zauważyć.

Chociaż przewidywanie tego, co trafia w gusta klientów, może wydawać się trudne, to wcale takie nie jest, kiedy korzystasz z rekomendacji produktowych wykorzystujących sztuczną inteligencję do personalizacji komunikatów.

Ponad 91% konsumentów deklaruje, że jeżeli otrzyma spersonalizowany produkt lub dopasowaną rekomendację, wróci i zrobi zakupy ponownie. Z kolei 49% konsumentów dokonało zakupu, którego nie zamierzało, po zobaczeniu rekomendacji².

W e-mail marketingu bardzo dobrze sprawdzają się trzy typy rekomendacji, które przynoszą najlepsze wyniki w sytuacji porzuconego koszyka.

Podsumowanie

Tych pięć scenariuszy ratowania porzuconych koszyków z powodzeniem można zastosować w swoim e-commerce. Przedstawiają one różne podejścia, które przekształcają niesfinalizowane zakupy w udane transakcje.

Niezależnie od scenariuszy, które zdecydujesz się wdrożyć w swoim e-sklepie, warto pamiętać, że ratowanie porzuconych koszyków to sposób nie tylko na zwiększenie sprzedaży, lecz także na zbudowanie więzi z klientami i maksymalizację potencjału e-commerce.