Call center to wydajny i efektywny kosztowo sposób obsługi klienta, jednak nie da się ukryć, że zakup nowoczesnego systemu komunikacyjnego jest sporym wydatkiem dla budżetu każdej firmy. Trudna sytuacja ekonomiczna na światowych rynkach sprzyja raczej cięciu kosztów, zatem przekonanie zarządu do inwestycji w jakość obsługi klienta jest niejednokrotnie syzyfowym zadaniem. Nową szansą dla wszystkich firm, które chcą zwiększyć efektywność działania call center, a równocześnie uniknąć jednorazowych kosztów inwestycji, jest technologia cloud computingu oraz związany z nią model usługowy udostępniania oprogramowania, tzw. Communication-as-a-Service (CaaS).
Z tego artykułu dowiesz się:
- czym jest modne ostatnio hasło cloud computing,
- jakie są różnice pomiędzy wdrożeniem rozwiązania call center w modelu chmury a tradycyjnym zakupem licencji,
- jakie firmy powinny rozważyć wdrożenie systemu obsługi klienta w chmurze,
- jak zapewnić bezpieczeństwo i ciągłość usługi chmurowej.
Rekomendowana przez CFO
Chmura to model, w którym oprogramowanie jest zainstalowane na sprzęcie dostawcy i udostępniane klientowi poprzez sieć. Na komputerach odbiorcy usługi znajdują się jedynie niezbędne „końcówki”, pozwalające na swobodne korzystanie z funkcji. Firma korzysta z oprogramowania w ten sam sposób jak z energii elektrycznej – usługi, za którą płaci określone miesięczne rachunki. W przypadku dużej ilości zleceń może zakupić większy „abonament”, a w okresach spadku aktywności – obniżyć koszty poprzez zmniejszenie wydajności systemu. Jednym słowem, dostawca danego oprogramowania udostępnia klientowi wszystkie jego funkcje, nie zmuszając go do zakupu licencji.
Technologia cloud computing to obecnie jeden z najważniejszych trendów w branży; jest zjawiskiem, które w ciągu najbliższych kilku lat może całkowicie zmienić obraz rynku dostawców rozwiązań IT. O gwałtownym rozwoju usług cloud na świecie świadczą chociażby raporty finansowe producentów IT – w przypadku naszej firmy ilość zamówień CaaS podwaja się każdego roku. Co jest przyczyną tak ogromnego popytu?
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Przede wszystkim CaaS to rozwiązanie, które kochają dyrektorzy finansowi. Tradycyjny zakup oprogramowania call center amortyzuje się w firmie przeciętnie w ciągu 3-5 lat. W przypadku modelu usługowego miesięczne koszty inwestycji można natychmiast odpisać od podstawy opodatkowania, co stanowi znaczącą korzyść dla każdego przedsiębiorstwa, niezależnie od rozmiaru i charakteru działalności.
Dla firm z sektora MŚP znaczącym argumentem za wdrożeniem obsługi klienta w chmurze jest obniżenie bariery inwestycyjnej i wprowadzenie przewidywalnych kosztów miesięcznych zamiast jednorazowego wydatku na licencję przed wdrożeniem systemu. Dla małych przedsiębiorstw model chmury stanowi nieraz jedyną okazję na skorzystanie z najnowocześniejszych technologii – ich zakup w normalnym trybie zdecydowanie przewyższa ich możliwości finansowe. Nie do pogardzenia są również oszczędności związane ze zmniejszeniem nakładów na infrastrukturę IT.
Czy model chmury jest tańszy od zakupu systemu w modelu tradycyjnym? Niekoniecznie. Mimo oszczędności, które można osiągnąć na zakupie sprzętu, w ostatecznym rozrachunku koszty CaaS zależą od warunków SLA umowy wynegocjowanych z dostawcą. Jednak wygoda użytkownika, wzrost skalowalności systemu, dopasowanie funkcjonalności oprogramowania do potrzeb biznesowych sprawiają, że niezależnie od kosztów rozwój modelu cloud jest nieunikniony.
Wygoda dla biznesu
Przeniesienie obsługi klienta do chmury jest szczególnie polecane przedsiębiorstwom, które spełniają jeden lub więcej z następujących warunków: ich potrzeby komunikacyjne są bardzo zmienne; muszą wdrożyć system w bardzo krótkim czasie; znaczącym stopniu wykorzystują pracowników zdalnych i mobilnych.
Firmom, dla których komunikacja nie stanowi podstawowej działalności, przeniesienie oprogramowania komunikacyjnego do modelu chmury pozwala zmniejszyć nakłady na administrację i zarządzanie systemem, obniżyć koszty sprzętu i skupić się na działaniach kluczowych z punktu widzenia sukcesu rynkowego.
Dla dużych korporacji ogromną zaletą chmury jest jej elastyczność. Dynamicznie rozwijające się firmy mogą w ten sposób znakomicie obniżać koszty ekspansji rynkowej – otwieranie nowych placówek handlowych, ekspansja na rynki zagraniczne czy zmiana lokalizacji oddziałów jest o wiele tańsza i prostsza, jeśli firma korzysta z systemów w modelu usługowym. Nie wymaga zatrudniania dodatkowych specjalistów IT, inwestycji w sprzęt i zakupu nowych licencji. Chmura jest również świetnym rozwiązaniem dla przedsiębiorstw o zmiennych potrzebach komunikacyjnych. W firmach outsourcingowych, prowadzących krótkoterminowe akcje na zlecenie, w firmach turystycznych czy ubezpieczeniowych, gdzie ilość zamówień zmienia się w zależności od pory roku, rozliczanie się z dostawcą w trybie miesięcznych opłat za „zużycie” pozwala osiągnąć znaczące oszczędności.
