Jaką rolę w marketingu lojalnościowym odgrywa sztuczna inteligencja

Sztuczna inteligencja (AI) nie schodzi dziś z czołówek gazet. I choć jeszcze do niedawna kojarzyła się przede wszystkim z science fiction, dziś coraz śmielej wkracza do codziennego życia. Nie każdy jednak zdaje sobie sprawę, że można ją wykorzystać także w procesie budowania relacji z klientami. Potrzebny jest do tego kompletny ekosystem lojalnościowy w wersji omnichannelowej, zasilany algorytmem AI.

Z tego artykułu dowiesz się:

jak wykorzystać sztuczną inteligencję w budowaniu relacji z klientami,
czym jest algorytm Next Best Offer i jakie możliwości stwarza w marketingu lojalnościowym,
jakie dane są potrzebne do personalizowania oferty za pomocą AI,
jak zbudować ekosystem lojalnościowy w wersji omnichannelowej.

Klienci mają dziś znacznie większy wybór niż kiedykolwiek. Są stale bombardowani ofertami promocyjnymi i reklamami. Aby się wyróżnić i przyciągnąć konsumentów do marki, firmy muszą oferować coś więcej niż tylko wspaniałe produkty i usługi. Podstawą sukcesu jest stworzenie i prawidłowe wdrożenie programu lojalnościowego, który zapewni użytkownikom dodatkową wartość, wzbudzi ich zainteresowanie i sprawi, że poczują się wyjątkowo.

– Koncepcja lojalności znalazła się w ostatnich latach w centrum uwagi wielu firm – mówi Tomasz Wawrzynów, dyrektor zarządzający w firmie Sparta Loyalty. – Nasze badania, które opublikowaliśmy w raporcie „Loyalty Report 2022”, pokazują, że aż 90% ankietowanych przedsiębiorstw rozważa zmiany i unowocześnienia w swoich programach lojalnościowych, np. wprowadzenie nowych mechanizmów i metod angażowania uczestników.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Jednym ze sposobów na lepsze zrozumienie potrzeb klientów i tym samym podnoszenie efektywności programu lojalnościowego jest zastosowanie sztucznej inteligencji. Dzięki niej można przetwarzać informacje o wydatkach, płci, wieku i decyzjach zakupowych, a także zamieniać je w konkretne działania. AI pozwala więc na dostarczenie właściwej oferty do właściwej osoby we właściwym czasie. Efektem jest wysoce spersonalizowane doświadczenie klienta, które zwiększa jego zaangażowanie i napędza wzrost przychodów.

Jak działa sztuczna inteligencja w lojalności

Marketing oparty na sztucznej inteligencji występuje w kilku różnych odmianach. Zasadniczo jednak oprogramowanie AI łączy ogromne ilości danych i wykorzystuje algorytmy do uczenia się na podstawie analizowanych wzorców i cech. Dzięki tym danym system jest w stanie samodzielnie poprawiać wydajność i stale pogłębiać swoją wiedzę

„Lojalność klienta napędzana przez sztuczną inteligencję” jest ogólnym określeniem całego szeregu działań i narzędzi zaprojektowanych po to, aby podnosić poziom lojalności klienta przez maksymalnie spersonalizowane doświadczenie.

Jak personalizować ofertę za pomocą algorytmu Next Best Offer

Jednym z najczęstszych sposobów wykorzystania AI do poprawy lojalności klientów jest personalizacja i dostosowanie oferty, czyli algorytm Next Best Offer (NBO).

Dzięki zastosowaniu algorytmów uczenia maszynowego NBO do analizy danych klientów firmy mogą tworzyć spersonalizowane doświadczenia i oferty dostosowane do indywidualnych preferencji i zachowań każdego z nich. Mogą to być ukierunkowane kampanie marketingowe, spersonalizowane rekomendacje produktów oraz niestandardowe ceny i rabaty dopasowane do osiąganych poziomów i zdobywanych punktów.

Pomyślne wdrożenie spersonalizowanych działań i ofert może zwiększyć przychody, wznieść marketing na wyższy poziom i zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta.

Algorytm Next Best Offer (NBO) wykorzystuje dane o klientach i transakcjach z całej bazy danych przedsiębiorstwa. Wszystko po to, aby zwiększyć zadowolenie klienta – wyprzedzić jego potrzeby i zaproponować mu buty, kosmetyk czy usługę, na które właśnie przyszedł odpowiedni czas.

