Nowoczesny system do obsługi programu lojalnościowego – czyli jaki?

Program lojalnościowy może przynieść organizatorowi realne korzyści. To fakt. Jednak żeby tak się stało, potrzebny jest system informatyczny przeznaczony do jego obsługi. A im bardziej złożona strategia programu, tym większe wymagania dotyczące takiego systemu. Ostatecznie wielu organizatorów rezygnuje z własnych pomysłów i strategii na rzecz sztampowych funkcji dostępnych w oprogramowaniu, z którego korzystają lub które zostało im zaoferowane. Na szczęście można znaleźć produkty i rozwiązania, które pozwalają tego uniknąć.

Dowiedz się, jak znaleźć odpowiednie rozwiązania i na co zwrócić uwagę przy ich wyborze, żeby zbudować naprawdę skuteczny program lojalnościowy.

Dostępne rozwiązania

Jeśli Twoja firma nie dysponuje własnym zespołem deweloperskim, tak naprawdę do wyboru masz trzy rozwiązania. Pierwszym z nich będzie zatrudnienie agencji wyspecjalizowanej w obsłudze programów lojalnościowych i powierzenie jej tego zadania w 100%. Agencja opracuje indywidualną strategię programu, stworzy odpowiednie oprogramowanie i przejmie jego obsługę. Takie rozwiązanie ma ogromne zalety, ale dla wielu firm jest po prostu nieosiągalne z uwagi na wysokie koszty.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Opcję dużo przystępniejszą cenowo i zapewniającą szybkie wdrożenie stanowią gotowe wtyczki i rozszerzenia dostępne w systemach sprzedażowych (również e-commerce). Niestety, najczęściej są one ubogie w funkcje i nie pozwalają na maksymalizację pozytywnych skutków programu lojalnościowego. Większość z nich koncentruje się na przeliczaniu koszyka zakupowego na punkty. Oczywiście to element niezbędny w wielu programach lojalnościowych, ale w obecnych czasach – zupełnie niewystarczający.

W tym miejscu z pomocą przychodzi trzecie rozwiązanie, czyli gotowe systemy informatyczne przeznaczone do obsługi programów lojalnościowych. Dają one dużo większe możliwości i pozwalają na budowanie bardziej złożonych strategii lojalnościowych. Większość z nich to rozwiązania chmurowe, dzięki czemu wdrożenie przebiega szybciej i jest tańsze od rozwiązań szytych na miarę.

Możliwości nowoczesnego systemu do obsługi programu lojalnościowego

Aplikacja mobilna

Takie rozwiązanie przynosi ogromne korzyści zarówno organizatorom programu, jak i jego uczestnikom. Przede wszystkim klienci otrzymują prosty sposób rejestracji w programie oraz stały i nieograniczony dostęp do swoich kont. Mogą w każdej chwili zweryfikować stan punktów, sprawdzić dostępne rabaty, nagrody czy promocje. Dodatkowo aplikacje mobilne pozwalają wyeliminować konieczność noszenia plastikowych kart, na co uczestnicy tego typu programów skarżyli się od lat. Z kolei dla organizatora stanowią doskonałe narzędzie komunikacji – jako przykład wystarczy podać powiadomienia push.

Segmentacja i personalizacja

Wśród wielu celów wdrożenia programu lojalnościowego wymienia się możliwość lepszego poznania klientów, w tym ich preferencji zakupowych. Dlatego system do obsługi programów powinien umożliwiać gromadzenie informacji o uczestnikach i wykorzystywanie ich do segmentacji, czyli dzielenia tych osób na grupy o podobnych cechach lub zachowaniach.

Kolejną ważną funkcją jest personalizacja, czyli dostosowywanie komunikatów, np. ofert, do ich odbiorcy. Takie działanie potrafi mocno zwiększyć zaangażowanie adresata, co w efekcie przekłada się na wyższą skuteczność programu lojalnościowego.

Komunikacja

Program lojalnościowy bez aktywnej komunikacji z uczestnikami może okazać się zupełnie nieskuteczny. Dlatego jedną z najważniejszych funkcji, jakie powinien oferować system przeznaczony do jego obsługi, jest wysyłanie e-maili i SMS–ów oraz powiadomień push. Przydatna będzie możliwość planowania i nadawania masowych kampanii. Ale jeszcze ważniejsza może być funkcja automatycznego wysyłania pojedynczych, spersonalizowanych wiadomości i powiadomień w reakcji na bieżącą aktywność klienta. Tak zaprojektowane komunikaty pozwolą utrzymać stałe zainteresowanie Twoim programem lojalnościowym.

