Jako, że temat social media jest już powszechnie znany i omówiony dziesiątki razy, postanowiłem nie tworzyć tym artykułem „odkrywczego” poradnika, a jedynie zwrócić uwagę na kilka, najczęściej popełnianych błędów w działaniach w sieci. Na bazie własnych doświadczeń z markami ratowanymi z kryzysów, jak i obserwacji innych firm oraz wniosków z zaglądania chociażby na profile opisujące kryzysy w social media.
Z tego artykułu dowiesz się:
- dlaczego social media, mimo że są tematem „oklepanym”, na nowo postrzegane są jako aktywne narzędzia sprzedaży,
- jakie błędy popełniają marketerzy podczas korzystania z mediów społecznościowych,
- jak nie prowadzić komunikacji w mediach społecznościowych i na co uważać.
Media społecznościowe stały się tak powszechne, że wielu marketerów układając strategie nie uwzględnia w nich rzeczy, które powinny być obligatoryjnym celem każdej strategii obecności w social media. To niestety dość częsty błąd, który popełniamy wszyscy. Niektóre zachowania społeczne wydają się nam tak oczywiste, że całkowicie o nich zapominamy, robiąc przez to szereg błędów, np. nie dbając o interakcję z użytkownikami, czy też ignorując ich zapytania, problemy, chęć nawiązania kontaktu z marką. Niestety często bywa również odwrotnie – strategie i wszelkiego rodzaju plany uwzględniają masę rzeczy, które zamiast pomóc budować reputację marki, mogą ją zniszczyć.
Media społecznościowe są doskonałym miejscem, w którym wiele marek może budować nie tylko swój wizerunek, ale również prowadzić chociażby obsługę klienta. Niestety, nieprawidłowo wykorzystywane, mogą stać się miejscem szkodliwym. Jak do tego nie dopuścić? Poniżej pozwolę sobie wypisać kilka błędów najczęściej popełnianych przez różne marki w social media, które bardziej szkodzą niż pomagają.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
1. Brak strategii
Wiele firm nie zdaje sobie sprawy z potrzeby posiadania strategii marketingowej firmy, całkowicie ją bagatelizując. Przez to często działania tych przedsiębiorstw są dość chaotyczne, co wielokrotnie widać jak na dłoni właśnie na przykładzie mediów społecznościowych. Znaczna część firm uważa niestety, że strategia jest zbędna, tym bardziej, że ich marketerzy to z założenia doskonali specjaliści od mediów społecznościowych. Tymczasem brak strategii, to brak celów możliwych do zmierzenia, brak zdefiniowanej grupy docelowej i często brak spójności działań.
2. Ilość czy jakość? A może podstęp?
Obserwując profile marek niejednokrotnie można zauważyć masę chwytliwych tytułów wpisów, pod którymi nie kryje się wartościowa treść. Równie często użytkownicy zalewani są dziesiątkami nieprzemyślanych postów, które ani nie mają związku z działalnością danej marki, ani żadnej wartości merytorycznej. Zamiast jakości mamy więc ilość i/lub „podstęp” mające na celu zwrócenie uwagi i wytworzenie interakcji, np. komentarzy, lajków, dalszego przekazywania treści. Błąd ten zazwyczaj wiąże się właśnie z brakiem strategii lub też z niewłaściwym jej przygotowaniem. Niestety, tego typu zabiegi tylko początkowo sprawiają wrażenie udanych. Użytkownicy portali społecznościowych to wymagająca grupa, która nie pozwala się oszukiwać, więc podobne próby mogą się skończyć dla marki jedynie utratą zaufania ze strony internautów.
Pozwolę sobie w tym miejscu na ważną dygresję. Korzystamy coraz częściej z urządzeń mobilnych – to fakt. Czy zatem obserwując profil społecznościowy danej marki, mamy czas, by w telefonie komórkowym czy na tablecie, przewijać historię jej wpisów? Nie. Zatem interesuje nas tylko pojawiająca się nam ostatnia wiadomość, a co za tym idzie, jeśli nie zachwyci nas ona na tyle, by markę docenić, to drugiej szansy nie będzie. Stąd też tworzenie bzdurnych, np. „piątkowych”, żartobliwych wpisów nie ma sensu – każdy artykuł, jaki zamieszczamy ma spełnić swoją rolę – sprzedać, informować, budować wizerunek.
3. Kupowanie fanów
To niestety dość częsta praktyka zarówno na Facebooku, jak też na Twitterze czy Instagramie. Czy liczba fanów w tym przypadku ma znaczenie? Tak, ale tylko wtedy, gdy mówimy o rzeczywistej, aktywnej grupie osób, a nie fałszywych kontach. Tymczasem „nabijanie fanów” to wciąż częsta praktyka. Wystarczy spojrzeć na nasze własne podwórko i przyjrzeć się niektórym osobom z branży, na przykład na Twitterze, w tym – znanym blogerom.
Tu również pozwolę sobie na dygresję. Otóż promując książki w internecie dla topowych wydawnictw, z profilami posiadającymi niewielkie 1 000 czy 2 000 fanów – ale prawdziwych fanów autora czy tytułu, jesteśmy w stanie jako agencja wyprzedać klientowi nakład danego wydania. Dzięki dobrej współpracy z osobami faktycznie zainteresowanymi tematem oraz – dalej – marketingowi rekomendacji.
4. Brak spójności
Wszystkie działania prowadzone zarówno offline, jak też online powinny być całkowicie spójne z ogólną strategią i charakterem firmy. Dlatego też ważny jest nie tylko odpowiedni dobór mediów ale również treści zamieszczane w poszczególnych kanałach. To stara, „Kotlerowska” zasada (od Philipa Kotlera, guru marketingu), że na każdym etapie relacji z klientem, komunikacja musi być spójna i tożsama wizerunkowo. To samo odnosi się do mediów społecznościowych.
5. „Osobiste wycieczki”
Punkt ten nie tyle związany jest z tworzeniem strategii, ale już samym działaniem w social media. Nie mówimy tu o pomyłkach związanych z wpisami administratorów na koncie firmowym, zamiast prywatnego, o których czasem się słyszy. Brak opanowania, obrażanie internautów, wulgarny język – co jakiś czas przez media przewijają się cytaty ukazujące tego typu zachowania osób odpowiedzialnych za fan page (tu również polecam obserwację profilu prowadzonego przez panią Monikę Czaplicką, która znakomicie wyłapuje tego typu błędy). Najczęściej są to oczywiście profile niewielkich firm, jednak niewybredny język przysparza im wątpliwej popularności. Przykładowo:
[opis]Przykład niewłaściwego sposobu komunikacji w mediach społecznościowych[/opis]
[zrodlo]www.wykop.pl/ramka/1875396/szanujemy-klientow-ale-nie-wszystkich[/zrodlo]
[opis]Metoda komunikacji z niezadowoloną klientką obrana przez restaurację[/opis]
[zrodlo]www.hotmoney.pl/nabiezaco/Restauracja-do-klientki-na-FB-Niech-pani-uwaza-co-pisze-a34139[/zrodlo]
Pozwalając sobie na zakończenie tego krótkiego artykułu, dyskretnie namawiam do mądrości prowadzonych działań w social media. Rynek się zmienia – marki oczekują rezultatów i efektywności prowadzonych działań, ale bez roztropności w działaniach, próżna to nadzieja.
