Savoir-vivre wręczania upominków

Z wręczeniem upominku, który stanowi pewien symbol relacji, wiąże się kilka ważnych zasad biznesowego savoir-vivre’u, które warto znać. Jakimi zasadami rządzi się sztuka zwana „dawaniem prezentów”?

Prezent towarzyszył ludzkości od zawsze. Jednymi z pierwszych i najważniejszych odbiorców darów byli zapewne wszechmocni bogowie, których przychylność miały zapewnić dary składane im przez ludzi w zależności od pełnionych funkcji i okoliczności. Dziś otrzymywanie i wręczanie upominków w biznesie stało się niemal rytuałem współczesności, bez którego trudno już wyobrazić sobie podziękowanie za współpracę czy działania utrwalające relację z kontrahentem. Z tego powodu warto znać zasady obowiązujące w procesie obdarowywania, tak aby wręczając prezent, świadomie kształtować sytuację na korzyść przyszłych relacji biznesowych.

Obdarowywanie jest szczególnym działaniem psychologicznym, odwołuje się bowiem do sfery relacji łączących obie strony procesu wręczania upominku i zawsze wiąże się z pewnym aspektem emocji towarzyszących zarówno osobie obdarowującej, jak i obdarowywanej. Instytucja prezentu jest bowiem niczym innym, jak społecznie ukonstytuowanym aktem mającym na celu utrwalenie relacji, podziękowanie, docenienie czy wyróżnienie osoby obdarowywanej. Istotną kwestią jest fakt, że przekazanie upominku jest relacją dwustronną, pewnym aktem komunikacyjnym, który może być interpretowany na wielu płaszczyznach. Stąd też ważne jest, aby obie strony, zarówno ofiarowujący, jak i obdarowywany, miały świadomość tego, co „mówią” poprzez swoje zachowanie w sytuacji przekazania upominku. Obdarowujący ma zdecydowanie bardziej aktywny wpływ na sytuację wręczania prezentów niż otrzymujący, którego bierna rola ogranicza się właściwie do samej reakcji na otrzymany upominek. W związku z tym, że już od momentu wyboru prezentu inicjatywa znajduje się po stronie obdarowującego, warto w pierwszej kolejności wiedzieć, jakimi zasadami rządzi się jego rola.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Adekwatność wyboru

Sam wybór prezentu nie jest rzeczą prostą. Podarunek powinien być dopasowany do okoliczności, potrzeb, upodobań osoby obdarowywanej, rodzaju relacji i adekwatny, jeśli chodzi o wymiar wartości finansowej. Szczególnie problematyczny wydaje się być ten ostatni aspekt. Richard H. Thaler, badacz schematów i procesów myślowych, zaleca, aby prezenty były zawsze nieco bardziej luksusowe niż przedmioty, które osoba obdarowywana kupuje na co dzień. Warto jednak pamiętać, że o wartości upominku bardziej decyduje stosunek emocjonalny do niego, a nie jego rzeczywista cena. Ten sam przedmiot, jeśli okaże się trafiony, będzie wart więcej w odczuciu osoby obdarowywanej, a mniej, jeśli nie będą mu towarzyszyć pozytywne emocje związane z trafnością. Należy pamiętać, że upominek nie może powodować negatywnych odczuć. Do takich zaliczyć należy zakłopotanie mogące towarzyszyć sytuacji, kiedy upominek jest zbyt drogi. Może się bowiem okazać, że potencjalny „rewanż” jest poza zasięgiem możliwości finansowych osoby obdarowywanej. Zbyt tani upominek może być z kolei odebrany jako lekceważący względem obdarowywanej osoby.

W obszarze biznesowym kwestia oszacowania adekwatnej wartości upominku może być relatywnie prostsza niż w przypadku relacji osobistych, jeśli przyjmiemy, że kryterium wartości prezentu stanowi wartość „współpracy” (np. podpisanej umowy, zawartej transakcji) z kontrahentem. Na pewno na inny upominek zdecydujemy się w sytuacji, w której klient dokonał zakupu na 500 zł, a na inny wtedy, gdy sfinalizowany został wielomilionowy kontrakt.

Zgodnie z zasadami biznesowego savoir-vivre’u nie należy dawać prezentów z tak zwaną „perspektywą na przyszłość”, na samym początku budowania relacji biznesowej. Nawet jeśli upominek nie ma charakteru pieniężnego, będzie to zawsze jednoznacznie odbierane jako łapówka. Z tego samego powodu nie należy obdarowywać kontrahentów w trakcie procesu negocjacji, a jedynie wtedy, gdy transakcja została już sfinalizowana.