Nagrody elektroniczne

Doskonałym elementem programów lojalnościowych są nagrody elektroniczne, np. kupony rabatowe lub vouchery do sklepów i na usługi internetowe. Ich dystrybucja może być w pełni zautomatyzowana i nieporównywalnie tańsza niż w przypadku nagród rzeczowych. Co więcej, nagrody elektroniczne umożliwiają tzw. natychmiastową gratyfikację – możesz nagradzać uczestników za pożądane zachowania dosłownie w czasie rzeczywistym, co w praktyce jest jednym z czynników zwiększających zaangażowanie.

Funkcje budujące zaangażowanie klientów

Skuteczny program lojalnościowy to dzisiaj coś więcej niż prosta konwersja sprzedaży na punkty i późniejsza wymiana ich na nagrody. Obecnie do dyspozycji jest dużo więcej sposobów na pozyskanie uwagi i zaangażowania klientów. Z pomocą przychodzą grywalizacja, CSR, ankiety, konkursy i systemy rekomendacji, a każde z nich to temat na oddzielny artykuł. Pamiętaj jednak, aby przed wyborem systemu do obsługi programu lojalnościowego zwrócić uwagę na jego możliwości w tym zakresie i na to, czy możesz wykorzystać je w swojej strategii.

Automatyzacja

Warto również sprawdzić, czy testowany system zawiera narzędzia do automatyzacji. Na rynku dostępne są rozwiązania, które możesz zaprogramować tak, aby automatycznie reagowały na dowolne zdarzenie zachodzące w programie i wykonywały wskazane przez Ciebie działania, takie jak wysyłka powiadomienia push po naliczeniu punktów, przekazanie darmowego vouchera po zrealizowaniu zadania (np. po wypełnieniu ankiety), zmiana statusu klienta po uzyskaniu przez niego wskazanej liczby punktów czy wysyłka wiadomości e-mailowej z życzeniami urodzinowymi. To wszystko może dziać się automatycznie, a Ty i Twoi współpracownicy zostaniecie uwolnieni od żmudnej pracy przy obsłudze programu.

Integracje

Programy lojalnościowe rzadko funkcjonują bez wymiany danych z innymi systemami. Muszą reagować na zachowania klientów, które rejestrowane są w innych miejscach
(np. w systemie sprzedaży, w CRM lub w systemie rezerwacyjnym). Temat nabiera jeszcze większego znaczenia, jeśli marka aktywna jest w wielu kanałach sprzedaży (omnichannel). Warto więc zwrócić szczególną uwagę na możliwości integracyjne systemu.

Pamiętaj, aby się wyróżnić

Jednym z najważniejszych zadań stojących przed każdym marketerem jest znalezienie sposobu na wyróżnienie marki na tle konkurencji. Wszelkie działania będące kopią innych pomysłów i rozwiązań są mało skuteczne. Pamiętaj o tym również w trakcie tworzenia strategii programu lojalnościowego.

Jednak nawet najlepsza strategia nie zadziała, jeśli nie będzie można jej wdrożyć z powodu istniejących ograniczeń. Dlatego system przeznaczony do obsługi programu lojalnościowego nie powinien być taką blokadą. Przeciwnie: powinien zapewniać szerokie możliwości konfiguracji i customizacji, aby Twoja strategia mogła zostać wprowadzona w życie. Oczywiście w każdym przypadku, w zależności od potrzeb, customizacja będzie dotyczyć innych obszarów, jednak zawsze powinna stanowić dla Ciebie główne kryterium wyboru odpowiedniego systemu.

Podsumowanie

Wybór systemu do obsługi programu lojalnościowego to często trudna decyzja. Na szczęście na rynku dostępnych jest dużo ciekawych produktów oferujących szeroki wachlarz funkcji. Pamiętaj jednak, że dobrze zaprojektowany system informatyczny powinien przede wszystkim wspierać realizację Twojej strategii biznesowej, zamiast zmuszać Cię do jej zmiany.

Artykuł pochodzi z raportu „Programy lojalnościowe i wsparcia sprzedaży 2021”, który możesz pobrać bezpłatnie .