Jak automatyzacja obsługi klienta oddziałuje na konwersję zakupową? Czy działy obsługi klienta powinny być nierozerwalnie związane ze sprzedażą? Jaka będzie obsługa klienta w przyszłości i czy wpłynie na nią sztuczna inteligencja? Odpowiedzi między innymi na te pytania znajdziesz w najnowszym odcinku wideopodcastu Tpay, którego gościem był Łukasz Hardek, do niedawna customer success manager w Thulium.
Na czym polega wielokanałowa obsługa klienta
Obsługa klienta znacznie ewoluowała na przestrzeni lat, co było wynikiem rozwoju technologii, zmieniających się preferencji klientów oraz wzrostu świadomości konsumenckiej.
Początkowo w obsłudze klienta wykorzystywano głównie komunikację telefoniczną i pocztę tradycyjną. Wraz z powszechnym dostępem do internetu popularnym sposobem kontaktu z firmami stała się poczta elektroniczna. Z czasem zaczęły rozwijać się platformy internetowe, na stronach WWW pojawiły się formularze kontaktowe czy czaty na żywo. Do obsługi klienta zaczęto też wykorzystywać media społecznościowe.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Bardzo często szefowie firm czy biur obsługi klienta mówią, że nie jest im potrzebny np. czat. Ale nawet jeżeli zapytań na czacie będzie tylko kilka, warto go mieć, bo są osoby, które wolą tę formę kontaktu. Dlatego dobra obsługa klienta to obsługa multikanałowa. Bez względu na to, jaką drogą klient się z firmą skontaktuje, powinien być odpowiednio obsłużony – mówi Łukasz Hardek.
Jak sztuczna inteligencja wpłynie na obsługę klienta
Zmiany w zakresie obsługi klienta nadal postępują. Dynamiczny rozwój sztucznej inteligencji doprowadził do powstania nowych narzędzi.
Chatboty, czyli programy zasilane AI, mogą dostarczać natychmiastowe odpowiedzi na pytania klientów, rozwiązywać problemy i udzielać wskazówek. Podobnie wirtualne asystentki mogą działać na stronach internetowych lub w aplikacjach mobilnych i zapewniać całodobową obsługę klienta. Dzięki sztucznej inteligencji są w stanie rozpoznawać i interpretować język naturalny, co pozwala na bardziej efektywną i spersonalizowaną interakcję.
Chatbotom bliżej jednak do machine learningu niż do sztucznej inteligencji. Bot uczy się pytań, pojawiających się w rozmowach zwrotów itd. Czekamy na zdany test Turinga, czyli na to, że człowiek nie rozpozna, czy rozmawia ze sztuczną inteligencją, czy z drugim człowiekiem. Być może takie coś już istnieje i kolejnym krokiem będzie prawdopodobnie komercjalizacja tego rozwiązania. Na początku pełną sztuczną inteligencję będziemy pewnie wykorzystywać np. w przemyśle, a potem po prostu stanie się ona zwykłą częścią sklepu internetowego czy firmy – przewiduje Hardek.
Więcej na temat technologii w obsłudze klienta usłyszysz w nowym odcinku wideopodcastu Tpay. Gościł w nim Łukasz Hardek, który w momencie nagrywania rozmowy był customer success managerem w Thulium.
Z wideopodcastu dowiesz się m.in.:
- dlaczego wielokanałowość jest ważna w obsłudze klienta,
- czy technologia może odciążyć i wesprzeć emocjonalnie pracowników biur obsługi klienta,
- jakie są dobre praktyki w pracy biur obsługi klienta,
- czy działy obsługi klienta powinny być nierozerwalnie związane ze sprzedażą,
- dlaczego firmy skupiają się na pozyskiwaniu nowych klientów, zamiast utrzymywaniu dotychczasowych,
- w jakim stopniu sprawna obsługa klienta może podnieść konwersję w e-sklepie,
- z jakim kosztem wiąże się zautomatyzowanie działań,
- na co zwrócić uwagę przy wyborze narzędzia do automatyzacji,
- jaki wpływ na obsługę klienta ma AI i jak będzie wyglądało biuro obsługi klienta w przyszłości.
Materiał powstał przy współpracy z Tpay
