Czy Twoja firma jest skupiona na sukcesie klientów? A może tak Ci się tylko wydaje?

Powiedzenia „klient nasz pan” albo „klient ma zawsze rację” mogą trącić myszką, ale trzeba przyznać, że coś w nich jest, a marki coraz mocniej stawiają na komunikację customer centric. Co to oznacza z perspektywy działu customer success?

Kiedy widzę na przystanku reklamę znanej mi marki, niejednokrotnie doświadczam lekkiego dysonansu poznawczego. Z jednej strony brand obiecuje mi spełnienie moich marzeń i roztacza przede mną całe morze możliwości – do tego stopnia, że nieskorzystanie z takiej oferty uznaję za faux pas.

Z drugiej jednak strony mam kolegę, który (już jako klient) kompletnie nie może się porozumieć z panią z infolinii. Kontaktuje się z nią już piąty raz, a ona piąty raz powtarza mu to samo i „chyba jest botem”, bo po prostu nie słucha, co się do niej mówi. Koniec końców kolega radzi sobie sam – obchodzi system i przy okazji wykrywa spory błąd na stronie.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

A Ty jak odnosisz się do swojego klienta? Czy wychodzisz mu naprzeciw? A może tylko Ci się tak wydaje? Oto kilka punktów, które warto wziąć pod uwagę, jeśli naprawdę chcesz się skupić na kliencie.

Mindset – czyli czego potrzebujesz w pracy w customer success

Istotę modnego dzisiaj terminu „mindset” dobrze oddaje powiedzenie: „wszystko jest w głowie”. Nastawienie bywa kluczem do sukcesu. Ba, podobno jesteśmy w życiu na tyle szczęśliwi, na ile sami sobie pozwalamy. Z mojego doświadczenia w pracy z klientami wynika, że nastawienie to podstawa. Chodzi konkretnie o:

• otwartość,
• brak uprzedzeń,
• obiektywizm,
• opanowanie,
• empatię,
• chęć niesienia pomocy,
• umiejętność słuchania,
• cierpliwość,
• autentyczność i spokój.

Nade wszystko jednak – o spójność w komunikacji z klientem.

Rekrutowałam kiedyś pracownika na stanowisko kierownicze. Na rozmowie wypadł super, widać było, że podziela nasz entuzjazm, podobnie myśli i utożsamia się z tym, jak dużo uwagi przykładamy do obsługi klientów. Decyzja zapadła szybko – dostał tę pracę. Kilka miesięcy później, kiedy rozmawialiśmy o jego zespole, określił osoby, które obsługiwał, mianem „bandy rozsierdzonych psów”.

Serio, użył takich słów. Uderzyło mnie to, jak bardzo się pomyliłam. Jak ktoś, kto mówi o innych w ten sposób, może dobrze z nimi pracować? Jak może kierować zespołem, który na co dzień odpowiada na pytania klientów, złości się, frustruje, denerwuje?

Jakie jeszcze cechy sprawdzą się w customer success? Dobra organizacja pracy. Nawet najmilsza, najukochańsza osoba na świecie nie wykona dobrej roboty na tzw. słuchawce, jeśli zapomni o połowie zgłoszeń, a drugą połowę, owszem, zapisze, ale nie tak jak trzeba, a potem… i tak o niej zapomni.

Praca z klientem jest jak płynąca rzeka i naszym zadaniem jest utrzymanie jej spokojnego nurtu. Ktoś, kto ma dobre chęci, ale blokuje pracę i, co gorsza, dezorganizuje ją innym, nie będzie dobrym ogniwem w zespole, który musi się opierać na współpracy i prezentować wysoki poziom zrozumienia.

Podsumowując: jeśli rekrutujesz pracowników, do których zadań będą należały rozmowy z klientami Twojej firmy i udzielanie im pomocy, wybieraj osoby z choćby częścią cech wymienionych w ramce 1.

Dlaczego na mojej liście zabrakło doświadczenia? Nie uważam, żeby było ono czynnikiem decydującym, chociaż zależy to od miejsca, w jakim jest Twoja organizacja. Jeśli dopiero zaczynacie i proces wdrożenia nowych pracowników w dziale customer success może być odrobinę wolniejszy i nieograniczony sztywnymi procedurami i zasadami (bo prawdopodobnie jeszcze nie są ustalone), nie bójcie się juniorów pełnych zapału. Jeśli macie już większą liczbę klientów i potrzebujecie kogoś, kto szybciej wejdzie choćby w obsługę systemów, CRM i innych oprzyrządowań, to pewnie przyda mu się minimalne doświadczenie.

W branży start-upowej, gdzie pracuję cały czas, dobrze sprawdzało się rekrutowanie osób, które odeszły z dużych call center, bo już nie chciały pracować w tak ogromnej strukturze. Potrzebowały bardziej kameralnych warunków pracy, ale miały warsztat i były doskonale przeszkolone w zakresie obsługi klienta. Czasami wydaje mi się, że w pracy w CS doświadczenie życiowe może być cenniejsze niż to zawodowe, ale to luźna uwaga, bo przecież nie ma innego sposobu na dokonanie takiej oceny niż lepsze poznanie drugiego człowieka. A to możliwe jest już po przyjęciu do go pracy.

Masz zespół? Jak skupić się na klientach razem z nim?

