Nowa droga do motywacji i lojalności w biznesie w czasach COVID i post-COVID

Pandemia koronawirusa wymusiła duże zmiany w wielu branżach i dziedzinach gospodarki. Znacząco wpłynęła na rynek pracy i relacje w biznesie, nie tylko na linii pracodawca – pracownik, lecz także w relacjach firma – kontrahent. Z uwagi na obowiązujące restrykcje, ale też w trosce o bezpieczeństwo i zdrowie, praca przeszła w tryb zdalny, przez co spotkania z klientami odbywają się w sieci.

Z tego artykułu dowiesz się:

jak nowa rzeczywistość pandemiczna wpływa na lojalność klientów,
jak w obliczu pandemii COVID-19 zmienia się rola handlowców,
dlaczego warto łączyć elektroniczne nagrody z nowoczesną platformą lojalnościową.

Jak pokazują dane z raportu CBRE „The Future of the Office”¹, 67% pracodawców liczy na to, że do połowy 2021 r. wszyscy pracownicy wrócą do biur. Bardziej realistycznie do tej kwestii podchodzą dyrektorzy zarządzający – 34% przyznaje, że nie wiadomo, kiedy to nastąpi. Wątpliwości i obawy przed powrotem wynikają m.in. z oporu samych zatrudnionych (70%).

Wirtualne modele sprzedaży

Utrzymująca się od ponad roku sytuacja pandemiczna zaburzyła naturalne mechanizmy podtrzymujące zaangażowanie i lojalność w relacjach między pracownikami działów sprzedaży a zewnętrznymi partnerami. Liczba wizyt handlowych czy kontaktów z klientami spadła niemal do zera zdalna sprzedaż stała się koniecznością. Sprzedawcy B2B zareagowali na te zmiany błyskawicznie – ok. 90% z nich przeszło na wirtualne modele sprzedaży: screen to screen². Od początku kryzysu związanego z COVID-19 znaczenie kanałów cyfrowych dla biznesu radykalnie wzrosło. Liderzy sprzedaży oceniają je jako blisko dwa razy istotniejsze niż przed pandemią³.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Nową rzeczywistość, w której funkcjonujemy już od ponad roku, warto rozpatrywać nie tylko w kategorii kryzysu, nieoczekiwanych zmian czy konieczności dostosowania procedur, lecz także jako szansę. To dobry moment na analizę sytuacji biznesowej, zastanowienie się nad tym, co działa, a co należałoby ulepszyć lub wyeliminować, żeby wyjść z tej sytuacji obronną ręką. Można poszukać nowych rozwiązań, wdrożyć narzędzia, które pomogą zoptymalizować koszty i zredukować straty finansowe, spojrzeć inaczej na naszych dotychczasowych partnerów biznesowych i klientów. Mówi się, że o kryzysie nie warto myśleć jak o końcu pewnej epoki – lepiej utożsamiać go z początkiem czegoś nowego, szansą na rozwój i zmianę dotychczasowego podejścia.

Handlowiec zaufanym doradcą i partnerem klienta

Handlowcy, których praca zawsze wiązała się z bezpośrednim kontaktem z klientem w terenie, musieli wypracować nowe, skuteczne procedury, nauczyć się innego sposobu zarządzania czasem i energią, co dla 55% z nich stanowi duże wyzwanie⁴. Zmiany te sprawiły, że rola handlowca nabrała szczególnego znaczenia. Bardziej niż kiedykolwiek stał się on zaufanym doradcą i partnerem klienta – służy radą, pomocą i wsparciem. Dzięki swojemu doświadczeniu i znajomości biznesu klienta jest w stanie współtworzyć z nim scenariusze wyjścia z kryzysu i proponować rozwiązania szyte na miarę bieżących potrzeb.

Digitalizacja i automatyzacja programów lojalnościowych

Globalne dane pokazują, że czasy COVID i post-COVID to dobry moment na wdrożenie zdigitalizowanych rozwiązań lojalnościowych, napędzających sprzedaż. W porównaniu z bonami czy nagrodami rzeczowymi to nowoczesne, bezpieczne narzędzie, pozwalające uczestnikom programu na indywidualne zarządzanie skalą korzyści. Ponad 91% firm korzystających dotychczas z programów wsparcia sprzedaży kierowało je do sektora B2B⁵. Od lojalności i partnerskich relacji z klientem zależy bowiem sukces sprzedaży, a tym samym – całego biznesu.

