Budowanie pozytywnego doświadczenia zakupowego, które skłania do kolejnych transakcji, to działanie, w którym należy się skupić na człowieku i jego potrzebach. Niezbędny jest do tego słuchający handlowiec, dążący do zrozumienia klienta, a także dyscyplina w działaniu. Dowiedz się, jak takie podejście sprawdza się w branży prezentów na przykładzie Katalogu Marzeń.
Znasz terminy „user experience” lub „human-centered design”? Te dwa określenia są od lat obecne w projektowaniu. Pozwalają tworzyć świetne produkty i usługi z myślą o użytkowniku.
W przypadku branży prezentów w formie przeżyć obydwie te strategie bazują na personach, czyli klientach idealnych, które, w odróżnieniu od person sprzedażowych, powstają nie z myślą o sprzedaży, ale w celu zagwarantowania wysokiej jakości doświadczenia. Aby to osiągnąć, trzeba dobrze poznać osobę, dla której tworzony jest prezent.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Jak poznać potrzeby klienta biznesowego
Potrafisz spojrzeć na swoją ofertę oczami klienta? Możesz traktować to jako banał, ale zastanów się, czy faktycznie odrobiłeś lekcję dotyczącą zdobywania wiedzy o potrzebach kupujących.
Najczęściej popełnianym błędem w projektowaniu persony jest tworzenie jej na podstawie własnego wyobrażenia klienta. Tymczasem projektanci UX robią badania i ankiety, w których uczestniczą prawdziwi odbiorcy produktu czy usługi. I choć wyniki takich eksperymentów mogą być frustrujące („Jak można tego nie wiedzieć?”), to dostarczają bezcennych informacji.
Wskazówka
Zrezygnuj z tworzenia persony jedynie na papierze i poznaj perspektywę prawdziwych klientów. Aby to zrobić, pytaj ich regularnie o opinię i twórz na tej podstawie case studies.
Dlaczego klienci biznesowi wracają po przeżycia
Klienci Katalogu Marzeń w swoich opiniach najczęściej podkreślają trzy aspekty, które przyciągają ich do nas ponownie:
- ekspresowa reakcja na zapytanie,
- możliwość personalizacji produktu, usługi i obsługi procesu,
- landing page szyty na miarę.
Te najwyżej oceniane elementy usługi to wypracowane przez nas podstawowe zasady kontaktu z klientem biznesowym. Wynikają one z jasno zdefiniowanych standardów obsługi i dyscypliny w działaniu.
1. Szybka reakcja na zapytania (poniżej godziny) i ekspresowe odpowiedzi nie tylko sprawiają, że klientom łatwiej jest podjąć decyzję, lecz także pozwalają sprawnie konsultować ją z innymi decydentami.
Przykład
Informacja zwrotna od klienta Katalogu Marzeń z branży systemów zabezpieczeń:
„Wygoda od strony logistyki (brak potrzeby magazynowania, małe gabaryty voucherów). Elastyczność wykorzystania voucherów – to obdarowany wybiera, jaką atrakcję chce zrealizować. Elastyczność w zakresie wartości nominałów – to voucher ustalam pod promocję, a nie promocję pod voucher. Indywidualne podejście, olbrzymia elastyczność, wyjątkowa szybkość reakcji na moje oczekiwania – nie spodziewaliśmy się aż tak profesjonalnego podejścia. Bardzo miłe zaskoczenie. Współpraca z Katalogiem Marzeń daje mi tzw. święty spokój w kwestiach związanych z programem wsparcia sprzedaży, bo do tych celów wykorzystuję vouchery Katalogu Marzeń w moje firmie”.
2. Usługa personalizacji to z kolei odpowiedź na potrzebę wręczania prezentów firmowych, a więc oznaczonych logo.
3. Usługa stworzenia landing page’a to działanie, w ramach którego atrakcje wybrane przez klienta udostępniane są na specjalnej stronie. Znajduje się tam logo firmy, a obdarowani pracownicy czy kontrahenci widzą jedynie te atrakcje, które mogą zrealizować w ramach prezentu. W ten sposób klient buduje świadomość marki oraz lojalność swoich partnerów i odbiorców usługi.
Wskazówka
Poproś klienta o feedback, dzięki któremu łatwo się zorientujesz, które elementy Twojej oferty są najmocniejsze. Pamiętaj, że choć cena jest często ważnym składnikiem oferty, rzadko staje się czynnikiem decydującym o zakupie. Dlatego do jej negocjowania warto podchodzić indywidualnie.
Jaką rolę odgrywa sprzedawca w B2B
Klienci biznesowi bardzo często działają w modelu ROPO (research online, purchase offline), a to oznacza, że w przypadku Katalogu Marzeń aktywne wsparcie sprzedawcy w procesie zakupowym jest kluczowe dla zamknięcia transakcji.
Rozmowa naszego sprzedawcy z klientem polega na zawężaniu oferty i wskazywaniu rozwiązań dopasowanych do potrzeb odbiorcy. W końcu nie chodzi o to, aby klient zapoznał się z tysiącami atrakcjami i sam wybrał tę najlepszą dla siebie.
Zapamiętaj
Sprzedawca w B2B skraca czas researchu klienta – pojawia się w momencie, w którym nabywca widzi skalę możliwości i potrzebuje jedynie odpowiedzi na pytanie: „Które rozwiązanie jest dla mnie?”. Umiejętnie przeprowadzona rozmowa zamienia sprzedawcę w doradcę. Staje się on wsparciem, co przypomina zatrudnienie wykwalifikowanego pracownika.
Rozmowa sprzedawcy z klientem B2B pozwala odkryć potrzeby drugiej strony i odpowiednio na nie zareagować.
Przykład
Kiedy wybuchła pandemia, wiele organizacji musiało skorygować swoje plany. Firma Unilink szukała zastępstwa dla nagród w formie wyjazdów, które były wówczas niemożliwe.
„Najlepsi agenci otrzymali Gift Vouchery, które każdy może wykorzystać według własnych upodobań. Dzięki voucherom możemy być spokojni, że nawet w trakcie pandemii obdarowani wykorzystają swoje nagrody – ze względu na szerokość oferty, elastyczność terminu i miejsca realizacji” – podsumowują przedstawiciele firmy.
Całe case study firmy Unilink przeczytasz tutaj.
Podsumowanie
W budowaniu relacji w B2B nic nie zastąpi dobrego przygotowania i dyscypliny w działaniu. Nie tylko przekładają się one na dobre opinie wśród klientów i szanse na ponowne zamówienie, lecz także skutkują marketingiem szeptanym. Zadowolony klient biznesowy chętnie poleci Twoją firmę innym przedsiębiorcom, a to droga do kolejnych udanych transakcji.
Artykuł pochodzi z raportu
