Nowa droga do motywacji i lojalności w biznesie w czasach COVID i post-COVID

Pandemia koronawirusa wymusiła duże zmiany w wielu branżach i dziedzinach gospodarki. Znacząco wpłynęła na rynek pracy i relacje w biznesie, nie tylko na linii pracodawca – pracownik, lecz także w relacjach firma – kontrahent. Z uwagi na obowiązujące restrykcje, ale też w trosce o bezpieczeństwo i zdrowie, praca przeszła w tryb zdalny, przez co spotkania z klientami odbywają się w sieci.

Z tego artykułu dowiesz się:

jak nowa rzeczywistość pandemiczna wpływa na lojalność klientów,
jak w obliczu pandemii COVID-19 zmienia się rola handlowców,
dlaczego warto łączyć elektroniczne nagrody z nowoczesną platformą lojalnościową.

Jak pokazują dane z raportu CBRE „The Future of the Office”¹, 67% pracodawców liczy na to, że do połowy 2021 r. wszyscy pracownicy wrócą do biur. Bardziej realistycznie do tej kwestii podchodzą dyrektorzy zarządzający – 34% przyznaje, że nie wiadomo, kiedy to nastąpi. Wątpliwości i obawy przed powrotem wynikają m.in. z oporu samych zatrudnionych (70%).

Wirtualne modele sprzedaży

Utrzymująca się od ponad roku sytuacja pandemiczna zaburzyła naturalne mechanizmy podtrzymujące zaangażowanie i lojalność w relacjach między pracownikami działów sprzedaży a zewnętrznymi partnerami. Liczba wizyt handlowych czy kontaktów z klientami spadła niemal do zera zdalna sprzedaż stała się koniecznością. Sprzedawcy B2B zareagowali na te zmiany błyskawicznie – ok. 90% z nich przeszło na wirtualne modele sprzedaży: screen to screen². Od początku kryzysu związanego z COVID-19 znaczenie kanałów cyfrowych dla biznesu radykalnie wzrosło. Liderzy sprzedaży oceniają je jako blisko dwa razy istotniejsze niż przed pandemią³.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Nową rzeczywistość, w której funkcjonujemy już od ponad roku, warto rozpatrywać nie tylko w kategorii kryzysu, nieoczekiwanych zmian czy konieczności dostosowania procedur, lecz także jako szansę. To dobry moment na analizę sytuacji biznesowej, zastanowienie się nad tym, co działa, a co należałoby ulepszyć lub wyeliminować, żeby wyjść z tej sytuacji obronną ręką. Można poszukać nowych rozwiązań, wdrożyć narzędzia, które pomogą zoptymalizować koszty i zredukować straty finansowe, spojrzeć inaczej na naszych dotychczasowych partnerów biznesowych i klientów. Mówi się, że o kryzysie nie warto myśleć jak o końcu pewnej epoki – lepiej utożsamiać go z początkiem czegoś nowego, szansą na rozwój i zmianę dotychczasowego podejścia.

Handlowiec zaufanym doradcą i partnerem klienta

Handlowcy, których praca zawsze wiązała się z bezpośrednim kontaktem z klientem w terenie, musieli wypracować nowe, skuteczne procedury, nauczyć się innego sposobu zarządzania czasem i energią, co dla 55% z nich stanowi duże wyzwanie⁴. Zmiany te sprawiły, że rola handlowca nabrała szczególnego znaczenia. Bardziej niż kiedykolwiek stał się on zaufanym doradcą i partnerem klienta – służy radą, pomocą i wsparciem. Dzięki swojemu doświadczeniu i znajomości biznesu klienta jest w stanie współtworzyć z nim scenariusze wyjścia z kryzysu i proponować rozwiązania szyte na miarę bieżących potrzeb.

Digitalizacja i automatyzacja programów lojalnościowych

Globalne dane pokazują, że czasy COVID i post-COVID to dobry moment na wdrożenie zdigitalizowanych rozwiązań lojalnościowych, napędzających sprzedaż. W porównaniu z bonami czy nagrodami rzeczowymi to nowoczesne, bezpieczne narzędzie, pozwalające uczestnikom programu na indywidualne zarządzanie skalą korzyści. Ponad 91% firm korzystających dotychczas z programów wsparcia sprzedaży kierowało je do sektora B2B⁵. Od lojalności i partnerskich relacji z klientem zależy bowiem sukces sprzedaży, a tym samym – całego biznesu.

