Program lojalnościowy: Partner IK.PL (case study)

Data wdrożenia: 2001 r. (pierwsza edycja) i 2024 r. (nowa edycja)

Firma: Instal-Konsorcjum Sp. z o.o.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Geneza programu lojalnościowego

Decyzja o uruchomieniu programu lojalnościowego Partner IK.PL (PIK) wynikała z chęci lepszego zrozumienia i zaspokojenia potrzeb naszych klientów. Chcieliśmy stworzyć platformę, która umożliwi im bezpośredni kontakt oraz zapewni realne korzyści w zamian za lojalność wobec naszej organizacji.

Program lojalnościowy PIK powstał w odpowiedzi na kilka potrzeb i wyzwań, takich jak:

Zwiększenie zaangażowania klientów. Zauważyliśmy potrzebę budowania silniejszej więzi z naszymi klientami, aby zachęcić ich do częstszych, regularnych zakupów.
Personalizacja oferty. Klienci coraz częściej oczekują ofert dostosowanych do ich indywidualnych potrzeb i preferencji. Program PIK pozwala nam zbierać ich dane i lepiej rozumieć oczekiwania.
Budowanie lojalności. Chcieliśmy nagradzać stałych klientów za zaufanie i wybór naszych hurtowni, dlatego zapewniliśmy im ekskluzywne korzyści, nagrody oraz dodatkowe świadczenia.

Decyzja o uruchomieniu programu lojalnościowego Partner IK.PL (PIK) wynikała z chęci lepszego zrozumienia i zaspokojenia potrzeb naszych klientów. Chcieliśmy stworzyć platformę, która umożliwi im bezpośredni kontakt oraz zapewni realne korzyści w zamian za lojalność wobec naszej organizacji

Cele biznesowe programu lojalnościowego

Program PIK ma na celu osiągnięcie kilku najważniejszych celów biznesowych:

Zwiększenie sprzedaży. Zachęcanie klientów do częstszych zakupów i zwiększenia wartości koszyka przez oferowanie im atrakcyjnych nagród i promocji.
Poprawa retencji klientów. Budowanie długotrwałych relacji z klientami i zmniejszanie wskaźnika rezygnacji z naszej oferty przez nagradzanie ich za lojalność.
Budowanie wizerunku marki. Kreowanie pozytywnego wizerunku organizacji, która dba o swoich klientów i oferuje im dodatkowe korzyści za zaangażowanie.

Mechanizm programu lojalnościowego

Program PIK został przygotowany z myślą o instalatorach hurtowni Instal-Konsorcjum (IK). Uczestnicy zbierają punkty PIK za zakupy dokonane w hurtowniach. Punkty te można wymieniać na atrakcyjne nagrody, takie jak narzędzia, vouchery do wielu sklepów, a także opłacenie rat leasingowych za samochody oraz inne świadczenia.

Program PIK opiera się na kilku mechanizmach nagradzania:

Punkty za zakupy. Uczestnicy zdobywają punkty za zakupy produktów wybranych marek w hurtowniach IK.
Uczestnicy mogą wymieniać punkty na vouchery do ponad 100 znanych marek, takich jak Media Expert, RTV Euro AGD, Empik, Allegro, Decathlon, IKEA i wiele innych (ilustracja).
Uczestnicy mogą opłacać punktami PIK raty leasingowe za samochody, a także inne świadczenia.

Program PIK działa na platformie Loyalty Starter, która na nasze zlecenie została zintegrowana z platformą Multivoucher. Ponadto każda hurtownia wdrożyła własną platformę, dzięki czemu może ją dowolnie konfigurować, wprowadzać własne nagrody czy też zmieniać zasady. Dodatkowo klienci, którzy realizują zakupy w różnych hurtowniach, mogę zbierać punkty w każdej z nich niezależnie, co nie przeszkadza, aby logować się tym samym adresem e-mailowym i hasłem.