Biznesowe obdarowywanie

W kontekście biznesowym należy raczej unikać obdarowywania przedmiotami o charakterze osobistym. Źle postrzegane są np. drogie zegarki, biżuteria, zastawa stołowa czy alkohol (ten ostatni możemy wręczać w momencie, kiedy relacja już trwa od jakiegoś czasu, nie powinien być wręczany na początku zawiązywania relacji biznesowych). Niestosowne jest również wręczanie prezentów z okazji osobistych, np. ślubu czy urodzenia dziecka. Wiąże się to z ogólnie przyjętą zasadą rozłączności kontekstu prywatnego i zawodowego. Wyjątkiem pozostają sytuacje, kiedy relacja z kontrahentem funkcjonuje jednocześnie na obu tych płaszczyznach, mając również pozabiznesowy charakter.

Etykieta relacji biznesowych jednoznacznie określa też, iż nie jest stosowne wręczanie prezentów związanych z branżą, w której działa osoba obdarowywana. Wyjątkiem są przedmioty kolekcjonerskie, które przekazujemy obdarowywanemu, wiedząc, że jest ich kolekcjonerem. Źle postrzegane są również prezenty powtarzające się (np. co roku, w okresie świątecznym, wręczany jest ten sam przedmiot) bądź takie same dla wszystkich – świadczą one bowiem o braku indywidualnego podejścia do obdarowywanego i nie podkreślają ważności relacji.

Ważną kwestią w tym obszarze pozostaje również sam sposób przekazania prezentu – upominek powinien być wręczony osobiście, nigdy nie może być przekazywany przez osoby trzecie. W szczególnych przypadkach (np. znaczna odległość dzieląca kontrahentów) dopuszcza się możliwość przesłania prezentu – wówczas jednak obowiązkowo musi do niego zostać dołączony bilet wizytowy. Upominek powinien być wręczony swobodnie i naturalnie: obdarowywany nie powinien wyczuwać rutyny, przymusu czy konwenansu. Obdarowywanie z założenia niesie za sobą bowiem relacyjną satysfakcję dla obu stron – zarówno przekazujący prezent, jak i go otrzymujący powinni odczuwać z tego powodu przyjemność.

Kto komu w biznesie

Obdarowywanie w kontekście biznesowym może pojawić się na dwóch płaszczyznach: wewątrzfirmowej i międzykorporacyjnej, kiedy upominek wręczany zostaje kontrahentowi czy dostawcy. W pierwszym przypadku warto wiedzieć, że kolejność wręczania upominków powinna być następująca: 1. szef pracownikom, 2. pracownicy szefowi, 3. szef współszefowi, 4. pracownicy pracownikom na różnych szczeblach.

O ile kontrahentowi upominek można wręczyć zawsze, w każdych okolicznościach, to już wręczanie upominków pracownikom powinno odbywać się w obecności innych osób (np. podczas spotkania firmowego czy imprezy integracyjnej). Warto również pamiętać o tym, że czasem polityka konkretnej firmy nakłada ograniczenia na pracowników, jeśli chodzi o przyjmowanie prezentów. Dlatego ważne jest, aby znać zasady panujące w firmie kontrahenta, zanim zdecydujemy się na przekazanie prezentu.

Odpowiedni czas

Zaskoczenie jest bodźcem powodującym zadowolenie i satysfakcję osoby odbdarowywanej. Prezent, którego się nie spodziewaliśmy, ma większą wartość. Bardzo często podstawą wręczania upominków są pewne wydarzenia w cyklu „życia klienta”: dokonanie pierwszego zakupu, sfinalizowanie ważnej transakcji czy okres świąteczny. Warto czasem być jednak bardziej twórczym i kreować okazje, które sprawią, że upominek będzie miłym zaskoczeniem dla kontrahenta. Jeśli mamy klientów biznesowych, miłym akcentem może być np. wysłanie kartki lub prezentu w rocznicę dnia, kiedy rozpoczęła się nasza współpraca lub została podpisana umowa.

Opakowanie

Starannie opakowany prezent świadczy nie tylko o naszym dobrym guście i poczuciu estetyki, ale także wyraża nasz szczególny stosunek do obdarowywanej osoby. W złym guście jest pakowanie prezentów w torebki z logo firmy, jeśli zawartość pochodzi z innego sklepu. O braku etykiety świadczy również opakowanie stwarzające kłopoty z rozpakowaniem – warto bowiem pamiętać, że oczekuje się od obdarowywanego, iż rozpakuje prezent bezpośrednio po jego otrzymaniu.