Odpowiednio „zaopiekowany” pracownik wykorzysta swoje mocne strony, kompetencje i talenty, aby zwiększyć poziom transakcji. Programy lojalnościowe nie tylko wspierają utrzymanie lojalności wśród klientów, lecz także pomagają zoptymalizować koszty firmy. Warunkiem jest ich prawidłowe wdrożenie, a sam mechanizm powinien bazować na prostych zasadach oraz atrakcyjnych nagrodach.

W ostatnich latach ponad 65% firm korzystało z programów lojalnościowych jako narzędzia, które efektywnie zwiększa wolumen sprzedaży produktów. Aż 83% liderów sprzedaży dzięki wdrożeniu takiego rozwiązania przekroczyło wartości zakładane w planach sprzedażowych o 20%. Ponadto co drugi z programów oparty był na kartach premiowych⁶.

Szkolenie online [NA ŻYWO]

6 nieśmiertelnych technik marketingowych. Jak wykorzystać mechanizmy psychologiczne w komunikacji marki

Zastanawia Cię, jakie psychologiczne triki zapewniają sukces największym markom? Martwisz się, że Twoje kampanie mogą nie tylko nie zadziałać, ale nawet zaszkodzić wizerunkowi Twojej firmy? Chcesz się dowiedzieć, jak tworzyć kampanie, które angażują i sprzedają, bez manipulacji i ryzyka dla Twojego brandu?

Zapisz się na szkolenie online

Cyfrowe nagrody

Restrykcje wynikające z pandemii, w tym konieczność utrzymywania dystansu społecznego – choć niewygodne dla większości społeczeństwa – przyczyniły się do zdjęcia z handlowców „ciężaru” działań lojalizacyjnych. To kolejna zasługa postępującej cyfryzacji i automatyzacji, w tym dedykowanych platform i programów, dzięki którym pracownik może przeznaczyć więcej czasu na właściwą sprzedaż. Cyfrowe nagrody – np. wspomniana wcześniej karta premiowa, e-voucher czy platforma lojalnościowa – pozwalają zarządom i kierownictwu modyfikować je w czasie rzeczywistym, w zależności od sytuacji rynkowej czy aktualnych potrzeb. Co więcej, odpowiednio przygotowany program umożliwia szybką reakcję, bieżący kontakt KAM-ów z klientem, wsparcie i doradztwo.

W Edenred od kilku lat notujemy coraz większe zainteresowanie programami lojalnościowymi opartymi głównie na kartach przedpłaconych. Cyfrowa forma nagród nie dość, że jest bezpieczna, to także charakteryzuje się największą elastycznością w wyborze gratyfikacji, szybkością realizacji oraz niskim kosztem w porównaniu z nagrodami materialnymi. Programy partnerskie i lojalnościowe zyskują na popularności, ponieważ przynoszą firmom wiele wymiernych korzyści.

Z badania przeprowadzonego przez ICAN Institute na zlecenie Edenred wynika, że 97% ankietowanych widzi w takich programach szansę na zwiększenie sprzedaży. Z kolei 84% badanych wskazuje, że takie rozwiązania stanowią doskonałe narzędzie motywacyjne dla klientów⁷. Dobry program lojalnościowy pomaga bowiem w tworzeniu długoterminowych relacji opartych na nowych kanałach komunikacji. Oprócz tego doskonale poprawia wizerunek przedsiębiorstwa i przyciąga do niego nowych klientów.

Obecnie – dzięki połączeniu zalet elektronicznej nagrody z nowoczesną platformą lojalnościową – mamy możliwość natychmiastowej komunikacji ze wszystkimi uczestnikami programów. Za sprawą zalet aplikacji mobilnych, np. wiadomości push, firmy mogą nie tylko być w stałym kontakcie ze swoimi klientami, lecz także stać się ich bliskim partnerem. Ten nowoczesny kanał komunikacji z kontrahentem umożliwia bieżące informowanie go o zmianach na rynku, konsekwencjach tych zmian w odniesieniu do jego biznesu czy nowościach w ofercie firmy. Sądzę, że nadchodzące miesiące pokażą jeszcze większy niż dotychczas wzrost zainteresowania nowoczesnymi programami lojalnościowymi, które stały się częścią naszego codziennego życia.

Artykuł pochodzi z raportu „Programy lojalnościowe i wsparcia sprzedaży 2021”, który możesz pobrać bezpłatnie .