Oto wiadomość dla wszystkich, którzy przez ostatnie dwa lata przespali chatboty jako narzędzie marketingowe: jeśli myślicie, że to tylko przelotny gadżet, pomyślcie raz jeszcze. Boty na Facebooku od dwóch lat zwiastowały początek ery naturalnej komunikacji z maszynami, która właśnie nabiera rozpędu. Jej paliwem jest interfejs głosowy.
Większość osób, które interesują się nowinkami technologicznymi, obejrzała już zapewne filmik prezentujący możliwości Google Duplex – nowej generacji głosowego asystenta Google, który w pełni naturalnym głosem umawia wizytę u fryzjera. Perfekcyjne imitowanie człowieka nie jest jednak warunkiem niezbędnym do tworzenia satysfakcjonujących doświadczeń z głosowymi asystentami. Nie musimy stawiać sobie poprzeczki tak wysoko – wystarczy, że nasz wirtualny głos będzie umiał z nami rozmawiać wystarczająco dobrze.
Kluczem do stworzenia takiego doświadczenia jest NUI – natural user interface, którego podkategorią jest interfejs konwersacyjny. W ciągu ostatnich dwóch lat w Polsce, możliwości projektowania komunikacji z programami internetowymi w postaci rozmów zaczęły być intensywnie eksplorowane w kontekście tworzenia chatbotów – botów, z którymi można porozmawiać tekstowo. Jeszcze przed kilkoma laty była to dziedzina zarezerwowana dla wąskiego grona wyspecjalizowanych podmiotów, jednak obecnie na polskim rynku istnieje znacznie więcej firm, które potrafią budować, przynajmniej proste, chatboty. Co się w tym czasie zmieniło? Nastąpił rozwój kompetencji w zakresie machine learning (ML) i deep learning (DL) oraz zwiększyła się dostępność technologii – w szczególności otwartych komponentów, służących do przetwarzania języka naturalnego (NLP).
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Interfejs głosowy w komunikacji marketingowej
Voice – interfejs głosowy – jest kolejnym krokiem w drodze do coraz łatwiejszego komunikowania się ludzi z maszynami. Podobnie, jak wcześniej w przypadku botów tekstowych, tak i teraz, technologiczne bariery są coraz szybciej eliminowane. W dalszym ciągu jednak grono specjalistów, którzy nie tylko rozumieją deep learning, ale są w stanie projektować aplikacje korzystające z DL na potrzeby komunikacji głosowej, jest w Polsce bardzo niewielkie. Są jednak na rynku podmioty, które zajmują się już projektowaniem voicebotów – asystentów głosowych. Takie programy nie są zabawką w rękach marketerów, za to są w stanie funkcjonować jako narzędzia znacznie zwiększające produktywność w firmach. Czy zdarza Wam się otrzymywać w pracy mnóstwo prostych pytań od współpracowników? Voicebot może Was zastąpić w odpowiedzi na te pytania. Czy czasami chcielibyście znać wartość jakiegoś parametru biznesowego, bez szukania go w raporcie czy panelu analitycznym? Po prostu zapytajcie asystenta głosowego. Czy Wasza firma chciałaby przeprowadzić ankietę telefoniczną, badającą satysfakcję klientów? Zamiast zatrudniać call center, możecie zatrudnić bota głosowego, który sam przepyta respondentów, zapisze ich odpowiedzi w postaci tekstu i przygotuje raport, który wyśle do Was mailem.
Jest kilka punktów, o których warto pamiętać, chcąc zacząć swoją przygodę z interfejsem głosowym. Pamiętaj: voice to nie gadżet – traktuj funkcje głosowe jako interfejs, który służy lepszemu doświadczeniu użytkownika. Poszukaj kontekstów: czy będzie to infolinia, recepcja, serwis? Jeśli Twoja firma korzysta już z chatbota, pomyśl o funkcji głosowej. Jeśli Twoja firma nie korzysta jeszcze z chatbota, zmień to. Wiele się nauczysz o projektowaniu konwersacji. Nie staraj się na siłę, aby Twój bot imitował człowieka – chodzi raczej o to, aby tworzyć wystarczająco dobre doświadczenia. Używaj krótkich wiadomości – bez wsparcia wizualnego (np. zapis rozmowy na ekranie), użytkownik nie zapamięta złożonych komend i komunikatów. Im prostsze zadania, tym większa szansa na sukces. I ostatni, najważniejszy punkt: po prostu zacznij :)
O temacie rozwoju interfejsu głosowego w komunikacji marketingowej opowiadali eksperci branży podczas FORUM IAB – najbardziej inspirującej konferencji marketingowej w kraju, organizowanej przez IAB Polska. 6-7 czerwca 2018 odbyła się ona w warszawskich Złotych Tarasach pod tematem przewodnim „Powrót do przyszłości: nowy marketing, człowiek, technologia”.