Wyzwania przy wdrożeniu programu

Dużym wyzwaniem przy wdrażaniu programu PIK w nowej formule była całkowita zmiana koncepcji, katalogu nagród oraz operatora technologicznego.

Ponieważ wcześniej nie mogliśmy swobodnie zarządzać ofertą gratyfikacji, podjęliśmy decyzję o uruchomieniu nowego programu na nowoczesnej platformie Loyalty Starter. Z uwagi na wyzwania logistyczne i zastrzeżenia do atrakcyjności cen nagród rzeczowych zmieniliśmy je na vouchery dostarczane przez firmę Multivoucher i pozostawiliśmy narzędzia z własnej oferty handlowej.

Dodatkowo dokonaliśmy denominacji punktów, aby ułatwić ich przeliczanie na wartość pieniężną. Obecnie 1 pkt PIK = 1 zł, co znacząco ułatwia wymianę punktów na vouchery kwotowe.

Uczestnicy zbierają punkty PIK za zakupy dokonane w hurtowniach. Punkty te można wymieniać na atrakcyjne nagrody, takie jak narzędzia, vouchery do wielu sklepów, a także opłacenie rat leasingowych za samochody oraz inne świadczenia.

Sposoby angażowania uczestników programu

Aby skutecznie motywować klientów do wzięcia udziału w programie, stosujemy kilka strategii:

Atrakcyjne nagrody. PIK oferuje szeroki wybór nagród, m.in. w formie voucherów, ale także innych świadczeń, opłacanych punktami PIK, takich jak korzystna oferta leasingu samochodów dla instalatorów, akcesoria i zabudowy warsztatowe do aut dostawczych, ubezpieczenie OC instalatora oraz telefonia komórkowa. Dzięki temu klienci mają realne korzyści z uczestnictwa.
Łatwość zbierania punktów. Klienci mogą gromadzić punkty za zakupy produktów ponad 70 marek oferowanych przez naszych dostawców, co sprawia, że uczestnictwo w programie jest wygodne i dostępne dla każdego klienta, który spełni ustalone przez każdą hurtownię kryteria udziału.
Regularne promocje. IK oraz nasze hurtownie regularnie organizują promocje i akcje specjalne, które pozwalają klientom zdobywać dodatkowe punkty.
Akademia IK dla Profesjonalistów. Wspólnie z dostawcami prowadzimy dla naszych klientów szkolenia online w formie webinarów, a udział w nich jest premiowany punktami PIK lub innymi nagrodami w ramach konkursów online.

Komunikowanie korzyści z programu lojalnościowego

Korzyści, które płyną z programu PIK, są komunikowane w kilku miejscach, takich jak:

Strona internetowa. Na stronie Partner.IK.pl znajdują się szczegółowe informacje na temat programu, korzyści oraz dostawców i marek uczestniczących w akcjach PIK. Dodatkowo po zalogowaniu się na platformie wybranej hurtowni uczestnik widzi swoje saldo, spersonalizowany katalog nagród, historię zdobytych punktów w różnych akcjach oraz zamówionych nagród czy też inne komunikaty.
Materiały promocyjne. Wykorzystujemy różnorodne materiały promocyjne, takie jak ulotki, plakaty i „Biuletyn IK” wydawany w cyklach kwartalnych, aby informować klientów o korzyściach płynących z programu PIK.
Newsletter i social media. Aby informować o nowych promocjach w programie PIK, akcjach specjalnych, nowościach produktowych czy organizowanych webinarach, wykorzystujemy system do wysyłania newslettera, który jest zintegrowany z platformą PIK (Loyalty Starter). Komunikację prowadzimy również przez social media.
Komunikacja bezpośrednia. Klienci są informowani o programie PIK i jego profitach podczas wizyt w hurtowniach oraz w bezpośrednim kontakcie z przedstawicielami handlowymi.

