5 scenariuszy ratowania porzuconych koszyków, czyli must have w e-commerce

W erze cyfrowej e-commerce odgrywa kluczową rolę w handlu detalicznym, zapewniając wygodne i szybkie zakupy online. Jednak wraz z ich rosnącą popularnością pojawia się problem porzuconych koszyków. Choć jest to powszechne zjawisko, oznacza również utracone możliwości – nie tylko dla sprzedawców, lecz także dla kupujących. W tym artykule przedstawię Ci pięć skutecznych scenariuszy ratowania porzuconych koszyków w sklepach internetowych.

Z tego artykułu dowiesz się:

dlaczego koszyki są porzucane i dlaczego warto je ratować,
jak wykorzystać do tego strach przed przegapieniem okazji i społeczny dowód słuszności,
jak skutecznie dzielić się opiniami innych klientów,
jakie typy rekomendacji produktów sprawdzają się w e-mail marketingu.

Sytuacja, w której klient zainteresowany oferowanymi produktami lub usługami dodaje je do koszyka, ale następnie nie finalizuje transakcji, to jeden z najpoważniejszych problemów, z jakimi borykają się sklepy internetowe. W badaniu Baymard Institute wskaźnik porzuconych koszyków w e-commerce w 2022 r. wyniósł 69,99%¹.

Co można więc zrobić, aby klienci dokończyli zakupy? Zanim odpowiem na to pytanie, warto się zastanowić, dlaczego kupujący w ogóle decydują się na porzucenie koszyka.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Klient może zostać rozproszony przez nadchodzące połączenie telefoniczne, przypalający się obiad lub interesujące powiadomienie z aplikacji, ale przyczyny porzucania koszyków mogą być też inne – np. nieoczekiwane opłaty za wysyłkę, ukryte podatki, długi proces zakupowy lub po prostu znalezienie lepszej oferty.

Na wykresie widać, jakie są powody porzucania koszyków, wskazane przez respondentów w badaniu Baymard Institute. Wiele z tych kwestii można rozwiązać.

W artykule przedstawię Ci pięć scenariuszy ratowania porzuconych koszyków. Są one proste do wdrożenia, a zapewniają wiele korzyści, w tym zwiększenie sprzedaży i konwersji. Traktuję je jako must have każdego e-commerce.

1. Wyślij przypomnienie

Ten rodzaj wiadomości o porzuconym koszyku sprawdza się najlepiej w przypadku klientów, którzy się rozproszyli i zapomnieli dokończyć zamówienie. Jest najprostszym komunikatem, który – odpowiednio zaprojektowany – będzie postrzegany jako pomocny i nienachalny. Mówi, że szanujesz czas klienta i przechowujesz dla niego produkty na wypadek, gdyby o nich zapomniał. Zachęcasz też do ukończenia zakupu, gdy odbiorca będzie mieć wolną chwilę.

Dla e-sklepów, które do tej pory nie starały się odzyskiwać porzuconych koszyków, proste przypomnienie to pierwszy i najważniejszy krok. Przy niskim nakładzie pracy od razu powinno się przełożyć na zwiększenie sprzedaży.

2. Wykorzystaj FOMO

Strach przed przegapieniem okazji (FOMO – fear of missing out) jest potężnym narzędziem używanym przez marketerów, często jako kluczowy element wiadomości o porzuconym koszyku. Dzięki wykorzystaniu efektu FOMO można skutecznie wytworzyć naglącą potrzebę i stworzyć złudzenie niedoboru. A to sprawia, że klienci są bardziej skłonni do zakupów.

Jednym z najczęściej stosowanych sposobów na wywołanie poczucia pośpiechu jest wprowadzenie limitu czasowego lub ilościowego na oferty. Ta technika sprawdzi się zwłaszcza wtedy, gdy klient nie jest przekonany do zakupu danego produktu i ma wątpliwości.

Warto wprowadzić odliczanie czasu pozostałego na skorzystanie z rabatu czy promocji. Świetnie sprawdzają się też limity magazynowe, np. informacja o tym, że sklep ma tylko X sztuk danego produktu w takiej cenie.

