Odwrócona lojalność robi dziś całkiem niezłą karierę. Chodzi o to, że marka nie oczekuje lojalności od swoich klientów, za to wykazuje się lojalnością w stosunku do nich. W 24hugs® zachowywaliśmy się tak, zanim ktokolwiek to nazwał. Ale może po kolei.
Firmy często powstają z bardzo prywatnych pobudek – np. jako rozwiązanie problemu, z którym właściciel borykał się osobiście, albo jako wypełnienie luki rynkowej dostrzeżonej w najbliższym otoczeniu. Podobnie było w przypadku 24hugs®.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Początki brandu
W listopadzie 2016 r. nasz szkrab kończył dziewięć miesięcy i już wiedzieliśmy, że jest dzieckiem, które uwielbia być przytulane i noszone na rękach. Kilka miesięcy wcześniej, aby sprostać jego potrzebom, kupiliśmy chustę, która szybko nie tylko stała się najskuteczniejszym narzędziem do uspokajania i usypiania urwisa, lecz także była jedyną szansą na posiadanie dwóch wolnych rąk.
Sześć lat temu rynek chustowo-nosidłowy dopiero się w Polsce rozwijał. Postanowiliśmy zostać jego częścią. W ciągu trzech dni od pomysłu uruchomiliśmy sklep internetowy (z płatnościami, towarem, dostawami kurierem). Pierwsze zamówienia pojawiły się w pierwszym miesiącu naszej działalności.
Problemy z nazwą
Na początku jeszcze nie funkcjonowaliśmy jako 24hugs® – ta nazwa powstała trzy lata później, w maju 2019 r. Pojawiła się w naszych głowach z dwóch powodów – chęci umiędzynarodowienia marki oraz… z przymusu, tzn. konieczności wynikającej z prawa patentowego.
Inny sklep (założony później niż nasz, co i dziś można zweryfikować) o bardzo podobnej nazwie (do naszej starej) zarejestrował znak i wezwał nas do zmiany, przy czym bezczelnie zagroził sądem, karami itp. Kosztowało nas to sporo stresu i pieniędzy, skończyło się ugodą i przemianowaniem na 24hugs®. Niestety, straciliśmy też część budowanej przez trzy lata pozycji. Ale choć poobijani, wyszliśmy z tego odporniejsi i mądrzejsi.
6 nieśmiertelnych technik marketingowych. Jak wykorzystać mechanizmy psychologiczne w komunikacji marki
Zastanawia Cię, jakie psychologiczne triki zapewniają sukces największym markom? Martwisz się, że Twoje kampanie mogą nie tylko nie zadziałać, ale nawet zaszkodzić wizerunkowi Twojej firmy? Chcesz się dowiedzieć, jak tworzyć kampanie, które angażują i sprzedają, bez manipulacji i ryzyka dla Twojego brandu?
Otoczenie, wyróżniki i wyzwania
24hugs® konkuruje w dość specyficznym, hermetycznym i zawistnym świecie chust i nosideł dla dzieci. Nasza oferta nie jest tylko handlowa (choć od tego zaczynaliśmy), ale ma bardzo silny komponent doradczy. Kompetencje, wiedza, umiejętności szkoleniowe Agnieszki są wizerunkową trampoliną marki.
Z założenia mamy dość ograniczoną (i malejącą) liczbę klientów, co wynika z problemów demograficznych i dorastania dzieci. Rodzice i opiekunowie maluchów powyżej trzeciego roku życia już raczej naszymi klientami nie zostaną, a dziś jeszcze nie mamy dla nich oferty.
Pochodzenie i znaczenie nazwy
24hugs® to 24 przytulenia. Ani samo „przytulanie”, ani liczba 24 nie są przypadkowe. Ta druga w większości przypadków kojarzy się czymś całodobowym, jest często używana dla podkreślenia dostępności. Tak, jesteśmy dostępni non stop, internetu i e-commerce nie wyłączamy ani na noc, ani w weekendy. Jesteśmy też w stanie zaspokoić nagłą potrzebę (lub zachciankę) w postaci nosidełka lub chusty.
24 to również liczba przytuleń rekomendowana przez słynną psycholog dziecięcą Virginię Satir. Otóż jej zdaniem dzieci potrzebują czterech przytuleń dziennie, żeby przetrwać, ośmiu, by zachować zdrowie, i 12, aby się prawidłowo rozwijać.
Strategia marki
Fundamentami marki 24hugs® są więc:
- osobiste doświadczenie, a dziś już ogromna wiedza (setki rodziców, które dzięki nam umieją zamotać maluszka w chustę, prawidłowo nosić w nosidełku, zostały wyposażone w dużą dawkę wiedzy o rozwoju swojego dziecka),
- niebanalna nazwa, mająca uzasadnienie i znaczenie,
- serwis offline, w tym sklep w Warszawie na Saskiej Kępie, tuż obok parku Skaryszewskiego.
Staramy się, aby miejsca, w których się pojawiamy, były jak najściślej związane z rodzicielstwem – i to już przed przyjściem maluszka na świat.
Każda nasza aktywność – PR-owa, mediowa czy jakakolwiek inna – jest merytoryczna. Nie stawiamy na rozpoznawalność i znajomość marki, stawiamy na jej kompetencje i fachowość.
Dysponujemy dużą wiedzą wynikającą z lat doświadczeń, którą chętnie się dzielimy. Współpracujemy też z innymi „fachowcami od dzieci” – położnymi, fizjoterapeutami, lekarzami itd. Naszym zdaniem system realnych, rzeczywistych i prowadzonych na żywo rekomendacji jest znacznie bardziej „markotwórczy” i wiarygodny niż cokolwiek innego. Rzecz jasna, nie stronimy od opinii internetowych, o takie również prosimy naszych klientów (i niektórzy je piszą), ale w dobie setek astroturfingowych ofert szalejących w sieci ich wiarygodność dramatycznie spada.
Jesteśmy lojalni w stosunku do naszych klientów – powracający spotykają się z nami jak ze starymi znajomymi, często się radzą, ale mogą też liczyć na dodatkowe rabaty przy ponownych zakupach (choć wprost tego nie komunikujemy).
Artykuł pochodzi z raportu
