Co decyduje o tym, że jeden program święci triumfy, wzmacnia wizerunek firmy, powiększa satysfakcję klientów oraz maksymalizuje sprzedaż podmiotu, który go organizuje, a drugi umiera w ciszy i powoduje straty? Jak zbudować trwałą, lojalną relację z klientem? Oto siedem cech skutecznego programu lojalnościowego według Łukasza Wołka.
1. Prosty – nie twórz skomplikowanych mechanizmów przeliczania punktów, bo to odstrasza i zniechęca już na starcie. Lepiej przyjąć, że za 1 zł otrzymuje się 1 pkt.
Zapamiętaj
Uczestnikami programów nie są przypadkowe osoby. Prędzej czy później i tak odkryją zastosowany algorytm, więc brak komunikowania wprost, jaki sposób kalkulowania punktów został przyjęty, nie ma sensu, a może jedynie prowadzić do problemów wizerunkowych.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
2. Przewidywalny – jeśli użytkownik przed wykonaniem zakładanego planu sprzedaży będzie dokładnie wiedział, na jaką nagrodę od firmy może liczyć, podziała to na niego w sposób niezwykle motywujący.
3. Sprawny – kilka dni na dostarczenie nagrody to odpowiedni czas. Z kolei oczekiwanie przez dwa miesiące czy, o zgrozo, przypominanie się użytkownika osłabi jego chęć do dalszego uczestnictwa. To wpłynie negatywnie nie tylko na osobę oczekującą, lecz także na innych uczestników. Media społecznościowe mogą być Twoim sprzymierzeńcem, ale też mogą Cię pogrążyć.
4. Motywujący – nie tylko wartość nagród ma znaczenie, ponieważ gratyfikacja to nie wyłącznie produkty, ale też np. szkolenia. Dzięki nim pracownik zdobywa wiedzę, a to powoduje, że rośnie jego wartość na rynku pracy, co jest niewątpliwą, długofalową korzyścią.
Przykład
Jeśli zorganizujesz spotkanie sprzedawców z regionu i najlepszym wręczysz wyróżnienie, takie osoby poczują się docenione. Uhonorowani mają wtedy świadomość, że w danym środowisku są wyjątkowi. Dla wielu osób to ważniejsze od korzyści materialnych.
5. Stymulujący – za pomocą programu lojalnościowego możesz stymulować sprzedaż konkretnych grup produktowych i planować aktywność związaną z zakupem danego asortymentu. Jak to zrobić? Wystarczy zaproponować trzykrotny wzrost mnożnika w przypadku wybranych produktów.
6. Atrakcyjny – można by powiedzieć, że to oczywiste, jednak nie chodzi tu o atrakcyjność nagród, ale o wartość wizualną. Nazwa, logo, warstwa kreatywna czy key visual programu lojalnościowego potrafią przyciągać wręcz magnetycznie. Warto o tym pamiętać.
7. Zintegrowany – serwis internetowy programu powinien zawierać elementy, za których pomocą uczestnicy sprawdzą stan konta, zgromadzone punkty wymienią na nagrody, zgłoszą dokumenty zakupowe (również na urządzeniach mobilnych), a administratorzy otrzymają łatwy w obsłudze specjalny system (CMS) oraz moduły raportowe do bieżącego monitorowania stanu poszczególnych programów.
