Jacek Rydzyński
Trade marketing manager w Deante.
Dlaczego zdecydowali się Państwo uruchomić program lojalnościowy?
W Deante na pierwszym miejscu zawsze stawiamy dbałość o klientów i pracowników. Postrzegamy ją jako główne źródło rozwoju naszej firmy. Program lojalnościowy nie tylko jest formą prostego, jasnego i przejrzystego podziękowania naszym współpracownikom za ich wysiłek, lecz także daje możliwość konsolidacji niektórych działań marketingowo-sprzedażowych w obrębie jednego narzędzia dostępnego online. W moim przekonaniu w dobie oczekiwań skracania dystansu między producentem a odbiorcą towaru czy usługi taki program to solidny i niezbędny fundament właściwych, długofalowych i uczciwych relacji.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Na czym polega Państwa program?
Nasz program – Casa Deante – jest w dużej mierze oparty na mechanizmach finansowego wsparcia sprzedaży wyposażenia łazienek i kuchni. Nasi beneficjenci otrzymują specjalne karty, na których mogą gromadzić środki wymienione wcześniej za punkty zdobyte w ramach aktywnego funkcjonowania w programie i wykonywania stawianych przez nas zadań. Ponieważ całość zbudowana i obsługiwana jest przez Sodexo, czołowego organizatora programów lojalnościowych, wszyscy uczestnicy mają też oczywiście możliwość wymiany punktów na nagrody dostępne w ramach obszernego katalogu nagród.
Program lojalnościowy nie tylko jest formą prostego, jasnego i przejrzystego podziękowania naszym współpracownikom za ich wysiłek, lecz także daje możliwość konsolidacji niektórych działań marketingowo-sprzedażowych w obrębie jednego narzędzia dostępnego online
Jakie cele chcą Państwo osiągnąć dzięki uruchomieniu programu lojalnościowego?
Casa Deante działa już przeszło dwa lata. Tak jak wspomniałem, najważniejszą dla nas wartością płynącą z jego wdrożenia jest utrzymanie istniejących i konsekwentne nawiązywanie nowych, dobrych relacji, opartych na klarownym systemie współpracy z naszymi partnerami w ramach realizowanego programu. Nie bez znaczenia jest też oczywiście aspekt budowania świadomości naszej marki jako nowocześnie zarządzanej organizacji.
Na jakie wyzwania natknęli się Państwo przy przygotowywaniu programu?
W naszym przypadku cały proces przygotowania i wdrożenia programu przebiegł dość sprawnie i bezboleśnie. Kluczowe było jasne sprecyzowanie oczekiwań działów zaangażowanych w projekt już na etapie koncepcyjnym, a także próba zarysowania efektów działania programu osadzonych w nieco szerszej perspektywie niż tylko sprzedażowa. Jednym z wyzwań, jeszcze przed launchem programu, okazało się opracowanie specyficznej komunikacji, skierowanej do ostatecznych odbiorców, jak również stworzenie niezbędnych narzędzi i materiałów dla sieci przedstawicieli, którzy pełnią funkcję ambasadorek i ambasadorów Casa Deante.
Dlaczego zdecydowali się Państwo powierzyć realizację programu zewnętrznej firmie?
Gotowa, „sprawdzona w bojach” platforma, możliwość szybkiego wdrożenia, rozbudowany dział wsparcia technicznego, wykwalifikowane biuro obsługi klienta programu, od samego początku projektu świetna komunikacja i rozumienie naszych potrzeb przez Sodexo – to główne czynniki, które braliśmy pod uwagę, gdy decydowaliśmy się na outsourcing.
W jaki sposób skutecznie motywować klientów do wzięcia udziału w programie lojalnościowym?
Przede wszystkim należy rozmawiać ze swoimi partnerami, starać się odpowiadać możliwie precyzyjnie na pojawiające się potrzeby. Bardzo dobrze sprawdza się praca z insightami, a już w trakcie trwania programu należy bezwzględnie obserwować trendy i zachowania, korzystać z dostępnych statystyk monitorujących sprzedaż, przepływ punktów, a także ewentualną fluktuację uczestników i jej przyczyny. Pomocna jest również segmentacja użytkowników i akwizycja pożądanych grup docelowych.
Po jakie nagrody warto sięgać w programie lojalnościowym?
My zdecydowaliśmy się na skorzystanie z gotowego katalogu nagród, w pełni obsługiwanego przez dostawcę platformy Casa Deante. Katalog ten jest naprawdę bardzo rozległy i daje wybór z ponad 20 różnych kategorii – w tym m.in. możliwość wsparcia akcji charytatywnych, do czego zachęcam. Od początku wiedzieliśmy, że nie chcemy ograniczać naszych partnerów w kwestii dystrybucji ich punktów. Każdy może znaleźć coś dla siebie.
Paulina Szczurek
Trade marketing managerka w I.D.C. Polonia.
