Exponea nakręca omnichannel

Obecnie konsumenci składają zamówienia różnymi ścieżkami: przez stronę WWW, telefonicznie, e-mailowo lub bezpośrednio, w punkcie sprzedaży. Przeglądają ofertę w telefonie, sprawdzają jej szczegóły na komputerze, a kupują stacjonarnie. Tak duża liczba punktów styku klientów z firmami utrudnia ich spójną obsługę. Nowy wymiar relacjom z nimi może nadać automatyzacja.

Szczególnie przydatny w osiągnięciu pełnej automatyzacji wielokanałowej obsługi klienta jest dostęp do tzw. pojedynczego widoku klientów (single customer view – SCV), czyli zbioru indywidualnych profili, który pełni funkcję centralnej bazy informacji o klientach. Prawdziwa baza SCV jest skalowalna, elastyczna i na bieżąco aktualizowana.

Za pomocą oprogramowania obsługującego SCV można śledzić zachowania klientów i dostarczać im odpowiednie komunikaty we właściwym czasie. Niestety, wiele firm nie jest gotowych, aby zainwestować w takie rozwiązanie – nie są one w stanie uporządkować swoich danych albo nie mają wiedzy o jego zaletach.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Firmy działające na rynku inwestują w automatyzację w różnym stopniu. Możliwe są trzy sytuacje:

• brak automatyzacji – proces ręczny, w którym wszystkie pliki danych są zakodowane na stałe,
• częściowa automatyzacja – każdy kanał jest zoptymalizowany, ale jednoczesna praca w kilku kanałach jest niemożliwa,
• pełna automatyzacja – korzystanie z SCV w czasie rzeczywistym umożliwia wielokanałową obsługę skupioną na kliencie.

Pełna automatyzacja wykorzystująca bazę danych SCV (ilustracja poniżej) pozwala dotrzeć do klienta na każdym etapie ścieżki zakupowej dzięki odpowiednim i aktualnym treściom. Takich działań oczekują dzisiaj konsumenci.

Pełna automatyzacja wykorzystująca bazę danych SCV

Źródło: materiały własne Exponea

Przyjrzyjmy się teraz typowym scenariuszom związanym z obsługą klienta, z którymi firmy z różnymi poziomami inwestycji w automatyzację stykają się na co dzień. Popatrzmy, jak sobie z nimi radzą i jak stworzyć plan zorientowany na klienta.

1. Połączenie rozwiązań online i offline

Obecnie firmy B2C otrzymują od klientów zamówienia i prośby o obsługę ze wszystkich możliwych kierunków: z formularza lub czatu na stronie internetowej, z mediów społecznościowych, przez e-mail i telefon, w trakcie bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą w sklepie itd. Klient może rozpocząć proces składania zamówienia przez telefon, wyszukać bardziej szczegółowe informacje na komputerze, a następnie pójść do sklepu i zrobić zakupy. To utrudnia spójną obsługę klienta. Jak wygląda dziś ona w firmach z wdrożonym procesem automatyzacji na różnych poziomach?

BRAK AUTOMATYZACJI

Potrzebni są pracownicy do ręcznej aktualizacji baz danych, prowadzenia rozmów telefonicznych i wysyłania e-maili. Utrzymanie wydajności systemów i procesów na stałym poziomie wymaga dużych nakładów czasu i pracy. Nie ma sensu marnować zasobów na wykonywanie tak żmudnych zadań.

CZĘŚCIOWA AUTOMATYZACJA

Wprawdzie specjalistyczne oprogramowanie umożliwia połączenie systemów, jednak należy jednocześnie skonfigurować dwa różne rozwiązania, a każda zmiana wymaga dużego wysiłku. Poważnym brakiem takiej konfiguracji jest zamknięcie danych w niezależnych silosach. W konsekwencji firma nie ma centralnego systemu do zarządzania przepływem informacji i obsługą klienta.

PEŁNA AUTOMATYZACJA

Prawdziwe SCV oznacza, że klienci otrzymują spójną komunikację ze wszystkich kanałów. Każdy z nich przekazuje i odbiera informacje z centralnej bazy danych.

2. Personalizowane kampanie e-mailowe

Dobrze przeprowadzone i odpowiadające potrzebom konsumentów kampanie e-mailowe przynoszą firmie oczekiwane rezultaty. Mogą zwiększyć wskaźniki aktywności użytkowników w aplikacji czy liczbę wejść na stronę, a także współczynniki klikalności i konwersji. Wystarczy spersonalizować kampanię, a rezultaty pojawią się same. Jak radzą sobie z tym firmy z różnym poziomem automatyzacji procesów?