– Nasza technologia NBO obsługuje ponad 200 parametrów, które mogą obejmować transakcje klientów, bieżące lub historyczne zakupy lub wykorzystane usługi, informacje demograficzne, zaangażowanie w program lojalnościowy, historię e-maili i inne dane wejściowe – mówi Filip Zajdel, business development manager w firmie Sparta Loyalty, która stworzyła innowacyjną platformę Sparta Loyalty System. – Wszystkie te informacje są przetwarzane w czasie rzeczywistym, a system na bieżąco proponuje produkty i usługi, które mogą się klientom spodobać lub przydać.

Wdrożenie NBO pozwala sklepom na rekomendowanie konsumentom nowych produktów, pasujących do ich stylu życia i komplementarnych do towarów wybieranych w danej chwili. Dzięki takim działaniom rośnie szansa, że zwiększą oni swój koszyk o te właśnie pozycje.

Algorytm NBO cały czas się uczy. Zbiera dane, które non stop poddaje analizie i przekształca w realne strategie sprzedażowe i rabatowe. Te z kolei mogą być wykorzystane do ustawienia i przeprowadzenia ukierunkowanych kampanii marketingowych, maksymalnie skupionych na personalizacji ofert.

Na co zwrócić uwagę przy wyborze oprogramowania AI

Wybór, wdrożenie i integracja z systemami sprzedażowymi oprogramowania lojalnościowego, które działa na bazie algorytmu Next Best Offer, muszą być bardzo dobrze przemyślane. Możliwości zastosowań AI w programie lojalnościowym są nieograniczone. Należy jednak postawić na pewne minimum, które bezpośrednio przełoży się na lepsze wyniki sprzedażowe.

1. Poszerzenie wiedzy o kliencie

Na podstawie pozyskanych wcześniej danych klientów i informacji na temat tego, w jaki sposób kupują, sztuczna inteligencja jest w stanie wskazać kilkanaście pozycji, które z największym prawdopodobieństwem zostaną zakupione. Takie działanie poszerza wiedzę na temat klienta i otwiera wiele opcji jej wykorzystania.

2. Segmentacja

Segmentacja umożliwia podzielenie klientów na tzw. warstwy, które później są poddawane działaniom cross- i upsellingowym. Oddzielną warstwą może być grupa osób, która częściej niż cała reszta kupuje konkretny produkt lub regularnie korzysta z jakiejś usługi. Można to dookreślić jeszcze dokładniej, np. wybrać osoby, w których przypadku prawdopodobieństwo tego, że zakupią produkt X, jest większe niż 80%. To unikatowe możliwości AI, dające zdecydowaną przewagę konkurencyjną.

3. Komunikacja

Potężną siłą sprzedażową w działaniach lojalnościowych jest wykorzystanie NBO w komunikacji. I oczywiście jej formaty mogą być różne (SMS, push, e-mail), ale w wiadomości e-mailowej działanie AI widać bardzo dokładnie. W e-mailu są bowiem wyświetlane obrazy (np. .jpg) przedstawiające produkty pasujące do konkretnego klienta, pochodzące ze zdefiniowanej specjalnie dla niego, dynamicznej listy top produktów z dużym prawdopodobieństwem zakupu.

4. Promocje lojalnościowe

AI ma niebywałą moc podczas zakupów stacjonarnych. Kasjer, który otrzymuje i widzi na ekranie rekomendacje indywidualnie dopasowane do klienta, proponuje mu w danej chwili produkty, których ten prawdopodobnie potrzebuje. Ważną rolę odgrywają też promocje kuponowe – klient zaraz po zakupie otrzymuje promocję na kolejny produkt ze swojej listy top 10 Next Best Offer.

Podsumowanie

Nie da się dziś oprzeć działań sprzedażowych na prostym programie lojalnościowym, służącym jedynie do rozdawania nagród. Aby się rozwijać i zdobywać przewagę na konkurencyjnym rynku, firmy muszą postawić na kompletny ekosystem lojalnościowy w wersji omnichannelowej, który zasilany będzie algorytmem Next Best Offer. Tylko takie podejście pozwoli im na obsługę dowolnego systemu programu lojalnościowego, w tym punktów, rabatów, kuponów, grywalizacji i zwrotu gotówki. Ta elastyczność umożliwi też dostosowanie programu do specyficznych potrzeb i celów każdego przedsiębiorstwa – niezależnie od tego, czy chodzi o zwiększenie zaangażowania kupujących, napędzanie sprzedaży, czy poprawę poziomu utrzymania klientów.

Warto doczytać:

„Next Best Offer” – white paper,

„Loyalty Report 2022” – raport.

Artykuł pochodzi z raportu