Sztuczna inteligencja, blockchain, omnichannel, a może LinkedIn? Które z narzędzi i modeli działania są w stanie realnie wzmocnić lojalność klientów? I dlaczego programy lojalnościowe, które bazują na tradycyjnych strategiach, tracą dziś na wartości?
Z tego artykułu dowiesz się:
- jaki jest obecny stan programów lojalnościowych,
- dlaczego warto postawić na rozwój programów lojalnościowych w modelu omnichannelowym,
- jak wykorzystać personalizację w obszarze loyalty,
- w jaki sposób technologia blockchainowa i AI wpłyną na przyszłość lojalności.
W 2023 r. w Sparta Loyalty rozpoczęliśmy metodyczne badanie międzynarodowego rynku lojalności. Przeprowadziliśmy ogólne ankiety wśród konsumentów oraz pogłębione rozmowy z marketerami i właścicielami firm z Polski, ze Stanów Zjednoczonych, z Grecji, Australii, Indii, RPA, Wielkiej Brytanii, Ukrainy czy ze Zjednoczonych Emiratów Arabskich. Przenalizowaliśmy odpowiedzi i wyciągnęliśmy wnioski – dotyczące nie tylko tego, jak dziś wygląda rynek programów lojalnościowych, lecz także tego, jak zmieni się w najbliższym czasie.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Zatem – czego mogą spodziewać się klienci i w którym kierunku powinny iść firmy?
Sytuacja programów lojalnościowych
1. Powszechność programów lojalnościowych
Aż 97% osób potwierdziło, że programy lojalnościowe są powszechnym narzędziem, z którym mają do czynienia w interakcjach z handlem detalicznym. Widać wyraźnie, że programy te zostały bardzo szeroko przyjęte przez firmy, a inicjatywy lojalnościowe są niezastąpione w kształtowaniu zachowania współczesnych konsumentów. I to niezależnie od geografii, kultury czy sektora gospodarki.
Zapamiętaj
Powszechne wykorzystanie programów lojalnościowych dowodzi, że stały się one kluczowymi elementami strategii komunikacji z klientami. Przestały być jedynie dodatkowymi narzędziami wyróżniającymi firmę. A to sprawia, że dziś wymagają więcej zaangażowania, innowacyjnego podejścia i różnicowania oferty, aby zachować swoją atrakcyjność na konkurencyjnym rynku.
2. Znacząca rola obsługi klienta
Ponadto 28% uczestników badań Sparta Loyalty wskazało, że doskonała obsługa klienta jest istotnym elementem, który buduje jego lojalność wobec firmy. Marki powinny więc rozwijać empatyczne, responsywne i spersonalizowane podejście do klienta. Ich zadaniem jest wykraczanie poza granice transakcyjno-biznesowe.
Wskazówka
Firmy muszą postawić konsumenta w centrum swoich działań, we wszystkich miejscach jego kontaktu z marką. To sprzyja tworzeniu autentycznych relacji opartych na zaufaniu, przejrzystości i wzajemności.
3. Szerokie zastosowanie modelu omnichannelowego
Omnichannel to dziś nie tylko hasło – 86% programów lojalnościowych wykorzystywanych przez ankietowanych działa harmonijnie w różnych kanałach. Ta synergia wzbogaca doświadczenie zakupowe klienta i ułatwia mu płynne przejście między światem fizycznym a cyfrowym, tym samym zwiększa wskaźniki zaangażowania i lojalności.
Wskazówka
Marki muszą przygotować spójne strategie wielokanałowej obsługi klienta. Powinny wykorzystać do tego analizę danych i narzędzia technologiczne, aby kreować spersonalizowane doświadczenia, które rezonują z wciąż zmieniającymi się oczekiwaniami i preferencjami konsumentów.
4. Namacalne zyski z retencji klientów
Wszyscy respondenci zauważyli poprawę wskaźników retencji klientów po wdrożeniu programów lojalnościowych, co potwierdza ich skuteczność. Ten symbiotyczny związek między inicjatywami lojalnościowymi a utrzymaniem zaangażowania klienta wyjaśnia, jakie znaczenie i jaki potencjał mają strategiczne inwestycje w lojalność.
Wskazówka
Firmy muszą nadawać najwyższy priorytet strategiom skoncentrowanym na retencji, skupiać się na tworzeniu wspólnych wartości, proaktywnym zaangażowaniu i sprawdzaniu opinii klientów, aby pielęgnować trwałe relacje z nimi i łagodzić ryzyko ich utraty.
5. Potęga personalizacji
Aż 94% ankietowanych popiera spersonalizowane podejście do uczestników programów lojalnościowych. To tylko potwierdza, że tradycyjny paradygmat homogenicznych narzędzi do budowania zaangażowania klientów przechodzi do lamusa. Dziś nie ma już miejsca na ogólnikowe oferty. Marki powinny dostosować swoje działania do indywidualnych preferencji i zachowań konsumentów.
Wskazówka
Marki muszą wykorzystać wnioski z danych, analizy przewidywań i algorytmy uczenia maszynowego do kreowania wysoko spersonalizowanych ekosystemów lojalnościowych. To pozwoli im zwiększyć wskaźniki satysfakcji, wpłynąć pozytywnie na promocję i zmaksymalizować wartość klienta na przestrzeni czasu.
