Budowanie pozytywnego doświadczenia zakupowego, które skłania do kolejnych transakcji, to działanie, w którym należy się skupić na człowieku i jego potrzebach. Niezbędny jest do tego słuchający handlowiec, dążący do zrozumienia klienta, a także dyscyplina w działaniu. Dowiedz się, jak takie podejście sprawdza się w branży prezentów na przykładzie Katalogu Marzeń.
Znasz terminy „user experience” lub „human-centered design”? Te dwa określenia są od lat obecne w projektowaniu. Pozwalają tworzyć świetne produkty i usługi z myślą o użytkowniku.
W przypadku branży prezentów w formie przeżyć obydwie te strategie bazują na personach, czyli klientach idealnych, które, w odróżnieniu od person sprzedażowych, powstają nie z myślą o sprzedaży, ale w celu zagwarantowania wysokiej jakości doświadczenia. Aby to osiągnąć, trzeba dobrze poznać osobę, dla której tworzony jest prezent.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Jak poznać potrzeby klienta biznesowego
Potrafisz spojrzeć na swoją ofertę oczami klienta? Możesz traktować to jako banał, ale zastanów się, czy faktycznie odrobiłeś lekcję dotyczącą zdobywania wiedzy o potrzebach kupujących.
Najczęściej popełnianym błędem w projektowaniu persony jest tworzenie jej na podstawie własnego wyobrażenia klienta. Tymczasem projektanci UX robią badania i ankiety, w których uczestniczą prawdziwi odbiorcy produktu czy usługi. I choć wyniki takich eksperymentów mogą być frustrujące („Jak można tego nie wiedzieć?”), to dostarczają bezcennych informacji.
Wskazówka
Zrezygnuj z tworzenia persony jedynie na papierze i poznaj perspektywę prawdziwych klientów. Aby to zrobić, pytaj ich regularnie o opinię i twórz na tej podstawie case studies.
Dlaczego klienci biznesowi wracają po przeżycia
Klienci Katalogu Marzeń w swoich opiniach najczęściej podkreślają trzy aspekty, które przyciągają ich do nas ponownie:
- ekspresowa reakcja na zapytanie,
- możliwość personalizacji produktu, usługi i obsługi procesu,
- landing page szyty na miarę.
Te najwyżej oceniane elementy usługi to wypracowane przez nas podstawowe zasady kontaktu z klientem biznesowym. Wynikają one z jasno zdefiniowanych standardów obsługi i dyscypliny w działaniu.
6 nieśmiertelnych technik marketingowych. Jak wykorzystać mechanizmy psychologiczne w komunikacji marki
Zastanawia Cię, jakie psychologiczne triki zapewniają sukces największym markom? Martwisz się, że Twoje kampanie mogą nie tylko nie zadziałać, ale nawet zaszkodzić wizerunkowi Twojej firmy? Chcesz się dowiedzieć, jak tworzyć kampanie, które angażują i sprzedają, bez manipulacji i ryzyka dla Twojego brandu?
1. Szybka reakcja na zapytania (poniżej godziny) i ekspresowe odpowiedzi nie tylko sprawiają, że klientom łatwiej jest podjąć decyzję, lecz także pozwalają sprawnie konsultować ją z innymi decydentami.
Przykład
Informacja zwrotna od klienta Katalogu Marzeń z branży systemów zabezpieczeń:
„Wygoda od strony logistyki (brak potrzeby magazynowania, małe gabaryty voucherów). Elastyczność wykorzystania voucherów – to obdarowany wybiera, jaką atrakcję chce zrealizować. Elastyczność w zakresie wartości nominałów – to voucher ustalam pod promocję, a nie promocję pod voucher. Indywidualne podejście, olbrzymia elastyczność, wyjątkowa szybkość reakcji na moje oczekiwania – nie spodziewaliśmy się aż tak profesjonalnego podejścia. Bardzo miłe zaskoczenie. Współpraca z Katalogiem Marzeń daje mi tzw. święty spokój w kwestiach związanych z programem wsparcia sprzedaży, bo do tych celów wykorzystuję vouchery Katalogu Marzeń w moje firmie”.
2. Usługa personalizacji to z kolei odpowiedź na potrzebę wręczania prezentów firmowych, a więc oznaczonych logo.
3. Usługa stworzenia landing page’a to działanie, w ramach którego atrakcje wybrane przez klienta udostępniane są na specjalnej stronie. Znajduje się tam logo firmy, a obdarowani pracownicy czy kontrahenci widzą jedynie te atrakcje, które mogą zrealizować w ramach prezentu. W ten sposób klient buduje świadomość marki oraz lojalność swoich partnerów i odbiorców usługi.
Wskazówka
Poproś klienta o feedback, dzięki któremu łatwo się zorientujesz, które elementy Twojej oferty są najmocniejsze. Pamiętaj, że choć cena jest często ważnym składnikiem oferty, rzadko staje się czynnikiem decydującym o zakupie. Dlatego do jej negocjowania warto podchodzić indywidualnie.
Jaką rolę odgrywa sprzedawca w B2B
Klienci biznesowi bardzo często działają w modelu ROPO (research online, purchase offline), a to oznacza, że w przypadku Katalogu Marzeń aktywne wsparcie sprzedawcy w procesie zakupowym jest kluczowe dla zamknięcia transakcji.
Rozmowa naszego sprzedawcy z klientem polega na zawężaniu oferty i wskazywaniu rozwiązań dopasowanych do potrzeb odbiorcy. W końcu nie chodzi o to, aby klient zapoznał się z tysiącami atrakcjami i sam wybrał tę najlepszą dla siebie.
Zapamiętaj
Sprzedawca w B2B skraca czas researchu klienta – pojawia się w momencie, w którym nabywca widzi skalę możliwości i potrzebuje jedynie odpowiedzi na pytanie: „Które rozwiązanie jest dla mnie?”. Umiejętnie przeprowadzona rozmowa zamienia sprzedawcę w doradcę. Staje się on wsparciem, co przypomina zatrudnienie wykwalifikowanego pracownika.
Rozmowa sprzedawcy z klientem B2B pozwala odkryć potrzeby drugiej strony i odpowiednio na nie zareagować.
Przykład
Kiedy wybuchła pandemia, wiele organizacji musiało skorygować swoje plany. Firma Unilink szukała zastępstwa dla nagród w formie wyjazdów, które były wówczas niemożliwe.
„Najlepsi agenci otrzymali Gift Vouchery, które każdy może wykorzystać według własnych upodobań. Dzięki voucherom możemy być spokojni, że nawet w trakcie pandemii obdarowani wykorzystają swoje nagrody – ze względu na szerokość oferty, elastyczność terminu i miejsca realizacji” – podsumowują przedstawiciele firmy.
Całe case study firmy Unilink przeczytasz tutaj.
Podsumowanie
W budowaniu relacji w B2B nic nie zastąpi dobrego przygotowania i dyscypliny w działaniu. Nie tylko przekładają się one na dobre opinie wśród klientów i szanse na ponowne zamówienie, lecz także skutkują marketingiem szeptanym. Zadowolony klient biznesowy chętnie poleci Twoją firmę innym przedsiębiorcom, a to droga do kolejnych udanych transakcji.
Artykuł pochodzi z raportu
