Media społecznościowe stały się nie tylko platformą marketingową, ale przede wszystkim kluczowym kanałem komunikacji z klientami. Jak wynika z najnowszego raportu „From Likes to Loyalty: The Consumer Journey on Social Media”, przygotowanego przez NapoleonCat i Norstat, aż 47% konsumentów sprawdza opinie w social mediach przed dokonaniem zakupu, a 44% oczekuje wsparcia po finalizacji transakcji.
– Firmy nie mogą już traktować mediów społecznościowych jedynie jako przestrzeni do promowania produktów. Klienci aktywnie angażują się w rozmowy z markami, oczekując szybkiej reakcji i wysokiej jakości obsługi. Nasze badanie pokazuje, że marki, które skutecznie zarządzają interakcjami w social mediach, zyskują przewagę konkurencyjną – komentuje Grzegorz Berezowski, CEO w NapoleonCat.
Co mówią liczby?
- 47% konsumentów sprawdza opinie, recenzje i komentarze w social mediach przed zakupem.
- 40% użytkowników oczekuje odpowiedzi na swoje pytania w mniej niż 3 godziny, a 25% w ciągu jednej godziny.
- 44% klientów korzysta z mediów społecznościowych po zakupie, aby uzyskać wsparcie lub podzielić się opinią.
- 54% użytkowników deklaruje, że pozytywna obsługa klienta w social mediach poprawia ich opinię o marce.
Co to oznacza dla marketerów i firm?
Wyniki raportu pokazują, że social media są dziś nieodzownym elementem ścieżki zakupowej. Firmy, które inwestują w aktywną obecność na Facebooku, Instagramie czy TikToku, mogą nie tylko zwiększyć sprzedaż, ale również budować długofalową lojalność klientów. Granice między marketingiem, sprzedażą a obsługą klienta w mediach społecznościowych się zacierają – efektywne zarządzanie komunikacją staje się kluczowym czynnikiem sukcesu.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Jak marki mogą dostosować się do nowej rzeczywistości?
- Szybka i skuteczna obsługa klienta – klienci oczekują natychmiastowej odpowiedzi. Automatyzacja obsługi, np. dzięki narzędziom takim jak NapoleonCat, może pomóc firmom w zarządzaniu dużą liczbą zapytań.
- Autentyczna komunikacja – konsumenci ufają markom, które aktywnie odpowiadają na pytania i angażują się w dialog. Ważna jest spójność i szczerość przekazu.
- Monitoring opinii i trendów – analiza komentarzy, recenzji i treści tworzonych przez użytkowników może dostarczyć cennych wskazówek dotyczących oczekiwań klientów.
- Wykorzystanie social mediów w procesie sprzedaży – marki mogą angażować potencjalnych klientów poprzez treści edukacyjne, recenzje wideo czy transmisje live prezentujące produkty. Co więcej, różne platformy wspierają różne etapy lejka sprzedażowego, a preferencje użytkowników różnią się w zależności od płci. Mężczyźni częściej podejmują decyzje zakupowe na podstawie treści na YouTube, gdzie oglądają recenzje i porównania produktów, kobiety natomiast chętniej inspirują się treściami na Instagramie, korzystając z rekomendacji influencerów oraz przeglądając posty marek i użytkowników. Zrozumienie tych różnic pozwala firmom lepiej dostosować strategię komunikacji i dobór treści do grupy docelowej.
– Nowoczesne marki muszą myśleć o social mediach nie tylko jako o kanale marketingowym, ale integralnej części strategii sprzedażowej i obsługi klienta. Odpowiednio zarządzane interakcje mogą prowadzić do realnych wzrostów sprzedaży i lojalności klientów – mówi Iwona Polak, Head of Marketing w NapoleonCat.
O raporcie
Raport „From Likes to Loyalty: The Consumer Journey on Social Media” został opracowany na podstawie badań przeprowadzonych przez Norstat na zlecenie NapoleonCat. Badanie przeprowadzono w styczniu 2025 r. metodą ankiety online (CAWI) na reprezentatywnej próbie 1007 respondentów z Wielkiej Brytanii. Respondenci to aktywni użytkownicy mediów społecznościowych, którzy dokonali zakupu online w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.
Informacja prasowa