Skróceniu ulega czas wdrożenia, który dla każdej firmy oznacza pewną dezorganizację pracy oraz nieunikniony spadek wydajności. W przypadku, gdy firma staje przed koniecznością szybkiego rozpoczęcia nowego projektu, model CaaS jest często jedyną opcją. CaaS ułatwia również administrację oprogramowania, która jest szczególnie uciążliwa dla małych firm, niedysponujących własnym działem IT. Klient w zależności od potrzeb może oddać większość prac administracyjnych dostawcy usługi lub zachować możliwość zarządzania oprogramowaniem samodzielnie. Wielu dostawców już udostępnia kilka opcji w tym zakresie, co pozwala każdej firmie wybrać pakiet najlepszy dla siebie.
Kwestia bezpieczeństwa
O cloud computingu wiele się pisze i mówi, jednak rynek na razie wykazuje pewną ostrożność w stosunku do tego zjawiska. Jednym z częstszych pytań, z jakimi zwracają się do nas klienci, jest kwestia zapewnienia bezpieczeństwa danych oraz ciągłości biznesowej pracy call center w modelu CaaS.
Zaufany dostawca usługi chmurowej jest w stanie podpisać z nami umowę SLA gwarantującą czas działania usługi na poziomie 99,9%. Praktycznie rzecz biorąc, mamy w tym wypadku większą gwarancję stabilności działania systemu niż w przypadku tradycyjnego zakupu licencji i wdrożenia systemu w siedzibie firmy. Ostatecznie dla dostawcy usługi jest to podstawowa działalność biznesowa, w którą inwestuje spore środki finansowe, a każdy niezadowolony klient może zniszczyć jego reputację. Firmy tego typu mają certyfikowane centra danych, w których systemy zasilania, chłodzenia oraz wewnętrzna infrastruktura sieciowa są zduplikowane na wypadek awarii. Serwery oprogramowania są zdublowane w dwóch lokalizacjach, z funkcją back-upu danych w czasie rzeczywistym oraz możliwością płynnego przejęcia przez serwer zapasowy całości operacji prowadzonych dla klienta w razie jakichkolwiek problemów na serwerze głównym.
Jeśli chodzi o bezpieczeństwo danych, naszym klientom rekomendujemy zazwyczaj tzw. model chmury prywatnej, łączący zalety zdalnego dostarczania usługi z kontrolą na poziomie lokalnym. W tym wypadku wszystkie dane wrażliwe, np. nagrania rozmów czy dane klientów firmy, pozostają w sieci wewnętrznej odbiorcy usługi. Wiele firm rozpoczyna swoją przygodę z chmurą właśnie od tego modelu, gwarantującego zachowanie kontroli nad informacjami kluczowymi dla prowadzenia biznesu.
Nasze podejście jest proste. Po pierwsze, rekomendujemy klientowi utrzymanie dotychczasowego dostawcy telekomunikacyjnego. Podłączamy linie telefoniczne do bramek VoIP osadzonych w sieci klienta. Instalujemy lokalne urządzenie zarządzające telefonami (LCM) w sieci klienta oraz wdrażamy połączenia MPLS pomiędzy siecią klienta a data center, w którym znajduje się serwer oprogramowania. W końcowym etapie wdrażamy telefony VoIP.
W tego typu konfiguracji urządzenia LCM działają jako instancja awaryjna. Jeśli z jakichkolwiek powodów data center oraz serwer systemowy stanie się niedostępny, klient cały czas może prowadzić rozmowy. W rzeczywistości można nawet kolejkować i kierować do konsultantów rozmowy przychodzące, choć w mniej wyrafinowany sposób niż w przypadku dostępności serwera. LCM pozwala utrzymywać w sytuacji kryzysowej komunikację ze światem.
Dużą barierę dla wdrożeń w modelu chmury stanowią również pozabiznesowe obawy o utratę kontroli nad procesami, które do tej pory były w całości zarządzane wewnętrznie. To naturalne obawy, z którymi boryka się większość technologii wchodzących na rynek – ludzie muszą oswoić się z nowościami, zanim zaczną przeprowadzać twarde kalkulacje ryzyka i zysków.
A może wdrożenie tradycyjne…?
Nie dla wszystkich organizacji jednak model chmury jest rozwiązaniem idealnym. Jeżeli system contact center przedsiębiorstwa jest ściśle zintegrowany z bazami danych lub systemem CRM, przeprowadzenie tradycyjnego wdrożenia może okazać się korzystniejsze. Ścisłe integracje pomiędzy systemami w modelu chmury są trudne do wykonania. W przypadku, gdy nie ma możliwości prostego wydzielenia infrastruktury komunikacyjnej z przedsiębiorstwa, o wiele bardziej korzystne może się okazać zbudowanie własnego centrum kontaktowego.
[kreska]
Warto doczytać:
- K. Dawson, „Total Cost of Ownership of Cloud and Premise-Based Contact Center Systems”, Londyn 2013.
- DMG Consulting, „Building the Business Case for a Cloud Based Contact Center Solution”, New Jersey 2013.
- Strona o komunikacji w chmurze: www.caas.tmcnet.com.