1. Dlaczego zdecydowali się Państwo uruchomić program lojalnościowy?
Zdecydowaliśmy się uruchomić program lojalnościowy Góra Nagród, ponieważ chcemy się skupić na wysokim poziomie współpracy z naszymi partnerami. Wiemy, że drogą do budowania przewagi konkurencyjnej jest m.in. podnoszenie jakości ekspozycji produktów. Osiągniemy to przez działania mające na celu edukację, zaangażowanie i lojalizację kontrahentów sprzedających produkty firmy.
2. Na czym polega Państwa program?
Zajmujemy się produkcją i dystrybucją artykułów spożywczych. W programie Góra Nagród dajemy naszym sprzedawcom możliwość zbierania punktów za różne parametry. Edukujemy na temat naszych produktów, jak również mechanizmów ekspozycyjnych zwiększających sprzedaż. Nagradzamy wysoką jakość ekspozycji w stałym miejscu sprzedaży, którym jest półka. Premiujemy umieszczanie – dopasowanych do kampanii marketingowych – dodatkowych materiałów POS, a także dajemy możliwość zbierania punktów za zakup konkretnych pakietów. Nasi partnerzy mają stały dostęp do wytycznych, według których akceptowane są zadania, a raport z realizacji robi nasz zespół handlowy.
Najlepsze nagrody to te, które dostarczają pozytywnych emocji i spełniają oczekiwania grupy docelowej. Każdy pragnie poczucia wolności i samodzielnego decydowania o swoich potrzebach. Dlatego od samego początku chcieliśmy, żeby nasi partnerzy mieli różnorodność nagród do wyboru
3. Jakie cele chcą Państwo osiągnąć dzięki uruchomieniu programu lojalnościowego?
Zależy nam na tym, aby zwiększyć możliwości dotarcia z naszą ofertą do konsumentów, co pozwoli nam na zwiększenie sprzedaży. Wiemy, że schludna i przejrzysta ekspozycja zawierająca materiały promocyjne sprawia, że klient chętniej podejmuje decyzję o zakupie, a to wspólny cel nasz i naszych partnerów.
4. Na jakie wyzwania natknęli się Państwo przy przygotowywaniu programu?
Beneficjentami naszego programu są właściciele sklepów i ich pracownicy. To sprawiło, że na etapie tworzenia mechanizmów promocyjnych i regulaminów musieliśmy tak planować zadania, aby dać możliwość zbierania punktów zarówno firmom, jak i osobom prywatnym.
5. Dlaczego zdecydowali się Państwo powierzyć realizację programu zewnętrznej firmie?
Wierzymy, że powierzenie takiego zadania profesjonalistom jest najlepszym rozwiązaniem. Sodexo ma ogromne doświadczenie w prowadzeniu programów lojalnościowych, co pozwoliło nam skorzystać z jego wiedzy na etapie tworzenia narzędzia, regulaminów oraz strony internetowej. Ponadto doświadczenie naszego partnera daje poczucie bezpieczeństwa na etapie zarówno obsługi sytemu, jak i logistyki nagród. Najważniejsza jest tu kompleksowa obsługa, w tym elastyczne i indywidualne podejście oraz doradztwo w każdym momencie trwania akcji.
6. W jaki sposób skutecznie motywować klientów do wzięcia udziału w programie lojalnościowym?
Nasi partnerzy w sklepach chcą skutecznie i bez niepotrzebnego zaangażowania sprzedać produkt i osiągnąć zysk. Program skonstruowany jest w taki sposób, że to po stronie naszego zespołu handlowego leży zadbanie o to, aby dzięki pakietom klient zamówił produkty, które zapewnią mu najlepsze zyski i dodatkowe punkty. Zespół dba o ekspozycję produktów w takich miejscach i w taki sposób, żeby ich rotacja była większa. To kompleksowe podejście sprawia, że klient może się czuć otoczony opieką i nagrodzony za współpracę.
8. Po jakie nagrody warto sięgać w programie lojalnościowym?
Najlepsze nagrody to te, które dostarczają pozytywnych emocji i spełniają oczekiwania grupy docelowej. Każdy pragnie poczucia wolności i samodzielnego decydowania o swoich potrzebach. Dlatego od samego początku chcieliśmy, żeby nasi partnerzy mieli różnorodność nagród do wyboru.
Zdecydowaliśmy, że w katalogu nagród będą zarówno nagrody rzeczowe (ponad 3 tys. produktów z 20 różnych kategorii), jak i coraz popularniejsze eVouchery do sklepów internetowych. Partnerzy będą mogli również wymienić punkty na gotówkę w postaci kuponu premiowego czy doładowania specjalnej karty premiowej.
Magdalena Ogorzałek
Kierownik ds. rozwoju kategorii karm dla zwierząt w firmie Purina.
Dlaczego zdecydowali się Państwo uruchomić program lojalnościowy?