Customer success może się wydawać „miękką” dziedziną, w której liczą się przede wszystkim relacje. Ale i tu warto postawić na konkretne, kluczowe wskaźniki (ramka 2). Po co? Aby dowiedzieć się nie tylko, jak dobrze wykonuje swoją pracę dział CS, lecz także w jaki sposób jakość tej pracy przekłada się na postrzeganie Twojego biznesu przez klientów.

Feedback klienta warto kwantyfikować i strukturyzować, czyli przekazywać w ustalony sposób do odpowiedniego zespołu i dbać o to, aby ten chociaż spróbował wprowadzić pomysły i uwagi klientów w życie. W Prowly używamy do tego celu aplikacji ProductBoard (przykład niżej).

Klienci często wracają do nas z całą masą bardzo cennych informacji na temat produktu, marki, cennika, modelu biznesowego, oferty. Jeśli zadbasz o to, żeby CS wiedział, jak wyłuskać to, co ważne, i potem przekazywał tę wiedzę dalej, będziesz mógł sobie pogratulować – to wszystko będzie oznaczało, że naprawdę słuchasz klienta.

CS vs CS – od customer service do customer success

Wspomniałam już o tym, że konsultanci pracujący „na froncie” powinni doceniać wagę feedbacku klientów. Powinni wyjść z szuflady „customer service” lub „obsługi klienta” (albo „BOK” – najgorzej!). Wyjść z niej i wcale nie wchodzić do innej, tylko przyjąć, że CS to customer success, czyli drużyna, której zadaniem jest dbanie dobrostan klientów i ich sukces w każdym punkcie styku z produktem. Trudne zadanie i wcale nie twierdzę, że na co dzień udaje się je realizować.

Zacznij od określenia, czym dla Ciebie jest sukces klienta. Może to udane wakacje? Może dobre wyniki do pochwalenia się przed prezesem? A może oszczędzenie X% czasu? Wygodna kanapa? Cokolwiek by to było, Twój dział CS musi o tym wiedzieć i dążyć do tego, żeby ten cel został osiągnięty.

Samo to, że wyznaczysz sobie kierunek, a konsultanci będą świadomi tego, co jest ważne, pozwoli Ci wejść na właściwą ścieżkę. Sukcesu jednak nie zagwarantuje. O niego trzeba dbać na co dzień: zaczynając od prezesów, przez menedżerów i wszystkie szczeble (pionowe, poziome czy turkusowe), na osobach, które dbają w firmie o porządek, kończąc.

Polecam książkę „Delivering Happiness” autorstwa co-foundera Zappos – marki znanej z tego, że płaci za rezygnację z rekrutacji. Opowieść o losach internetowego sklepu z odzieżą stanowi tu pretekst do podzielenia się sposobem na – trzeba to przyznać – unikatową obsługę klientów.

W Zappos wychodzi się z założenia, że cała firma jest jednym wielkim działem wsparcia klienta. Sam ten proces traktuje się z ogromną otwartością, co może owocować tak zadziwiającymi sytuacjami, jak zamawianie pizzy dla klienta albo 9-godz. rozmowa telefoniczna w celu wybrania odpowiednich butów.

Hands on customer success – moje marzenie

W poprzednim akapicie roztaczam lekko utopijną wizję. Niezależnie od tego, ilu ludzi pracuje w Twojej firmie (czy jest ich troje, czy 3 tys.), może się zdarzyć tak, że komunikacja nie będzie działać dobrze. Może wtedy dojść do sytuacji, że Twój pracownik będzie sobie rwał z bezsilności włosy z głowy, bo nie będzie wiedział (informacja do niego nie dotrze), co odpowiedzieć zdenerwowanemu klientowi, który zgłasza, że coś nie działa.

Dlatego marzy mi się wdrożenie w firmie metody hand on customer success, w której obowiązek obsługi zapytań klientów przechodzi między działami i stanowiskami, np. w każdym tygodniu jest jeden dzień, kiedy za obsługę (czat, telefon, e-mail) odpowiada ktoś z innego działu (marketing, finanse, IT, zakupy, management).

Oczywiście wszystko odbywa się w lekko sterowanej atmosferze, proces musi mieć opiekuna i bardzo dobrze przemyślane flow, bo inaczej nie będzie to sytuacja win-win. Feedback płynący od uczestników takiego projektu byłby nie do przecenienia! Wyobrażasz sobie prezesa na słuchawce? To zresztą może być ukryte marzenie wielu pracowników Twojej organizacji.

Praca w dziale customer success, client service, BOK – po prostu codzienna komunikacja z klientami – bywa niedocenionym źródłem insightów, bardzo wartościowych dla biznesu.

Oczywiście warto pytać klientów o opinie (w ramach NPS czy bieżącej oceny jakości rozmów z konsultantami), ale często wyrażają je oni bez pytania. Warto rozszerzać tematykę rozmów i czerpać garściami z tego źródła wiedzy, np. o personach, pożądanych nowych funkcjach danego produktu czy zbyt skomplikowanym cenniku albo nielogicznej nawigacji na stronie internetowej.

Pod warunkiem, że zadbasz o to, aby customer success nie był tylko ładnie i modnie brzmiącą etykietą, ale autentycznym dążeniem całej organizacji…

¹ S. MacDonald, „21 Reasons Live Chat Can Help you Grow Your Business”, dostęp online: www.superoffice.com/blog/live-chat-statistics.

Warto doczytać:

T. Hsieh, „Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose”, New York 2010.
C. Gallo, „Doświadczenie Apple. Tajniki zdobywania niewiarygodnej lojalności klientów”, Warszawa 2014.
F. Reichheld, „The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World”, Boston 2010.