Monitoring internetu ma ogromy potencjał w każdej dziedzinie, w każdej kategorii – kluczowe jest jego odpowiednie ustawienie i wykorzystanie. Poniżej przedstawiam 10 najważniejszych kwestii związanych z monitoringiem, które pozwolą optymalnie wykorzystać ogromne możliwości drzemiące w social listeningu.
-
Dobierz odpowiednie słowa kluczowe
Najważniejszą kwestią na początku działań jest właściwe ustawienie słów kluczowych. Kiedy monitorujesz markę bądź produkt, czasem wpisanie samej nazwy to za mało. Rozsądnym rozwiązaniem jest dodanie kilku odmian nazwy Twojej marki (jeżeli się odmienia) oraz jej wersji z błędami. Bardzo często okazuje się bowiem, że (zwłaszcza przy anglojęzycznych nazwach) internauci po prostu pisząc o danej firmie wpisują nazwę z błędami. Jeżeli chcesz mieć całkowity pogląd na Twoją markę w sieci, musisz zadbać o to, aby wyłapywać wszystko.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
2. Zadbaj o jak największą liczbę źródeł
Czasem wydaje się, że znając swoją markę, jesteś absolutnie pewien, że wzmianki o niej mogą pojawiać się tylko w określonych miejscach.
Przykład:
masz fan page, prowadzisz aktywne działania na Facebooku i korzystasz z kampanii AdWords. Możesz odnosić wrażenie, że to jedyne źródła, w których Twój produkt jest obecny, ponieważ to tam prowadzisz kampanię – przy ustawieniu wszystkich źródeł może się jednak okazać, że Twoja marka pojawia się w miejscach, o których nie miałeś pojęcia.
3. Ustaw powiadomienia/raporty
Chcąc być na bieżąco, powinieneś kontrolować to, co pojawia się w sieci o Twojej marce w czasie rzeczywistym. Trzymanie ręki na pulsie bardzo ułatwiają powiadomienia – w aplikacji mobilnej (gdzie można szybko zareagować), powiadomienia mailowe czy dzienne raporty. Bardzo skutecznie pomagają one w sprawdzaniu postępów związanych z monitoringiem, ale też mogą służyć jako krótka, zbiorcza informacja dla kogoś, kto nie ma czasu zajmować się monitoringiem, a potrzebuje dostępu do esencji działań.
4. Zidentyfikuj miejsca zapalne – istotne źródła
Kiedy już na dobre odpalisz monitoring, warto zająć się identyfikacją źródeł, czyli sprawdzeniem, gdzie mówią o Tobie najwięcej i jak o Tobie mówią. Bardzo często okazuje się, że Twój produkt żyje swoim życiem w zupełnie nieznanym Ci miejscu.
Przykład:
kilka lat temu na forum dotyczącym muzyki z reklam toczyła się bardzo merytoryczna dyskusja o telewizorach. Jeden z internautów szukał muzyki, która została wykorzystana w reklamie telewizora, a gdy już inny internauta pomógł mu ją odnaleźć… zaczęła się rozmowa na temat jakości samego produktu. Pojawiały się opinie różnych użytkowników, wymieniali wady i zalety. Istna kopalnia insightów dla marki. Gdyby nie monitoring, marka mogłaby tego nie zauważyć i dyskusja toczyłaby się swoim torem. Warto więc trzymać rękę na pulsie w miejscach, w których jest obecna Twoja marka, mimo że nie prowadzisz tam działań – mogą tam się dziać bowiem rzeczy także niekorzystne dla Twojego wizerunku. Ktoś może pisać nieprawdziwe informacje, a brak Twojego dementi utwierdzi w błędnym przekonaniu innych czytających i plotka zacznie się nieść po sieci.
5. Zbuduj program ambasadorski
Lider opinii to taka osoba, która ma duży wpływ na społeczność. Są to popularni youtuberzy, blogerzy czy internetowi celebryci, których posty są czytane i komentowane przez rzeszę internautów. Jeżeli taka osoba pisze o Twojej marce – wykonuje za Ciebie sporo pracy wizerunkowej. Warto wykorzystać to w kampaniach. Często możesz spotkać „naturalnych ambasadorów”, czyli osoby, które po prostu cenią Twoją markę, dużo na jej temat piszą i robią to zupełnie dobrowolnie. Warto takich ludzi nagrodzić, podziękować im w jakiś sposób za reklamowanie. Dzięki temu możesz być pewny, że taki internauta nie przestanie się o Tobie pozytywnie wyrażać i dalej będzie tworzył dobrą „markę” w internecie.
