Prosto, szybko i wygodnie. Social commerce zmienia zakupy online

W ślad za zainteresowaniem konsumentów zakupami za pośrednictwem mediów społecznościowych podąża rynek cyfrowych płatności. W tym przypadku można jednak mówić o wzajemnym „napędzaniu się”. Sprzedaż w social mediach wpływa na oferowanie przez operatów coraz wygodniejszych – a przede wszystkim bezpieczniejszych – form płatności. Z kolei, gdyby nie szybki rozwój różnych metod płatności cyfrowych również sam rynek social commerce nie rozwijałby się tak dynamicznie.

Według badania „The power of social & live commerce”, przeprowadzonego przez Fundację Kobiety e-biznesu w kwietniu oraz maju 2021 r., 27% Polaków za pośrednictwem mediów społecznościowych dokonało chociaż jednego zakupu, a co czwarty badany kupował w trakcie transmisji live prowadzonej w social mediach. 44% naszych rodaków zadeklarowało, że taką formą aktywności zakupowej będzie wykazywało się częściej.

Skąd takie zainteresowanie zakupami na platformach społecznościowych? Wpływ na to ma przede wszystkim rozwój social mediów. Zmieniły one znacząco nawyki konsumentów, w tym właśnie sposób robienia zakupów. Użytkownicy – według tego samego badania – kupują za pośrednictwem mediów społecznościowych, ponieważ proces zakupowy jest prosty, szybki, wygodny i spersonalizowany. Z kolei zakupy prowadzone podczas live’ów przyciągają swoją formą, ceną oferowanych produktów oraz – co jest dla kupujących szczególnie ważne – zaangażowaniem emocjonalnym. To forma zakupów, która jest lubiana przez 42% konsumentów.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Kolejny powód zainteresowania zakupami za pośrednictwem social mediów związany jest z rozwojem samego rynku e-commerce, który dodatkowo mocno przyspieszył w czasie pandemii. Firmy postanowiły wyjść z ofertą do klientów i nie czekać aż oni sami się nią zainteresują. Platformy takie jak Facebook czy Instagram nie tylko stwarzają możliwość dotarcia do nowych klientów, lecz także pozwalają na wykreowanie – np. dzięki rekomendacjom influencerów – potrzeby zakupu. Dodatkową wartością jest szybkie pokonanie ścieżki zakupowej.

Najpopularniejszym serwisem społecznościowym, za pośrednictwem którego Polacy dokonują zakupów lub sprzedaży, jest Facebook. Korzysta z niego w tych celach nieco ponad 80% badanych. Poza Facebookiem, social commerce rozwija się na Instagramie oraz YouTubie, który ma w planach pilotażowe testowanie nowej funkcji mającej umożliwiać widzom zakup produktów bezpośrednio w filmach z transmisji live.

Transakcje bezgotówkowe w social commerce

W ślad za zainteresowaniem konsumentów zakupami za pośrednictwem mediów społecznościowych podąża rynek cyfrowych płatności. W tym przypadku można jednak mówić o wzajemnym „napędzaniu się”. Sprzedaż w social mediach wymusza na rynku płatności online dostosowanie się do potrzeb konsumentów i proponowanie im coraz wygodniejszych – a przede wszystkim bezpiecznych – form płatności. Z kolei, gdyby nie szybki rozwój różnych form płatności cyfrowych również sam rynek social commerce nie rozwijałby się tak dynamicznie.

Transakcje bezgotówkowe jako preferowaną formę rozliczenia za zakupy dokonywane za pomocą serwisów społecznościowych wymienia aż 70% badanych. Warto jednak zaznaczyć, że polski klient niechętnie – z obawy o bezpieczeństwo transakcji – podaje dane swojej karty. W tym kontekście nie może dziwić, że najczęściej wybieraną i najbardziej preferowaną metodą płatności jest BLIK. Klienci oczekują bowiem dzisiaj jak największej wygody, w tym m.in. skracania procesów płatności, przy jednoczesnym zachowaniu stuprocentowego bezpieczeństwa. Według badania przeprowadzonego na zlecenie Tpay przez SW Research, wybiera go 58% Polaków, a dla 71% jest metodą najbardziej preferowaną.

Innowacyjne rozwiązanie – płatności w czatbocie

W odpowiedzi na zainteresowanie Polaków zarówno tą formą płatności, jak i rosnącym w siłę social commerce, na polskim rynku pojawiła się innowacyjna metoda, która wykorzystuje bezpieczne płatności BLIKIEM oraz rozwiązania czatbotowe. Ich połączenie umożliwia finalizację płatności w komunikatorze, np. w Messengerze lub na czacie sklepu internetowego. Twórcami tego pierwszego w Polsce rozwiązania są: Krajowy Integrator Płatności (Tpay) oraz KODA, dostawca systemu operacyjnego do automatyzacji komunikacji.

Jak działa ta metoda płatności? Po zapoznaniu się z produktem bezpośrednio w czatbocie, użytkownik w dowolnej chwili dokonuje zakupu i przechodzi przez cały proces płatności podczas rozmowy z botem w komunikatorze. Tym samym mamy do czynienia nie tylko ze skróceniem ścieżki zakupowej, lecz także z uproszczeniem całego procesu zakupowego i sprawieniem, że dla użytkownika jest on o wiele wygodniejszy i co ważne, intuicyjny.

Pierwszą firmą, która wdrożyła płatności w Messengerze jest marka Myszojeleń. Wspólnie z marką Kubota stworzyła ona kolekcję klapków i ekotoreb pod szyldem „Złote (a skromne)”, którą użytkownicy mogą kupić za pośrednictwem rozmowy z botem.

Co dalej?

Social commerce zmienia cały proces sprzedaży – zarówno po stronie sprzedawcy, jak i po stronie klienta. Dotarcie do klientów na wczesnym etapie ich decyzji zakupowej oraz skrócenie ścieżki sprzedaży zaledwie do kliku kliknięć, to w długoterminowej perspektywie szansa na zdobycie przewagi nad konkurencją. Z punktu widzenia klienta to wygoda robienia zakupów online, do której tak szybko się przyzwyczaja i zapewne w przyszłości będzie oczekiwać jeszcze więcej udogodnień.

W ślad za tym podąży rynek cyfrowych płatności. Już dzisiaj Tpay i KODA pracują nad rozwiązaniem głosowym płatności w czatbocie, dzięki któremu użytkownik nie będzie już musiał wpisywać poleceń i kodu BLIK. Finalizowanie płatności polegać będzie na przedyktowaniu botowi 6-cyfrowego kodu.

W najbliższym czasie planowane jest także szersze wykorzystywanie narzędzia Facebook Pay, które do tej pory było dostępne wyłącznie w serwisach należących do Facebooka (w tym na Instagramie, w Messengerze i WhatsAppie). Od sierpnia 2021 r. usługa jest dostępna na platformie e-commerce Shopify.

Materiał powstał przy współpracy z Tpay.