Lojalny klient to marzenie każdego sprzedawcy. Kupuje częściej i więcej, a do tego jest skłonny rekomendować markę i jej produkty innym. Jak zdobyć i utrzymać takiego klienta? Pomocne są programy lojalnościowe. Jednak aby były skuteczne, potrzebne jest dogłębne zrozumienie potrzeb klienta i zaangażowanie marki. Na takich zasadach działa Super MOYA.
Super MOYA – droga do sukcesu
Super MOYA to program lojalnościowy przygotowany dla klientów ogólnopolskiej sieci stacji paliw MOYA, założonej w 2009 r., która należy do spółki Anwim SA. Obecnie w Polsce działa w niej ponad 500 placówek i jest to najszybciej rozwijająca się sieć partnerskich stacji paliw na naszym rynku.
Program lojalnościowy dla klientów ruszył 1 kwietnia 2023 r. Jego sercem jest aplikacja mobilna przygotowana przez Sparta Loyalty. Dzięki niej użytkownik może zarejestrować się w programie, gromadzić punkty, przeglądać oferty promocyjne i dostępne nagrody.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Dodatkowo służy ona marce MOYA do stałej komunikacji z klientami. Cały program opiera się na aplikacji, więc MOYA ma kontakt z każdym uczestnikiem. To sytuacja win-win dla obu stron. Marka przekazuje na bieżąco informacje o promocjach, zniżkach i nowościach, a klient ma ciągły dostęp do atrakcyjnych ofert, dzięki którym może oszczędzać.
Mechanika programu jest jasna i łatwa do zrozumienia. Uczestnicy zbierają punkty lojalnościowe za tankowanie, ładowanie pojazdów elektrycznych oraz zakupy produktów dostępnych na stacjach MOYA. Punkty wymieniają na rabaty paliwowe i atrakcyjne produkty z oferty Caffe MOYA czy sklepu.
Wyzwania przed wdrożeniem i w jego trakcie
Sukces programu lojalnościowego nie bierze się jednak znikąd. Aby przygotować projekt, który zadziała, trzeba zaangażować w to wiele osób w firmie. Na rynku często panuje błędne przekonanie, że lojalność i promocje dla klientów są sprawami sprzedaży i marketingu. W rzeczywistości we wdrożenie i rozwój programu należy włączyć różne działy.
W MOYA poza marketingiem i sprzedażą w proces zaangażowane zostały działy operacji, IT, księgowości, HR, PR, prawny, zakupów, a także zarząd i rada nadzorcza oraz partnerzy. To wymagało przygotowania odpowiedniej strategii komunikacji, która przybliży temat wszystkim działom i interesariuszom. Trudno jest bowiem zrealizować nawet najlepszą strategię, jeśli zespół, który jest odpowiedzialny za to zadanie, nie wie, dokąd zmierza.
W projekt musieli uwierzyć nie tylko jego właściciel, czyli menedżer odpowiedzialny za wdrożenie i rozwój programu, lecz także inne osoby. Niezbędne stało się zatem skuteczne przedstawienie korzyści z wdrożenia oraz wytłumaczenie, jak program ma funkcjonować i w jaki sposób może wpłynąć na działanie poszczególnych zespołów.
Konieczne okazało się także przygotowanie case study z podobnych wdrożeń w innych firmach, które pokazywało możliwości tego typu rozwiązań. Szczególnie cenna była w tym przypadku ścisła współpraca z dostawcą technologii, czyli z zespołem Sparta Loyalty. Jego doświadczenie i dane z dotychczas przeprowadzonych projektów również miały wpływ na ostateczny pozytywny odbiór programu w firmie.
Lojalność w liczbach
Po niespełna dwóch latach działania programu MOYA notuje wzrost sprzedaży i zainteresowania promowanymi produktami. Wciąż przybywa też nowych uczestników.
Najważniejsze czynniki powodzenia programu
Na tak spektakularny sukces programu lojalnościowego wpłynęło kilka istotnych elementów.
1. Strona techniczna
Duże znaczenie miała zastosowana technologia – wybór aplikacji na centrum kontaktu z klientem przełożył się na lepszą komunikację i dostępność oferty dla konsumenta. Aplikacja dostarczona przez Sparta Loyalty jest prosta w obsłudze. Dodatkowo umożliwia gromadzenie punktów także podczas transakcji opłacanych bezpośrednio przy dystrybutorze.
Platforma, na której bazuje cały program, czyli Sparta Loyalty Platform, to także cenne źródło danych o klientach i ich zwyczajach zakupowych. Dzięki analizie tych informacji MOYA może na bieżąco dostosowywać akcje marketingowe do oczekiwań konsumentów i natychmiast reagować na ich zmieniające się potrzeby.
2. Podejście i organizacja po stronie marki
MOYA bardzo świadomie podeszła do tworzenia całej koncepcji programu. Przygotowania do wdrożenia trwały rok. W tym czasie marka ustaliła tak istotne elementy jak cele programu, potrzeby klientów, model programu, nagrody, które zostaną zaproponowane uczestnikom, zasoby – ludzkie i techniczne – konieczne do wdrożenia i skutecznej realizacji założeń oraz plany rozwoju.
Takie podejście przełożyło się na efektywne wykorzystanie możliwości programu. Po stronie MOYA nie ma przypadkowych działań – wszystko jest zaplanowane, a właściciel programu dba o jego rozwój.
3. Korzyści po stronie klienta
O sukcesie zdecydowało też świadome podejście do potrzeb klienta. MOYA zaproponowała uczestnikom nagrody o niskiej wartości, czyli takie, które można zdobyć dzięki niewielkiej liczbie zgromadzonych punktów. To przełożyło się na wysoką świadomość odbioru nagród – redempcja utrzymuje się na poziomie ponad 80%. Ta opcja jest atrakcyjna dla klienta, pozwala mu bowiem często otrzymywać benefity z uczestnictwa w programie.
Dodatkowo proponowane zniżki i promocje punktowe są pożądane przez klientów, którzy coraz silniej analizują ceny, porównują je z cenami innych marek i chętnie korzystają z ofert pozwalających im zaoszczędzić.
Co więcej, aplikacja wpływa na ich zwyczaje zakupowe. Konsumenci częściej sięgają po promowane w niej produkty, co sprawia, że osiągają one o min. 15% lepsze wyniki sprzedażowe niż pozostałe artykuły z oferty.
Przepis na sukces programu lojalnościowego
Program lojalnościowy Super MOYA wciąż zyskuje nowych uczestników, nie tylko w Polsce. Obecnie jest dostępny także w Niemczech, Czechach, Ukrainie, na Słowacji i Litwie. A plany firmy są dużo szersze.
Co zdecydowało o sukcesie programu Super MOYA? Przede wszystkim świadome podejście do jego wdrożenia. Program lojalnościowy musi żyć, być aktualizowany i na bieżąco dostosowywany do potrzeb uczestników. Tylko wtedy przyniesie maksymalne korzyści zarówno marce, jak i jej klientom i będzie przekładał się na oczekiwany wzrost sprzedaży.
Pobierz „Sparta Loyalty Report 2025”.
Artykuł ukazał się w raporcie „Programy lojalnościowe, motywacyjne i wsparcia sprzedaży w 2025 roku”.
Materiał reklamowy partnera
