Jaki jest aktualny stan obsługi klienta w Polsce? Ponad 50% polskich firm nie mierzy satysfakcji klientów, coraz więcej firm widzi większą trudność w znalezieniu pracownika do swojego działu obsługi klienta, zaledwie 27% pracowników BOK planuje swoją przyszłość w dziale obsługi klienta.
Zespół Thulium stworzył raport, który całościowo obejmuje kwestię obsługi klienta w Polsce. Badanie zostało przeprowadzone wśród kilkuset firm z różnych sektorów i branż – e-commerce, SaaS, B2C, B2B o różnej wielkości – od mikroprzedsiębiorstw po firmy zatrudniające kilkaset osób. Pytania zostały skierowane także do kilkuset specjalistów z biur obsługi klienta.
Dziś praktycznie w każdej branży mamy do czynienia z obsługą klienta. W jednoosobowych firmach rolę tę oczywiście sprawuje sam przedsiębiorca, jednak w większych firmach od dawna istnieją odrębne działy, które specjalizują się w tej dziedzinie. Każda organizacja, której zależy na dynamicznym wzroście i kontakcie z rynkiem i klientami – nie ma innego wyjścia jak tylko ciągle monitorować siebie i rynek, mierząc podstawowe wskaźniki, porównując je z konkurencją i bliźniaczymi branżami. To, na ile mierzysz swoją skuteczność i patrzysz na zmiany na rynku, będzie świadczyć o twojej sprzedaży dziś i jutro, ale także o szansach przetrwania przez najbliższy rok czy dekadę.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
– Widać, że firmy używają algorytmów przy dostosowywaniu reklam, czy segmentacji klientów w wysyłce newsletterów. Ale nie tylko to. Liderzy obsługi klienta posiłkują się także analizą jakościową ticketów, tagując rozmowy z klientami (zarówno te mailowe jak i telefoniczne). Co więcej – wdrażają badania typu Net Promoter Score, CSAT czy Effort Score, aby wyłapywać dynamikę relacji z klientami. Dzięki tym wskaźnikom są też w stanie porównywać się z branżą. Najlepsi z nich zamieniają sytuacje krytyczne z klientami w okazję do lojalizacji i tworzenia ambasadorów marki – podsumowuje Łukasz Kozłowski, CMO w Thulium.
Co na ten temat sądzą inni eksperci? Swoimi spostrzeżeniami w raporcie podzielili się:
- Maciej Serafin, CMO Edrone,
- Joanna Tymowicz, client service director, Ideo Force,
- Dariusz Brzeziński, Shoper DOK manager,
- Maja Wiśniewska, PR & content manager SMS API,
- Irek Klimczak, content marketing manager, GetResponse,
- Anna Ledwoń-Blacha, co-founder More Bananas,
- Marcin Kociuba, strategy & business development manager, Content Studio – Grupa Interia,
- Martyna Ruta, senior customer care specialist, Tpay,
- Karolina Żółtek, customer service consultant, Tpay,
- Maciej Stęga, HR & Recruitment, employer branding, I Startups,
- Anita Fałdzińska, project and process optimization manager CS, Answear.
Zapoznaj się z raportem Thulium na stronie: https://thulium.com/pl/ebooks/report-state-of-customer-support/.
„Marketer+” i „E-commerce w Praktyce” są patronem medialnym raportu.
