Poziom obsługi klienta w polskich firmach stopniowo rośnie. Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że na coraz bardziej nasyconym rynku walka o nowego klienta wymaga wysokich nakładów, a korzyści takiej strategii są mniejsze niż w przypadku prowadzenia stałej sprzedaży w grupie lojalnych użytkowników marki. Jednak najsłabszą stroną obsługi klienta pozostają wciąż sytuacje sporne. W badaniu Interactive Intelligence, przeprowadzonym w kwietniu zeszłego roku, respondenci zwrócili uwagę, że w chwili zgłoszenia skargi lub reklamacji firmy zaczynają traktować klientów jak intruzów – nawet jeśli są oni wieloletnimi, wiernymi użytkownikami marki. W sytuacjach konfliktowych organizacje szybko przyjmują strategię oblężonej twierdzy. A przecież czasem niewielki ukłon w stronę klienta może zaprocentować przedłużeniem współpracy na wiele lat.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jakie procedury warto wdrożyć w obsłudze skarg i reklamacji klientów,
- jakie technologie pomagają w skutecznym rozwiązywaniu sytuacji spornych,
- w jaki sposób przekuć skargę klienta w zysk dla firmy.
Jak właściwie reagować na skargi i reklamacje? Poniżej przedstawiamy dziesięć złotych zasad, które powinny funkcjonować w każdej nowocześnie działającej firmie.
1. Oddzwoń – niezależnie od tego, w jaki sposób klient przesłał skargę
W spornej kwestii klient zawsze doceni kontakt telefoniczny, nawet jeśli zgłosił skargę za pomocą innego kanału komunikacji. Rozmowa telefoniczna jest szybka i bezpośrednia; daje możliwość rozwinięcia i wyjaśnienia tematu, co zapobiega nieporozumieniom oraz typowej dla kontaktu pisemnego wymianie niepotrzebnych argumentów.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
W czasie rozmowy telefonicznej łatwo również zdobyć dodatkowe informacje o preferencjach i oczekiwaniach klienta, które mogą okazać się bezcenne w przyszłości.
2. Zdefiniuj strategię i procedury obsługi skarg i reklamacji
Strategia odpowiedzi na reklamacje, zawierająca takie kwestie jak: maksymalny dopuszczalny czas reakcji, sposoby udzielania wyjaśnień i dopuszczalne odszkodowania, powinna zostać zaakceptowana przez osoby decyzyjne w firmie. Ponadto należy zdefiniować procedury stosowane w kwestiach spornych, opisujące m.in. poszczególne etapy procesu rozpatrywania reklamacji, najczęstsze problemy i sposób ich rozwiązywania czy kluczowe słowa w rozmowie z niezadowolonym klientem.
3. Zapewnij odpowiednią liczbę przeszkolonych konsultantów
Przeszkolony i doświadczony w rozwiązywaniu kwestii spornych personel to duża część sukcesu. Zapewnij klientom możliwość szybkiego kontaktu z wyspecjalizowanymi pracownikami niezależnie od kanału komunikacji, który wybiorą do złożenia swojej skargi. Zwróć uwagę na umiejętności komunikacyjne, empatię i efektywność poszczególnych konsultantów.
4. Słuchaj opinii klienta
W nowocześnie myślącej organizacji rolą contact center nie jest jedynie łagodzenie pretensji klientów, ale przede wszystkim definiowanie przyczyn ich niezadowolenia, umożliwiające rozwiązanie problemu u źródła.
Opinie klientów to wartościowe źródło informacji. Konsultanci powinni gromadzić informacje, dziękować za nie oraz przekazywać je do odpowiednich zespołów, mając pewność, że problem zostanie rozwiązany. W przeciwnej sytuacji contact center staje się jedynie studnią bez dna dla skarg klientów, a profile społecznościowe i fora są pełne narzekań użytkowników oraz pustych przeprosin firmy.
5. Upoważnij konsultantów do prowadzenia rozmowy pod kątem zadowolenia klienta
Nie narzucaj konsultantom tysięcy formułek prawnych lub standardowych odpowiedzi ze skryptu. Pozwól im rozmawiać z klientem i skoncentrować się na rozwiązaniu jego problemu – na pewno zwiększy to satysfakcję obu stron konwersacji.
6. Monitoruj portale społecznościowe, by móc szybko wykryć potencjalne sytuacje kryzysowe
Media społecznościowe często stanowią system wczesnego ostrzegania o sytuacjach kryzysowych. Warto monitorować wzmianki o marce, produktach i nazwie firmy, dając jednocześnie konsultantom contact center dostęp do narzędzi umożliwiających szybką odpowiedź na zapytania klientów. Integracja wszystkich kanałów komunikacji, mediów społecznościowych i systemów firmowych (takich jak CRM, bazy danych klientów i produktów, systemy sprzedażowe) zapewnia konsultantom dostęp do właściwej informacji w momencie, gdy jej potrzebują.
7. Identyfikuj i segreguj klientów kontaktujących się z reklamacjami
Jednym z pierwszych kroków sprawnej procedury reklamacyjnej jest efektywna identyfikacja oraz segregacja klientów kontaktujących się z tego typu problemami. Zarządzanie połączeniami głosowymi ułatwia system IVR, który po wyborze odpowiedniej opcji skieruje rozmówcę do upoważnionego do obsługi reklamacji konsultanta. Dla pisemnych skarg warto stworzyć specjalny adres e-mail lub kategoryzować wiadomości pod względem pewnych słów kluczowych – zagwarantuje to, że się nie zgubią lub nie zostaną zlekceważone.
8. Zautomatyzuj potwierdzenie otrzymania wiadomości
Automatyczne potwierdzenie otrzymania wiadomości stanowi dla klienta sygnał, że skarga dotarła i została zarejestrowana.
Skarga powinna być zawsze rozpatrywana jako szansa rozwoju dla firmy. Przykładowo, zaoferowanie niezadowolonemu klientowi zniżki przy kolejnym zakupie nie tylko przełoży się na wzrost satysfakcji i wydanie pozytywnej opinii o marce, ale również zwiększy szansę dokonania przez konsumenta kolejnych zakupów i może przynieść firmie dodatkowy zysk.
9. Rozważ wdrożenie zaawansowanego kierowania interakcjami w czasie rzeczywistym
Rozwiązanie contact center oferujące zaawansowane kierowanie interakcjami w czasie rzeczywistym ułatwia automatyzację procesu przyjmowania i analizowania informacji, a także hierarchizację oraz kierowanie skarg do upoważnionych konsultantów.
10. Zapewnij całodobową obsługę na portalach społecznościowych
Posty i wpisy na portalach społecznościowych powinny być traktowane równie poważnie jak czat internetowy – o ile nie poważniej – ze względu na siłę oddziaływania tego medium. Podsumowując dzienną liczbę otrzymanych wiadomości, łatwo jest oszacować wielkość zespołu wymaganego do obsługi portali społecznościowych. Klienci – szczególnie w przypadku firm międzynarodowych – mogą wpisywać się na portalu o dowolnej godzinie, zatem firma powinna zapewnić całodobową obsługę tego medium. Odpowiadanie na wiadomości jedynie w ciągu 8 godzin pracy biura nie przekona klientów, że traktujemy ich opinie poważnie.
[kreska]
Warto doczytać:
J. Barlow, C. Møller „Klient ma zawsze rację”, Warszawa 2011.