Odpowiednio „zaopiekowany” pracownik wykorzysta swoje mocne strony, kompetencje i talenty, aby zwiększyć poziom transakcji. Programy lojalnościowe nie tylko wspierają utrzymanie lojalności wśród klientów, lecz także pomagają zoptymalizować koszty firmy. Warunkiem jest ich prawidłowe wdrożenie, a sam mechanizm powinien bazować na prostych zasadach oraz atrakcyjnych nagrodach.

W ostatnich latach ponad 65% firm korzystało z programów lojalnościowych jako narzędzia, które efektywnie zwiększa wolumen sprzedaży produktów. Aż 83% liderów sprzedaży dzięki wdrożeniu takiego rozwiązania przekroczyło wartości zakładane w planach sprzedażowych o 20%. Ponadto co drugi z programów oparty był na kartach premiowych⁶.

Cyfrowe nagrody

Restrykcje wynikające z pandemii, w tym konieczność utrzymywania dystansu społecznego – choć niewygodne dla większości społeczeństwa – przyczyniły się do zdjęcia z handlowców „ciężaru” działań lojalizacyjnych. To kolejna zasługa postępującej cyfryzacji i automatyzacji, w tym dedykowanych platform i programów, dzięki którym pracownik może przeznaczyć więcej czasu na właściwą sprzedaż. Cyfrowe nagrody – np. wspomniana wcześniej karta premiowa, e-voucher czy platforma lojalnościowa – pozwalają zarządom i kierownictwu modyfikować je w czasie rzeczywistym, w zależności od sytuacji rynkowej czy aktualnych potrzeb. Co więcej, odpowiednio przygotowany program umożliwia szybką reakcję, bieżący kontakt KAM-ów z klientem, wsparcie i doradztwo.

W Edenred od kilku lat notujemy coraz większe zainteresowanie programami lojalnościowymi opartymi głównie na kartach przedpłaconych. Cyfrowa forma nagród nie dość, że jest bezpieczna, to także charakteryzuje się największą elastycznością w wyborze gratyfikacji, szybkością realizacji oraz niskim kosztem w porównaniu z nagrodami materialnymi. Programy partnerskie i lojalnościowe zyskują na popularności, ponieważ przynoszą firmom wiele wymiernych korzyści.

Z badania przeprowadzonego przez ICAN Institute na zlecenie Edenred wynika, że 97% ankietowanych widzi w takich programach szansę na zwiększenie sprzedaży. Z kolei 84% badanych wskazuje, że takie rozwiązania stanowią doskonałe narzędzie motywacyjne dla klientów⁷. Dobry program lojalnościowy pomaga bowiem w tworzeniu długoterminowych relacji opartych na nowych kanałach komunikacji. Oprócz tego doskonale poprawia wizerunek przedsiębiorstwa i przyciąga do niego nowych klientów.

Obecnie – dzięki połączeniu zalet elektronicznej nagrody z nowoczesną platformą lojalnościową – mamy możliwość natychmiastowej komunikacji ze wszystkimi uczestnikami programów. Za sprawą zalet aplikacji mobilnych, np. wiadomości push, firmy mogą nie tylko być w stałym kontakcie ze swoimi klientami, lecz także stać się ich bliskim partnerem. Ten nowoczesny kanał komunikacji z kontrahentem umożliwia bieżące informowanie go o zmianach na rynku, konsekwencjach tych zmian w odniesieniu do jego biznesu czy nowościach w ofercie firmy. Sądzę, że nadchodzące miesiące pokażą jeszcze większy niż dotychczas wzrost zainteresowania nowoczesnymi programami lojalnościowymi, które stały się częścią naszego codziennego życia.

Artykuł pochodzi z raportu „Programy lojalnościowe i wsparcia sprzedaży 2021”, który możesz pobrać bezpłatnie .