W 2018 r. American Express zamknął swój program lojalnościowy Plenti. W maju 2019 r. BP rozstał się z Nectarem – jednym z największych programów multipartnerskich w Wielkiej Brytanii. Już w 2016 r. Allegro i Empik rozwiązały współpracę z Paybackiem. Firmy stawiają dziś na własne programy lojalnościowe. Możliwość budowania wysokojakościowej bazy odbiorców oraz gromadzenia i analizy danych na ich temat pozwala marketerom na indywidualne podejście do klientów, szybsze reagowanie na ich zmieniające się zachowania oraz personalizację oferty.
Obecnie programy monopartnerskie – takie jak Tesco Club, Amazon Prime, Allegro Smart! czy Empik Premium – oferują swoim uczestnikom rabaty, dodatkowe bonusy i atrakcyjne promocje. A klienci obiecują lojalnie korzystać z usług marki w zamian za pakiety stałych korzyści.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Żyjemy w czasach, gdy wielu ludziom programy lojalnościowe kojarzą się z nudnym i żmudnym zbieraniem punktów. To rzeczywistość, w której marka Shell ogłasza, że „punkty są martwe”, bo konsumenci nie chcą gratyfikacji odłożonej w czasie, ale poczucia, że program przynosi im realne korzyści tu i teraz. Jak dziś tworzy się programy, do których klienci sami chcą się zapisać i które skutecznie budują ich lojalność? Między innymi na to pytanie odpowiadamy w raporcie .
Jak wynika z badania „Kompas lojalności B2B. Oczekiwania uczestników a rzeczywistość” – zrealizowanego w 2019 r. przez IRCenter na zlecenie Sodexo Benefits and Rewards Services Polska – ponad 40% uczestników programów lojalnościowych rezygnuje z udziału w nich z powodu niejasnych lub często zmieniających się zasad. Warto więc postawić na prostą i czytelną formę przekazu, bez natłoku informacji pisanych drobnym drukiem. Jasno określić zasady korzystania z programu. Każdy uczestnik musi wiedzieć od razu, jakie powinien spełnić warunki, aby otrzymać nagrodę.
Z tej publikacji dowiesz się, jak wygląda lojalność w wypadku dużych firm, a na co stawiają przedstawiciele MŚP, o czym pamiętać przy wdrażaniu programu lojalnościowego oraz jak do lojalności podchodzą teoretycy marketingu – Byron Sharp czy Philip Kotler. Podpowiadamy, z jakimi wyzwaniami borykają się marketerzy tworzący programy lojalnościowe, jaki wpływ na lojalność ma dobra obsługa klienta w social mediach, jakie techniki PR-owe zastosować, żeby zdobyć i utrzymać lojalnych klientów, a także jak ma się lojalność w trudnych czasach pandemii. Rozwiewamy również wątpliwości związane z formalnościami prawnymi dotyczącymi programów lojalnościowych.
Skąd wziąć nagrody rzeczowe do programu lojalnościowego? Gdzie je przechowywać? Kto miałby się zająć ich wysyłką? A jeśli nie nagrody rzeczowe, to co? Czy wykorzystanie benefitów elektronicznych (cyfrowych) może przynieść organizatorowi programu korzyści? Na te pytania również odpowiadamy w raporcie „Programy lojalnościowe 2020”.
Gdy zagłębisz się w lekturę raportu, poznasz case study loterii „BLIKOMANIA”, która zapewniła marce BLIK wielowymiarowe korzyści. Dowiesz się też, jakie rozwiązanie stworzyła firma Moto-Profil, żeby w efektywny sposób pogłębiać relacje biznesowe ze swoimi bezpośrednimi odbiorcami – hurtowniami i sklepami motoryzacyjnymi.
Rola programów lojalnościowych to wzmacnianie pozytywnego doświadczenia klientów związanego z marką, budowanie trwałej relacji z nimi i oferowanie im wartości dodanej. Stawką jest zadowolenie uczestników, które przekłada się na wymierne efekty biznesowe.
W DNA marki należy także wpisać troskę o klienta. O każdego klienta – zarówno nowo pozyskanego, jak i już wieloletniego – trzeba dbać tak samo. Bo klient jest jak wirus: swoją miłością lub nienawiścią do marki może zarazić wiele osób. A lojalność może uratować markę, szczególnie w trudnym czasie. Prawdziwych przyjaciół poznaje się przecież w biedzie.
Zapraszam do lektury!
Z raportu „Programy lojalnościowe 2020” dowiesz się m.in.:
- jakie były pierwsze programy lojalnościowe na świecie i w Polsce,
- czy programy punktowe należą do przeszłości,
- czy koniec programów multipartnerskich oznacza początek programów subskrypcyjnych,
- z jakimi wyzwaniami borykają się marketerzy tworzący programy lojalnościowe,
- o czym pamiętać przy wdrożeniu programu lojalnościowego,
- co najlepiej określa lojalność w segmencie B2B,
- jak wygląda lojalność w wypadku dużych firm, a na co stawiają przedstawiciele MŚP,
- jakie typy programów wsparcia sprzedaży dominują w B2B,
- jaką rolę odgrywa PR w kreowaniu lojalności,
- jakie techniki PR zastosować, żeby zdobyć i utrzymać lojalnych klientów,
- jak za pomocą różnych instrumentów PR budować lojalność,
- jak do lojalności podchodzą teoretycy marketingu – Byron Sharp czy Philip Kotler,
- jaki wpływ na lojalność ma dobra obsługa klienta w social mediach,
- jak wygląda lojalność w trudnych czasach pandemii,
- czy warto zbudować i wdrożyć aplikację lojalnościową,
- czy budowa aplikacji lojalnościowej musi się wiązać z wysokimi kosztami,
- czy mobilna aplikacja lojalnościowa w modelu SaaS może mieć wysoką jakość,
- jakie efekty wdrożenia mobilnych programów lojalnościowych da się szybko przełożyć na zysk,
- z jakimi wyzwaniami i formalnościami prawnymi wiążą się programy lojalnościowe,
- w jaki sposób zmniejszyć koszty przechowywania dokumentacji związanej z programem lojalnościowym,
- jak długo należy przechowywać zgody uczestników na rejestrację w programie lojalnościowym,
- czy można przechowywać papierowe formularze rejestracji wyłącznie w formie skanów,
- czy punkty przyznawane za pozazakupowe działania uczestników wpływają na kwalifikację programu lojalnościowego jako sprzedaży premiowej,
- czy konieczne jest wystawianie PIT-11 za nagrody przyznane w programie lojalnościowym z tytułu aktywności niezwiązanej stricte z zakupem promowanych produktów,
- dlaczego w programie lojalnościowym warto wykorzystać elementy grywalizacji,
- skąd wziąć nagrody do programu lojalnościowego,
- w jakich sytuacjach warto pomyśleć o wykorzystaniu nagród elektronicznych,
- o czym należy pamiętać podczas budowania katalogu nagród elektronicznych,
- jakie działania w ramach loterii „BLIKOMANIA” zapewniły marce BLIK wielowymiarowe korzyści,
- jak w trwały i efektywny sposób wpływać na wzmocnienie relacji biznesowych z bezpośrednimi odbiorcami – hurtowniami i sklepami.