BRAK AUTOMATYZACJI

Każdy e-mail trzeba spersonalizować ręcznie. Przy dużej liczbie odbiorców szybko okazuje się to niemożliwe.

CZĘŚCIOWA AUTOMATYZACJA

Podstawowe informacje o kliencie zapewnia dostawca usług e-mailowych. Poziom automatyzacji jest niski, ale można śledzić kliknięcia. Nie ma możliwości skorzystania z informacji pochodzących z innych kanałów (np. offline lub z call center).

PEŁNA AUTOMATYZACJA

Dzięki prawdziwemu SCV klienci otrzymują zautomatyzowane, spersonalizowane wiadomości e-mailowe na każdym etapie ścieżki zakupowej. Zarządzanie relacjami jest łatwiejsze, ponieważ kontakt z klientem odbywa się automatycznie – w odpowiednim momencie.

Wysłanie ankiety NPS po zgłoszeniu przez klienta zwrotu zamówienia.
Automatyczna odpowiedź na wypełnioną ankietę, dotyczącą np. jakiegoś problemu, w postaci karty podarunkowej i przeprosin za zaistniałą sytuację.
Zaprzestanie wysyłania przypominających e-maili do klientów, którzy porzucili koszyk, a dokonali zakupu offline.

3. Koordynacja komunikacji wielokanałowej

Według analityków agencji Gartner firmy prowadzące kampanie za pośrednictwem co najmniej czterech kanałów komunikacji osiągają o 300% lepsze wyniki niż w wypadku kampanii dwu- i jednokanałowych. Przeciętny konsument przed dokonaniem zakupu korzysta z sześciu punktów kontaktowych¹.

Dlatego tak ważne jest, żeby firmy inwestowały w komunikację wielokanałową zarówno z potencjalnymi, jak i z dotychczasowymi klientami. Takie podejście w połączeniu z personalizacją i automatyzacją marketingu opartą na sztucznej inteligencji może odmienić Twoją firmę i jej zyski. Przyjrzyjmy się jeszcze raz, jak to wygląda w firmach z różnym poziomem automatyzacji.

BRAK AUTOMATYZACJI

Koordynacja komunikacji wielokanałowej oznacza dystrybucję i gromadzenie danych za pośrednictwem kilku kanałów. Bez automatyzacji każdym z nich trzeba zarządzać ręcznie. Ze względu na ich liczbę szybko okazuje się to niemożliwe.

CZĘŚCIOWA AUTOMATYZACJA

Aby przekazać tę samą wiadomość różnymi kanałami, można użyć narzędzi do automatyzacji marketingu. Choć pewne kroki da się zautomatyzować, kanały nie mają kontekstu ani nie wymieniają się informacjami. Nie da się wykorzystać cennych danych z jednego kanału w drugim.

PEŁNA AUTOMATYZACJA

Zaawansowane narzędzia są wykorzystywane do globalnego zarządzania komunikatami i kampaniami we wszystkich kanałach.

Przykładowy scenariusz może zakładać, że przy pierwszym zakupie online klient otrzymuje e-mail. Następnie wysyła się do niego SMS-y informujące o statusie zamówienia i dostawy. W końcu – dwa dni po dostarczeniu produktu – z klientem kontaktuje się przedstawiciel call center, aby upewnić się, że dostawa i jakość produktu spełniły jego oczekiwania .

Podsumowanie

System wielokanałowy umożliwia firmom kontakt z klientami w najlepszym momencie. Jeśli chcesz wejść na kolejny szczebel relacji z kupującymi, rozważ inwestycję w zautomatyzowane wielokanałowe doświadczenie klienta.

Platforma danych o klientach opracowana przez firmę Exponea wykorzystuje sztuczną inteligencję do automatyzacji komunikacji i angażowania odbiorców. To rozwiązanie pozwala usprawnić współpracę między działami firmy i wdrożyć nową strategię komunikacji, ukierunkowaną na klienta, a w konsekwencji wpłynąć na rozwój biznesu.

Więcej informacji:
www.exponea.com

Artykuł powstał we współpracy z Exponea

1. „Highlights From Gartner’s Data-Driven Marketing Survey, 2013″ – raport Gartnera, dostęp online: www.gtnr.it/2Qlyhe3.