Brak możliwości dokładnego obejrzenia i sprawdzenia produktu przed zakupem sprawia, że zwroty w e-commerce są czymś zupełnie naturalnym. Od tego, w jaki sposób przebiega zwrot towaru i płatności zależy, czy klient wróci po raz kolejny do Twojego e-sklepu. Jak więc powinna przebiegać taka procedura? Co dla klienta jest w niej szczególnie ważne?
Polski konsument i zwroty w e-commerce
Według badania Gemius „E-commerce w Polsce 2021” klienci cenią sobie zakupy online m.in. za możliwość zwrotu towaru. Opcję oddania produktu, który okazał się nietrafionym z różnych powodów zakupem, ceni sobie 41% klientów generacji Z oraz 39% generacji X. Towaru w swojej „zakupowej historii” nie zwracało tylko 26% badanych.
Klienci zwracają zakupiony towar z bardzo wielu powodów. Nie zawsze jest nim niezadowolenie z produktu. Może to być np. nietrafiony rozmiar spodni czy sukienki, ponieważ nie można było ich przymierzyć.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Ciekawostka
To właśnie produkty z kategorii moda – według raportu merce.com „Zwroty i reklamacje w sklepach internetowych” – są najczęściej, zaraz obok elektroniki, oddawanym towarem.
14-dniowy zwrot, który jest regulowany przez politykę unijną, to jednak standard, a nie wartość dodana w konkretnym e-sklepie. Sama możliwość oddania produktu już nie wystarcza klientom. Sprzedawcy muszą oferować w ramach tej procedury znacznie więcej.
Zapamiętaj
Klienci cenią sobie wygodną politykę zwrotów w e-sklepie. Przed dokonaniem zakupów sprawdzają ją na stronie sklepu i na tej podstawie podejmują decyzję, czy dokonają w nim transakcji.
6 nieśmiertelnych technik marketingowych. Jak wykorzystać mechanizmy psychologiczne w komunikacji marki
Zastanawia Cię, jakie psychologiczne triki zapewniają sukces największym markom? Martwisz się, że Twoje kampanie mogą nie tylko nie zadziałać, ale nawet zaszkodzić wizerunkowi Twojej firmy? Chcesz się dowiedzieć, jak tworzyć kampanie, które angażują i sprzedają, bez manipulacji i ryzyka dla Twojego brandu?
W badaniu IMRG Returns Review – 2022 aż 69% badanych potwierdziło, że jakość usługi zwrotów silnie wpływa na wybór sprzedawcy, a 57% klientów z większym prawdopodobieństwem zdecyduje się na zakup w sklepie z łatwym procesem zwracania towarów.
Zwroty w e-commerce są nieuniknione. Warto przekuć tę wiedzę na swoją korzyść i zrobić wszystko, żeby ten proces był dla klienta jak najbardziej intuicyjny. Po prostu obsługujmy klientów tak, jak sami chcielibyśmy być obsługiwani. Wymiana lub oddanie zakupionego towaru to naturalny element w wielu segmentach rynku. Warto pamiętać, że niektóre branże niosą za sobą zwiększone ryzyko odsyłania produktów przez kupujących, jak np. ma to miejsce w branży modowej. W takim przypadku niezwykle istotny jest sprawny system zwrotów, a także wyraźna informacja o tym, że sklep oferuje taką możliwość. Kto z nas lubi czytać regulaminy w poszukiwaniu informacji o możliwości dokonania zwrotu? No właśnie. Prosty komunikat informujący o liczbie dni na oddanie niechcianego towaru, z zawarciem konkretnego kosztu (lub jego braku), to element, który może zwiększyć zaufanie do sklepu i być czynnikiem decydującym o wykonaniu transakcji, a następnie o powrocie na stronę podczas kolejnych zakupów – mówi Mateusz Wachowski, key account manager w Tpay.
Jakie elementy procedury zwrotu mają wpływ na ocenę e-sklepu?
Sprzedawcy podejmują wysiłki, aby zwroty w e-commerce ograniczyć. One jednak były, są i będą. Należy więc wkalkulować je w koszty i zrobić wszystko, aby proces ten przebiegał jak najbardziej sprawnie.
Elementy procedury zwrotu, które mają wpływ na ocenę e-sklepu:
- Darmowy zwrot zakupionych towarów. Z punktu widzenia sprzedawcy istotny jest fakt, że polscy klienci chcą, żeby zwrot był za darmo, a brak takiej możliwości potrafi ich zniechęcić do zakupów online. Potwierdza to raport „Mr. & Mrs. e-Commerce”, opracowany przez Izbę Gospodarki Elektronicznej w 2022 r. Na liście czynników zniechęcających do e-commerce płatny zwrot zakupionego produktu znalazł się na piątym miejscu. Warto dodać, że wiele sklepów internetowych darmowe zwroty wpisuje w swoją strategię i traktuje jako element wyróżniający je na rynku.
- Wygoda i forma nadania przesyłki. Obok możliwości darmowego zwrotu na ocenę e-sklepu ma wpływ również wygoda i forma nadania przesyłki. Nie od dziś wiadomo, że klient musi mieć wybór. Co więc najczęściej wybiera? Według badania Gemius „E-commerce w Polsce 2021” najczęściej klienci wybierają odesłanie zakupionego towaru Paczkomatem InPost (33%). Na kolejnych pozycjach znajdują się: darmowe odesłanie produktu kurierem (11%) oraz darmowy zwrot do sklepu stacjonarnego (9%).
- Komunikacja z klientem na każdym etapie procedury zwrotu produktu. Klient powinien czuć się otoczony opieką i być na bieżąco informowany o losach oddanego przez niego towaru oraz o procedurze zwrotu środków z transakcji.
- Szybkość zwrócenia środków na konto kupującego. W przypadku zwrotu zakupów zrealizowanych w sklepie internetowym równie ważny (oprócz samego odesłania produktu) jest zwrot środków za płatność internetową.
- Skomplikowana i czasochłonna procedura zwrotu płatności. Tego obawia się wielu klientów i dlatego nie zwraca niechcianych produktów. Może to jednak oznaczać również rezygnację w ogóle z zakupów online. Sprzedawcy mogą umożliwić klientom szybkie i sprawne odzyskanie pieniędzy, wybierając nowoczesnego i zaufanego dostawcę płatności elektronicznych. Z punktu widzenia klienta powinien być to proces szybki i łatwy do wykonania.
Wszystkie powyższe elementy wpływają na ocenę e-sklepu przez kupującego i chęć dokonania w nim zakupów po raz kolejny. Warto więc dla usprawnienia całej procedury wdrożyć w e-sklepie system do zgłaszania zwrotów i zapewnić klientowi możliwość przejścia przez cały proces – również zwrot transakcji – za pomocą kilku kliknięć.
Dlaczego procedura zwrotu jest tak ważna? Zwroty są narzędziem do budowania pozytywnych relacji. Klient, którego zwrot został obsłużony bezproblemowo, nie tylko chętnie wróci do e-sklepu, ale również zakupy w nim będzie rekomendował innym.
Tekst powstał przy współpracy z Tpay