Rynek zoologiczny w Polsce jest bardzo rozdrobniony, składa się z wielu pojedynczych, niezrzeszonych sklepów specjalistycznych. Zależało nam na wprowadzeniu narzędzia, które pomoże dotrzeć do większej liczby właścicieli sklepów i zachęci ich do stałej współpracy – regularnego zakupu naszych produktów w długoterminowej perspektywie, z wykorzystaniem platformy internetowej.
Na czym polega Państwa program?
Wynagradzamy właścicieli sklepów, którzy biorą udział w programie, za realizowanie zadań targetowych i jakościowych w ujęciu kwartalnym. Zadania są dobierane indywidualnie do potencjału biznesowego uczestników, oczywiście z uwzględnieniem naszych priorytetów strategicznych w zakresie sprzedaży produktów, budowania ich widoczności w sklepie, a także rozszerzania ich dystrybucji. Program wykorzystuje nowoczesne narzędzie w postaci platformy internetowej z łatwym dostępem do wyznaczanych zadań, targetów, osiąganych wyników i otrzymywanych nagród.
Oprócz realizowania strategii biznesowej oraz osiągania odpowiednich celów targetowych i dystrybucyjnych program pomaga nam w budowaniu relacji z najlepszymi klientami. Jest to model win-win, w którym każda ze stron uzyskuje korzyści
Jakie cele chcą Państwo osiągnąć dzięki uruchomieniu programu lojalnościowego?
Oprócz realizowania strategii biznesowej oraz osiągania odpowiednich celów targetowych i dystrybucyjnych program pomaga nam w budowaniu relacji z najlepszymi klientami. Jest to model win-win, w którym każda ze stron uzyskuje korzyści i decyduje się na długoterminową, lojalną współpracę z wykorzystaniem nowoczesnej platformy.
Na jakie wyzwania natknęli się Państwo przy przygotowywaniu programu?
Kilka lat temu, na początku wprowadzania programu, największą przeszkodą była rejestracja uczestników na stronie internetowej. Mimo że jest to nowoczesne i wygodne rozwiązanie, pojawiał się pewien opór – zwłaszcza wśród starszych osób – przed rejestracją, podawaniem swoich danych.
Duża część uczestników była od początku zainteresowana programem i możliwością zdobycia nagród, ale oczywiście niektóre osoby podchodziły do tego narzędzia sceptycznie. Wówczas zadaniem naszych przedstawicieli handlowych było zainteresowanie potencjalnych uczestników tematem, wskazanie możliwości zdobycia nagród i nierzadko pokazanie, jak platforma działa w praktyce.
Kolejnym ważnym elementem było odpowiednie ustawienie celów i targetów w programie, tak aby były one ambitne, ale równocześnie realne. Chcieliśmy, żeby uczestnicy mieli motywację do ich osiągania. Cele te również ewoluowały w trakcie trwania programu, aby działał on jak najbardziej efektywnie.
Dlaczego zdecydowali się Państwo powierzyć realizację programu zewnętrznej firmie?
Firma Sodexo zaoferowała nam rozwiązanie z możliwością korzystania ze sprawdzonej platformy. Z jednej strony zapewnia ona łatwy, intuicyjny dostęp do tworzonych zadań i przypisanych targetów, śledzenia realizacji celów, a z drugiej – oferuje pełen zestaw nagród rzeczowych, ponad tysiąc pozycji, z których mogą korzystać uczestnicy programu.
Dzięki korzystaniu z usług firmy zewnętrznej mamy wykwalifikowanego, stałego operatora, który bardzo sprawnie obsługuje zadania przypisane do uczestników, ich realizację, a także zajmuje się komunikacją z użytkownikami. Współpraca z Sodexo jest bardzo elastyczna. Nasz operator bardzo szybko dostosowuje się do pojawiających się nowych warunków i potrzeb w zakresie prowadzonego programu.
W jaki sposób skutecznie motywować klientów do wzięcia udziału w programie lojalnościowym?
Bezpośrednim kontaktem z klientami zajmują się nasi przedstawiciele handlowi i to oni często są najlepszym źródłem informacji o programie, ustawionych zadaniach, ich realizacji i przyznawanym poziomie nagród. Zdarzają się klienci, którzy w pełni polegają na komunikacji z naszymi siłami sprzedaży. Często to przedstawiciel jako opiekun klienta przypomina o tym, co i kiedy należy wykonać czy zakupić, żeby otrzymać nagrodę w danym okresie.
Po jakie nagrody warto sięgać w programie lojalnościowym?
Najlepsze są nagrody uniwersalne, dlatego w przypadku używanej przez nas platformy firmy Sodexo stosujemy wachlarz nagród rzeczowych, bardzo szeroki wybór kategorii i produktów. Jednocześnie bardzo dużym zainteresowaniem cieszy się możliwość wykorzystania środków w postaci kart przedpłaconych, które wciąż są najbardziej uniwersalną formą wynagrodzenia dla naszych klientów.
Artykuł pochodzi z raportu