6. Wyłapuj i reaguj na wszystkie wzmianki
Jedną z najważniejszych kwestii w monitoringu jest reagowanie na wszystkie wpisy dotyczące Twojej marki. Takie zachowanie pokazuje internautom, że trzymasz rękę na pulsie i nie są zostawieni sami sobie. Warto zawsze podziękować, gdy ktoś pisze pozytywnie na Twój temat, warto pociągnąć dyskusję, gdy ktoś jest niezadowolony. Obsługa klienta w social mediach to w tej chwili najgorętszy trend w marketingu. Internauci nie mają już ochoty szukać kontaktu do marki czy producenta. Oni są w konkretnym medium i to w nim będą oczekiwali rozwiązania swojego problemu. Jeżeli internauta ma problem z telefonem, to na Facebooku napisze: „telefon firmy X się zepsuł i co zrobić” – Twoim zadaniem jest jak najszybsze odnalezienie takiego wpisu i reakcja w imieniu marki. Kiedy masz dużo tego typu wzmianek, warto też wykorzystywać filtry wbudowane w narzędzia do monitoringu, np. filtr Influence Score mierzący siłę społecznościową danego użytkownika oraz liczbę interakcji pod jego postem. Dzięki temu możesz ustalić, jak duży wpływ ma dany internauta i czy warto zająć się nim w pierwszej kolejności. Nie chodzi o sprawdzanie, komu warto, a komu nie odpisywać, ale o ustalenie, gdzie szybkość reakcji może mieć kluczowe znaczenie.
7. Social selling
Jest to dość nowe rozwiązanie, ale coraz częściej stosowane. Monitoring nie musi opierać się wyłącznie na badaniu wizerunku marki w sieci. Nic nie stoi na przeszkodzie, abyś monitorował kategorię produktową.
Przykład:
jeżeli sprzedajesz narzędzie do automatyzacji marketingu, to wręcz Twoim obowiązkiem jest monitorowanie fraz z tym związanych. Dużo osób szukając takich rozwiązań, szuka pomocy wśród swoich znajomych, followersów czy zupełnie ogólnie wrzuca takie pytanie na Twitter bądź Facebook. Jeżeli znajdziesz gdzieś taką wzmiankę – możesz zaoferować swoją usługę. A internauci pytają o wszystko, dlatego też nawet kiedy wydaje Ci się, że masz niszowy produkt albo usługę, warto spróbować monitoringu kategorii. Może się okazać, że ludzie są zainteresowani takim rozwiązaniem jak Twoje, ale nie mają świadomości, że ono istnieje. A tak – wskażesz im je sam, podając niejako na tacy, dzięki czemu oszczędzą oni czas. A czas klientów powinien być najcenniejszy.
8. Poznaj liderów opinii
Kiedy masz ustawiony monitoring pod badanie wpisów o kategorii produktowej, warto też przyjrzeć się osobom, które piszą na ten temat najwięcej. Może się okazać, że mają duży wpływ na społeczność, którą zbudowali np. wokół swojego bloga albo kanału na YouTubie, i chętnie wezmą udział w kampanii promującej Twój produkt. Poznanie liderów opinii w danym temacie daje też możliwość lepszego zarządzania budżetem kampanii. Mniejszy influencer ma niższe stawki niż „najwyższa półka”, ale może mieć dużo precyzyjniejszy target.
9. Porównuj się z konkurencją
Kiedy już opracujesz większość ważnych dla Ciebie szczegółów związanych z monitoringiem marki, możesz pokusić się o zbadanie tego, jak Twoja marka wypada na tle konkurencji. Nie ma co się oszukiwać, inni już to robią, więc nie powinieneś zostawać w tyle. Dzięki temu wiesz, jaką komunikację prowadzi konkurencja, o które kanały dba najbardziej oraz jak działa ogólnie w sieci.
10. Wprowadź zmiany w strategii komunikacji
Przechodząc przez te wszystkie etapy, w którymś momencie możesz zdać sobie sprawę, że masz tyle insightów, tyle wiedzy i odnalezionych influencerów, że warto pomyśleć nad wykorzystaniem tego w praktyce. Może się okazać, że nagle masz gotową strategię na nową kampanię (skupienie się na jednej z kwestii, o której najczęściej pisali internauci), na poprawę wizerunku (znalezienie i zlikwidowanie punktów zapalnych) czy na sprzedaż (odnalezienie nowych społeczności/źródeł, w których internauci szukają konkretnego rozwiązania). Wszystko to dzięki monitoringowi sieci.
Te 10 krótkich punktów pokazuje, jak skutecznie wykorzystać prawie wszystkie możliwości, jakie daje monitoring internetu. Nie jest to lista skończona, prawie każdego dnia, dzięki kreatywności internautów, pojawiają się nowe rozwiązania.