Mierzenie efektywności programu

Skuteczność programu PIK oceniamy przede wszystkim na podstawie analizy punktów przyznanych uczestnikom przez hurtownie w odniesieniu do ich zakupów. Dzięki temu możemy ocenić wskaźnik rotacji poszczególnych magazynów czy też wartość sprzedaży do klientów, którzy biorą udział w programie PIK.

Ważnym wskaźnikiem KPI do oceny skuteczności programu jest wzrost sprzedaży i budżetu pozyskanego od dostawców na finansowanie nagród. Dzięki wdrożeniu nowej koncepcji i platformy informatycznej, a także prowadzonym promocjom specjalnym, budżet akcyjny wzrósł w ostatnim roku aż o 30% w stosunku do poprzedniego roku.

W 2024 r. do programu PIK pozyskaliśmy ponad 1,1 tys. nowych uczestników i tym samym przekroczyliśmy próg 7 tys. aktywnych partnerów.

Technologie wspierające program

Mimo że nowa platforma umożliwia klientom automatyczne instalowanie aplikacji mobilnej, podjęliśmy decyzję o wprowadzeniu aplikacji do sklepów Google Play i App Store. Proces ten jest w trakcie wdrożenia prowadzonego przez Loyalty Starter, ponieważ każda hurtownia ma skonfigurowaną własną platformę i swoją aplikację mobilną.

Wdrożenie programu lojalnościowego powinno być poparte gruntowną analizą przedwdrożeniową oraz badaniem ankietowym wśród najważniejszych klientów. Na tej podstawie można opracować odpowiednią koncepcję oraz wybrać dostawcę oprogramowania, który dostosuje i skonfiguruje program do potrzeb firmy i jej klientów

Automatyzacja w zarządzaniu programem

Marketing automation, który jest wbudowanym mechanizmem na platformie Loyalty Starter, odgrywa w naszym programie bardzo ważną rolę, ponieważ umożliwia konfigurowanie różnych scenariuszy, powiadomień o zamówionych nagrodach czy też kończącej się ważności punktów od daty ich zasilenia. Automatyczna komunikacja zwiększa interakcję z klientami.

Dostosowanie do zmieniających się trendów

Program PIK funkcjonuje już blisko 25 lat. Przez te lata był stale doskonalony i rozwijany. Przeprowadzona w ubiegłym roku zmiana – zarówno całej koncepcji, jak i platformy informatycznej – sprawiła, że program został dostosowany do obowiązujących trendów. Zmiana ta znacząco go odświeżyła i usprawniła, m.in. dzięki możliwości dwustronnej integracji przez API z systemami sprzedażowymi naszych hurtowni.

Długofalowe korzyści dla marki

Przeprowadzone ostatnio badanie ankietowe potwierdziło dobry wpływ PIK na postrzeganie naszej organizacji oraz marek dostawców, które uczestniczą w programie. Aż 87% badanych pozytywnie oceniło vouchery wprowadzone do katalogu nagród, a 71% respondentów potwierdziło, że wartość punktów PIK pozytywnie wpływa na ich decyzje zakupowe.

Program PIK będzie nadal rozwijany. Zamierzamy zachęcać do udziału kolejnych naszych dostawców, a także wprowadzać nowe świadczenia dla uczestników, np. markową odzież roboczą czy karty sportowe.

Wskazówki dla marketerów

Wdrożenie programu lojalnościowego powinno być poparte gruntowną analizą przedwdrożeniową oraz badaniem ankietowym wśród najważniejszych klientów. Na tej podstawie można opracować odpowiednią koncepcję oraz wybrać dostawcę oprogramowania, który dostosuje i skonfiguruje program do potrzeb firmy i jej klientów.

Wiele firm, które decydują się na wdrożenie programu lojalnościowego, nie prowadzi żadnej analizy, badań ani testów, co później skutkuje wysokimi kosztami obsługi i niezadowoleniem klientów.

Artykuł ukazał się w raporcie „Programy lojalnościowe, motywacyjne i wsparcia sprzedaży w 2025 roku”.