3. Zaproponuj zniżkę lub gratis

Zaoferowanie kodu zniżkowego zadziała w przypadku klientów, którzy nie zdecydowali się na dokończenie zakupu ze względu na cenę. Są to osoby, które zwracają uwagę na wszelkie dodatkowe koszty i często „polują na ceny”.

Propozycja zniżki lub gratisu sprawdzi się wtedy, gdy marża na Twoich produktach jest wysoka lub gdy chcesz zrobić miejsce w magazynie na nowy asortyment (zdarza się, że magazynowanie zalegającego towaru jest kosztowniejsze niż jego sprzedaż po niższej cenie).

Zniżka lub gratis mogą być też proponowane klientowi dopiero w momencie, kiedy wcześniejsze przypomnienia o porzuconym koszyku nie przyniosą skutku.

Jedna z firm produkujących innowacyjne środki do pielęgnacji skóry wdrożyła strategię zaoferowania zniżki w przypadku niesfinalizowania transakcji. Za pomocą cyklu sześciu e-maili o porzuconym koszyku osiągnęła 25% odzyskanej sprzedaży. Na następnej stronie prezentuję spis e-maili, czas ich wysyłki oraz krótki opis, co odbiorca mógł w nich znaleźć.

4. Dziel się opiniami innych klientów

W marketingu często wykorzystuje się również społeczny dowód słuszności. Ludzie – z potrzeby przynależności do jakiejś części społeczeństwa – ufają osobom, które należą do wybranej grupy. W przypadku e-commerce społecznym dowodem słuszności są recenzje produktów, opinie, oceny czy statystyki mówiące o tym, ile osób wybiera daną markę.

Jest kilka sposobów na to, aby wykorzystać te elementy w komunikacji i odzyskiwać klientów. Wszystko zależy od tego, jaką mają oni relację z Twoim sklepem internetowym.

Jeśli ktoś odwiedził Twoją witrynę po raz pierwszy, dodaj informacje o opiniach i ocenach innych kupujących, aby wzbudzić zaufanie i wiarygodność. Jeśli to klient, który powraca, przedstaw mu historię sukcesu z innymi klientami, aby wzmocnić swój wizerunek.

Poniżej znajdziesz porównanie e-maili przypominających o porzuconym koszyku. Zobacz, jaka zmiana zaszła, kiedy odbiorcy otrzymali wersję z opiniami. Współczynnik konwersji przedstawia się znacznie bardziej optymistycznie niż w wersji pozbawionej recenzji.

5. Zaproponuj więcej opcji

Może się zdarzyć, że odwiedzający Twój sklep internetowy nie mogą w nim znaleźć tego, czego szukają. W tej sytuacji nie finalizują zakupów, bo dostępne produkty nie odpowiadają ich potrzebom lub nie rozwiązują ich problemów. Wtedy warto wysłać im wiadomość z alternatywnymi towarami, których mogli nie zauważyć.

Chociaż przewidywanie tego, co trafia w gusta klientów, może wydawać się trudne, to wcale takie nie jest, kiedy korzystasz z rekomendacji produktowych wykorzystujących sztuczną inteligencję do personalizacji komunikatów.

Ponad 91% konsumentów deklaruje, że jeżeli otrzyma spersonalizowany produkt lub dopasowaną rekomendację, wróci i zrobi zakupy ponownie. Z kolei 49% konsumentów dokonało zakupu, którego nie zamierzało, po zobaczeniu rekomendacji².

W e-mail marketingu bardzo dobrze sprawdzają się trzy typy rekomendacji, które przynoszą najlepsze wyniki w sytuacji porzuconego koszyka.

Podsumowanie

Tych pięć scenariuszy ratowania porzuconych koszyków z powodzeniem można zastosować w swoim e-commerce. Przedstawiają one różne podejścia, które przekształcają niesfinalizowane zakupy w udane transakcje.

Niezależnie od scenariuszy, które zdecydujesz się wdrożyć w swoim e-sklepie, warto pamiętać, że ratowanie porzuconych koszyków to sposób nie tylko na zwiększenie sprzedaży, lecz także na zbudowanie więzi z klientami i maksymalizację potencjału e-commerce.