Jak stworzyć skuteczny program lojalnościowy dla salonu beauty?

Jak stworzyć program lojalnościowy, który zamieni Twoje klientki w wierne fanki salonu? Na co zwrócić uwagę, żeby nie dopłacać zbyt dużo do całego przedsięwzięcia?

Po co tworzyć program lojalnościowy?

Pozyskanie nowego klienta zwykle wiąże się ze sporymi nakładami czasu i pieniędzy. Czasu, którego nie masz, i pieniędzy, których pewnie nie chcesz wydawać.

Trzeba wyłowić z tłumu osobę, która może być zainteresowana Twoimi zabiegami, i udowodnić jej, że właśnie Twój salon zasługuje na bycie salonem pierwszego wyboru. Posty, reklamy, porady, artykuły, filmy… Wszystko po to, żeby wzbudzić zaufanie. Przekonać, że warto się wybrać do Ciebie, a nie do innych miejsc w okolicy.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Udało się! Klientka przyszła właśnie do Ciebie! Jeśli wykażesz się profesjonalizmem, zadbasz o odpowiednią atmosferę i najwyższą jakość usług, jest duża szansa, że wróci na kolejny zabieg. Możesz zatrzymać się na tym etapie – założyć, że zrobiłaś wszystko, co w Twojej mocy, żeby nowa klientka w przyszłości zamieniła się w stałą klientkę.

Możesz jednak również zastanowić się nad dodatkową motywacją, która zwiększy prawdopodobieństwo powrotu. Czymś ponadstandardowym, co sprawi, że klientka zwiąże się z Tobą na dłużej. Mowa o programie lojalnościowym.

Dlaczego „karnet na pieczątki” nie jest najlepszym pomysłem?

Jednym z najpopularniejszych sposobów na prowadzenie programu lojalnościowego w salonie kosmetycznym czy fryzjerskim są tzw. karnety na pieczątki. Po pierwszej wizycie klientka otrzymuje kartonik (najczęściej w formacie wizytówkowym), który może „podbijać” po każdej kolejnej wizycie. Jeśli uzbiera określoną liczbę pieczątek, może skorzystać z dodatkowej zniżki. Często są to oferty w stylu: „10. zabieg za pół ceny”.

Mimo prostoty, która niewątpliwie zachęca do wykorzystania tego rodzaju rozwiązania, „karnet na pieczątki” nie jest najlepszym wyborem. Dlaczego? Wprowadzony bez pogłębionej analizy, często doprowadza do sytuacji trudnych dla właściciela salonu, np.:

• klientka zwykle korzysta z tańszych zabiegów, a na ostatniej, zniżkowej wizycie wybiera zabieg droższy – błąd właściciela salonu polega na tym, że nie dookreślił zasad przyznawania zniżki,
• żeby uniknąć opisanego wyżej scenariusza, właściciel salonu ustala, że zabiegi „nabijane” na karnet muszą się mieścić w konkretnych, ustalonych z góry kwotach – tutaj problem pojawia się w sytuacji, w której klientka chce skorzystać z zabiegu z innej niż zwykle półki cenowej,
• klientka korzysta z zabiegów generujących wysokie koszty – ostatni, zniżkowy zabieg może wtedy być zbyt dużym obciążeniem finansowym dla salonu,
• klientka zgubi kartonik i zamiast doświadczyć gratyfikacji w postaci zniżki, będzie kojarzyć salon z zawodem i rozczarowaniem (oczywiście, jeśli sama zgubiła kartonik, to można by rzec, że to wyłącznie jej problem – Tobie jednak zależy, żeby była zadowolona, warto więc minimalizować ryzyko negatywnych doświadczeń związanych z wizytą w salonie).

Każde z tych zagrożeń można oczywiście starać się wyeliminować za pomocą przemyślanego i rozbudowanego regulaminu programu lojalnościowego. Pytanie tylko, czy przy tak złożonych zasadach narzędzie w postaci kartonika nadal będzie się sprawdzać? Niekoniecznie.

Obudź w klientce kolekcjonerkę!

Jeśli zależy Ci na stworzeniu atrakcyjnego dla klientek i jednocześnie opłacalnego dla salonu programu lojalnościowego, warto rozważyć wprowadzenie systemu punktowego, doskonale znanego np. z sieci stacji paliw.

W praktyce funkcjonuje to podobnie do wcześniejszego rozwiązania, jednak zamiast przybijać pieczątki, po każdej wizycie przyznajesz klientce punkty.

Zasady takiego programu lojalnościowego powinny być oczywiście przejrzyste i publicznie dostępne – np. w cenniku obok cen zabiegów możesz umieścić dodatkowo liczbę punktów przyznawanych w programie lojalnościowym.

Przyznawaj punkty nie tylko za zabiegi!

Zaletą programu opartego na zbieraniu punktów jest ogromna elastyczność.

Wymieniaj punkty na…

Aby program lojalnościowy spełniał swoją funkcję motywacyjną, trzeba zaoferować klientce atrakcyjne nagrody za zabrane punkty, przy czym warto podkreślić, że atrakcyjne nie muszą oznaczać drogich. Wystarczy spojrzeć na biedronkowe pluszaki, które wzbudzają mnóstwo emocji i skłaniają ludzi do robienia sporych zakupów, mimo że materialna wartość maskotek wcale nie jest wysoka. Kluczem do sukcesu są jednak oczekiwania dzieci, dla których przecież „zrobimy wszystko”, a także nasza skłonność do zbierania, rywalizowania i „domykania” otwartych spraw.

Warto wziąć przykład z dużych graczy i zastanowić się, jak uzyskać podobny efekt, z uwzględnieniem specyfiki pracy salonu i oczekiwań klientek. W wielu przypadkach lepiej będzie za zebrane produkty zaproponować prezent niż zniżkę na zabieg, za który klientka i tak miała zapłacić. Możesz też wybrać rozwiązanie mieszane – przygotować zarówno nagrody w postaci upominku, jak i zniżki na wskazane zabiegi. Warto ustalić progi – im więcej punktów, tym bardziej wartościowa nagroda.

Wszystko oczywiście musisz solidnie przeliczyć w kontekście różnych scenariuszy. Głównym celem programu lojalnościowego jest zatrzymanie klientki w salonie, ale nie kosztem tego, że będziesz później do niej „dopłacać”. Po opracowaniu zasad przyznawania punktów warto przeanalizować kilka przykładowych scenariuszy (ze szczególnym uwzględnieniem tych skrajnych) i sprawdzić, jak na tym wyjdziesz finansowo.

Artykuł pochodzi z raportu „Programy lojalnościowe i wsparcia sprzedaży 2021”, który możesz pobrać bezpłatnie .