6. Wzlot gamifikacji
Spośród badanych 31% wskazuje gamifikację jako skuteczny katalizator zaangażowania. A to oznacza, że rozrywka, interaktywność i wewnętrzna motywacja mogą zwiększyć zaangażowanie użytkowników.
Wskazówka
Firmy muszą rozsądnie integrować elementy gamifikacji i dostosowywać je do etosu marki, przedziału wiekowego grupy docelowej i swoich celów strategicznych. To pomoże im pielęgnować trwałe zaangażowanie, stymulować zmiany zachowań i wspierać promocję marki w konkurencyjnym otoczeniu.
Przyszłość lojalności
1. Przełomowy potencjał technologii blockchainowej
Funkcjonujemy w erze, w której cyfrowe zaufanie ma najwyższe znaczenie. Nic więc dziwnego, że 12,76% badanych firm wspiera technologie web3 i blockchain. Te zdecentralizowane architektury oferują niespotykaną transparentność, bezpieczeństwo kryptograficzne i suwerenność użytkownika.
Zapamiętaj
Przyjęcie blockchainu w programach lojalnościowych oznacza więcej niż jedynie integrację technologiczną. Symbolizuje rolę, jaką marka nadaje zaufaniu, wymianie wartości i wzmacnianiu znaczenia uczestnika programu. Marki muszą eksplorować zdecentralizowane struktury lojalnościowe, aby budować zaufanie i ekosystemy oparte na społecznościach.
2. Pionierska lojalność subskrypcyjna
Co więcej, 23,4% ankietowanych firm przyjęło już modele oparte na subskrypcji. Pozwalają one osiągnąć większą przewidywalność biznesową, gwarantują cykliczną sprzedaż oraz wzmacniają relacje z klientami.
Wskazówka
Marki muszą wciąż ulepszać modele lojalności subskrypcyjnej, bazując na różnych poziomach korzyści, spersonalizowanych ofertach i elastycznych wariantach subskrypcji. Dzięki promowaniu lojalności jako usługi mają szansę zoptymalizować wartość klienta na przestrzeni czasu, złagodzić ryzyko jego utraty oraz wzmocnić z nim relację.
3. Ewolucja mechanizmów lojalnościowych
Konwencjonalne mechanizmy lojalnościowe wyraźnie się zmieniają – 46% badanych firm popiera awangardowe strategie. Te wymagają odejścia od monolitycznych, jednorodnych standardów oraz wdrożenia modułowych, adaptacyjnych mechanizmów zaangażowania, współgrających z potrzebami klienta.
Zapamiętaj
Firmy muszą przyjąć elastyczne ramy lojalności oraz wprowadzić gamifikację i nagrody, które odnoszą się do emocji i budują pozytywne doświadczenia, a także różnorodne ścieżki zaangażowania. Jeśli marki skupią się na innowacjach, eksperymentach i ciągłym doskonaleniu swoich programów, mogą przyciągać uwagę nowoczesnych konsumentów, stymulować zmiany zachowań i wyróżniać się w konkurencyjnym otoczeniu.
4. Personalizacja napędzana sztuczną inteligencją
Rola sztucznej inteligencji stale rośnie. Aż 61,7% ankietowanych popiera personalizację napędzaną AI. Dzięki algorytmom uczenia maszynowego, analizie przewidywań i przetwarzaniu języka naturalnego marki mogą kreować wysoko spersonalizowane doświadczenia, które wywołują pozytywne emocje i budują silniejsze więzi z konsumentem.
Zapamiętaj
Marki muszą tworzyć ekosystemy lojalności napędzane sztuczną inteligencją, które wykorzystują wnioski bazujące na danych, konteksty oraz silniki personalizacji w czasie rzeczywistym. Dzięki dostosowaniu interakcji z klientem do jego indywidualnych preferencji, zachowań i aspiracji firmy są w stanie zamienić lojalność transakcyjną w lojalność emocjonalną, która znacząco wzmacnia relację z marką.
Kształtowanie relacji z klientem w zmiennym świecie
Krajobraz lojalności wciąż się zmienia. Tak samo jak zmieniają się potrzeby konsumentów i technologie, z których można skorzystać. Tylko firmy, które podejdą elastycznie do swoich programów lojalnościowych, będą w stanie zbudować trwałe relacje z klientami.
Zapamiętaj
Personalizacja wspierana sztuczną inteligencją, blockchain, przedefiniowanie strategii komunikacji w mediach społecznościowych będą kluczowe w procesie zdobywania zaufania klienta i utrzymywania jego zaangażowania.
Nowoczesne relacje z konsumentami muszą opierać się na znajomości ich potrzeb, emocjach, indywidualnym podejściu do uczestników programów lojalnościowych, klientocentryzmie i integracji różnych kanałów kontaktu z odbiorcą produktów i usług. Tylko wtedy dadzą klientowi wartość, której ten oczekuje i która przywiąże go do marki na dłużej.
Artykuł ukazał się w raporcie „Programy lojalnościowe, motywacyjne i wsparcia sprzedaży 2024”.