Przyjmowanie prezentu

Przyjmując prezent, należy przede wszystkim za niego podziękować, niezależnie od tego, czy trafił w nasz gust, czy nie. Nie ma natomiast wymogu zachwalania prezentu, szczególnie gdy upominek jest chybiony, w zupełności wystarczy samo „dziękuję”. Ze strony obdarowującego nie powinny natomiast pojawiać się pytania weryfikujące odbiór prezentu („podoba ci się?”). To, co istotne, nie należy odmawiać przyjęcia prezentu, jest to odbierane jako niegrzeczne – skoro obdarowujący zdecydował się na kupno upominku dla nas, oznacza to, że ważne jest dla niego, abyśmy go przyjęli. Od tej zasady dopuszcza się jednak wyjątki w sytuacjach, w których np. prezent uznajemy za dalece niestosowny do sytuacji (np. prezent nawiązujący do relacji damsko-męskiej, który jest ofiarowywany mimo relacji utrzymywanej tylko i wyłącznie na poziomie biznesowym). Zdecydowanie zalecanym zachowaniem jest również rozpakowanie prezentu przy ofiarodawcy. Odłożenie tej czynności na później może być interpretowane jako nietaktowne. W sytuacji kiedy prezent jest całkowicie nietrafiony, nie należy dać po sobie poznać rozczarowania.

Prezent interkulturowy

W dzisiejszym świecie globalnych relacji biznesowych warto poświęcić czas na to, by dowiedzieć się czegoś więcej o osobie, z którą łączą nas wspólne interesy. Być może staniemy bowiem przed koniecznością wręczenia upominku osobie pochodzącej z innego niż nasz kręgu kulturowego. Poznanie etykiety biznesowej naszego partnera może mieć kluczowy wpływ na decyzję odnośnie wykorzystania upominków w danej relacji. To, co jest całkowicie neutralne dla nas, może być błędnie odczytanym komunikatem z punktu widzenia innej kultury. W Chinach na przykład niewłaściwym jest zapakowanie prezentu w biały papier, ponieważ ten kolor jest zawsze jednoznacznie kojarzony w kulturze chińskiej ze śmiercią.

W krajach takich jak Malezja i Paragwaj każdy upominek może zostać zinterpretowany jako łapówka – dlatego należy ich bezwzględnie unikać w płaszczyźnie kontaktów biznesowych. W Singapurze urzędnicy państwowi nie mogą przyjmować prezentów, a w Stanach Zjednoczonych dopuszcza się, by wartość upominków nie przekraczała 25 dolarów. Możemy liczyć się ze zdziwieniem Amerykanina, jeśli otrzyma od biznesowego partnera coś innego niż gadżet z firmowym logo.

Natomiast kulturą „oczekującą” podarunków jest kultura azjatycka. W tym kontekście możemy spodziewać się upominku zarówno po pierwszym spotkaniu, jak i po zakończonych negocjacjach. Sam fakt obdarowywania jest traktowany jako wyraz szacunku dla przyszłych partnerów biznesowych.

Co istotne, oczekiwanym standardem postępowania jest w relacjach biznesowych wzajemność – odwzajemnienie prezentu traktuje się jako „zwrot długu”. Ważne jest, aby w relacjach z Azjatami obdarowywać lub przyjmować prezent, używając tylko prawej lub obu rąk (forma preferowana w Japonii i Hong Kongu). W Singapurze możemy spotkać się z trzykrotną odmową przyjęcia prezentu (ma to świadczyć o braku chciwości), w Chile prezent natomiast zostanie zaakceptowany i przyjęty natychmiast.

Istotną kwestią przy wyborze prezentów pozostają również prawa religijne. W islamie i judaizmie zakazana jest wieprzowina, nie należy więc wybierać dla wyznawców tych religii prezentów wykonanych ze świńskiej skóry. W relacjach biznesowych w Indiach źle odebrany zostanie z kolei upominek ze skóry wołowej. Warto pamiętać również o tym, że wiara muzułmańska zabrania picia alkoholu. Z kolei przykładowo w takich krajach, jak Grecja, Hiszpania, Portugalia – źle odbierane są prezenty z firmowym logo. W Tajwanie głębokim nietaktem pozostaje wręczanie przedmiotów, które zostały wyprodukowane w Chinach, gdzie z kolei parasolki, nożyki do listów i inne ostre przedmioty oznaczają koniec przyjaźni i nie są dobrze postrzegane w kontekście prezentu.

Kluczem do sukcesu w procesie obdarowywania jest nie tylko znajomość zasad biznesowego savoir-vivre’u. Równie ważna jest motywacja do samego poznania i „odczytania” osoby, której chcemy wręczyć upominek. Od tego warto zacząć.