Zwroty w e-commerce. Jak robić to dobrze?

Brak możliwości dokładnego obejrzenia i sprawdzenia produktu przed zakupem sprawia, że zwroty w e-commerce są czymś zupełnie naturalnym. Od tego, w jaki sposób przebiega zwrot towaru i płatności zależy, czy klient wróci po raz kolejny do Twojego e-sklepu. Jak więc powinna przebiegać taka procedura? Co dla klienta jest w niej szczególnie ważne?

Polski konsument i zwroty w e-commerce

Według badania Gemius „E-commerce w Polsce 2021” klienci cenią sobie zakupy online m.in. za możliwość zwrotu towaru. Opcję oddania produktu, który okazał się nietrafionym z różnych powodów zakupem, ceni sobie 41% klientów generacji Z oraz 39% generacji X. Towaru w swojej „zakupowej historii” nie zwracało tylko 26% badanych.

Klienci zwracają zakupiony towar z bardzo wielu powodów. Nie zawsze jest nim niezadowolenie z produktu. Może to być np. nietrafiony rozmiar spodni czy sukienki, ponieważ nie można było ich przymierzyć.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

14-dniowy zwrot, który jest regulowany przez politykę unijną, to jednak standard, a nie wartość dodana w konkretnym e-sklepie. Sama możliwość oddania produktu już nie wystarcza klientom. Sprzedawcy muszą oferować w ramach tej procedury znacznie więcej.

W badaniu IMRG Returns Review – 2022 aż 69% badanych potwierdziło, że jakość usługi zwrotów silnie wpływa na wybór sprzedawcy, a 57% klientów z większym prawdopodobieństwem zdecyduje się na zakup w sklepie z łatwym procesem zwracania towarów.

Zwroty w e-commerce są nieuniknione. Warto przekuć tę wiedzę na swoją korzyść i zrobić wszystko, żeby ten proces był dla klienta jak najbardziej intuicyjny. Po prostu obsługujmy klientów tak, jak sami chcielibyśmy być obsługiwani. Wymiana lub oddanie zakupionego towaru to naturalny element w wielu segmentach rynku. Warto pamiętać, że niektóre branże niosą za sobą zwiększone ryzyko odsyłania produktów przez kupujących, jak np. ma to miejsce w branży modowej. W takim przypadku niezwykle istotny jest sprawny system zwrotów, a także wyraźna informacja o tym, że sklep oferuje taką możliwość. Kto z nas lubi czytać regulaminy w poszukiwaniu informacji o możliwości dokonania zwrotu? No właśnie. Prosty komunikat informujący o liczbie dni na oddanie niechcianego towaru, z zawarciem konkretnego kosztu (lub jego braku), to element, który może zwiększyć zaufanie do sklepu i być czynnikiem decydującym o wykonaniu transakcji, a następnie o powrocie na stronę podczas kolejnych zakupów – mówi Mateusz Wachowski, key account manager w Tpay.

Jakie elementy procedury zwrotu mają wpływ na ocenę e-sklepu?

Sprzedawcy podejmują wysiłki, aby zwroty w e-commerce ograniczyć. One jednak były, są i będą. Należy więc wkalkulować je w koszty i zrobić wszystko, aby proces ten przebiegał jak najbardziej sprawnie.

Elementy procedury zwrotu, które mają wpływ na ocenę e-sklepu:

1. Darmowy zwrot zakupionych towarów. Z punktu widzenia sprzedawcy istotny jest fakt, że polscy klienci chcą, żeby zwrot był za darmo, a  brak takiej możliwości potrafi ich zniechęcić do zakupów online. Potwierdza to raport „Mr. & Mrs. e-Commerce”, opracowany przez Izbę Gospodarki Elektronicznej w 2022 r. Na liście czynników zniechęcających do e-commerce płatny zwrot zakupionego produktu znalazł się na piątym miejscu. Warto dodać, że wiele sklepów internetowych darmowe zwroty wpisuje w swoją strategię i traktuje jako element wyróżniający je na rynku.
2. Wygoda i forma nadania przesyłki. Obok możliwości darmowego zwrotu na ocenę e-sklepu ma wpływ również wygoda i forma nadania przesyłki. Nie od dziś wiadomo, że klient musi mieć wybór. Co więc najczęściej wybiera? Według badania Gemius „E-commerce w Polsce 2021” najczęściej klienci wybierają odesłanie zakupionego towaru Paczkomatem InPost (33%). Na kolejnych pozycjach znajdują się: darmowe odesłanie produktu kurierem (11%) oraz darmowy zwrot do sklepu stacjonarnego (9%).
3. Komunikacja z klientem na każdym etapie procedury zwrotu produktu. Klient powinien czuć się otoczony opieką i być na bieżąco informowany o losach oddanego przez niego towaru oraz o procedurze zwrotu środków z transakcji.
4. Szybkość zwrócenia środków na konto kupującego. W przypadku zwrotu zakupów zrealizowanych w sklepie internetowym równie ważny (oprócz samego odesłania produktu) jest zwrot środków za płatność internetową.
5. Skomplikowana i czasochłonna procedura zwrotu płatności. Tego obawia się wielu klientów i dlatego nie zwraca niechcianych produktów. Może to jednak oznaczać również rezygnację w ogóle z zakupów online. Sprzedawcy mogą umożliwić klientom szybkie i sprawne odzyskanie pieniędzy, wybierając nowoczesnego i zaufanego dostawcę płatności elektronicznych. Z punktu widzenia klienta powinien być to proces szybki i łatwy do wykonania.

Wszystkie powyższe elementy wpływają na ocenę e-sklepu przez kupującego i chęć dokonania w nim zakupów po raz kolejny. Warto więc dla usprawnienia całej procedury wdrożyć w e-sklepie system do zgłaszania zwrotów i zapewnić klientowi możliwość przejścia przez cały proces – również zwrot transakcji – za pomocą kilku kliknięć.

Dlaczego procedura zwrotu jest tak ważna? Zwroty są narzędziem do budowania pozytywnych relacji. Klient, którego zwrot został obsłużony bezproblemowo, nie tylko chętnie wróci do e-sklepu, ale również zakupy w nim będzie rekomendował innym.

Tekst powstał przy współpracy z Tpay