W ostatnich latach aplikacja lojalnościowa przestała być cyfrowym odpowiednikiem plastikowej karty. Stała się zaawansowanym ekosystemem, którego głównym celem nie jest już agresywna akwizycja, lecz maksymalizacja wartości życiowej klienta i redukcja churnu.
Kluczem do utrzymania klienta w 2026 r. jest odejście od modelu czysto transakcyjnego – kup i dostań punkty, na rzecz modelu opartego na zaangażowaniu – wykonaj akcję, poczuj satysfakcję. Najważniejszym narzędziem w tym procesie stała się grywalizacja. Nie jest to już jednak tylko dodatek, lecz trend o największym wpływie na lojalność.
Krzysztof Heyda
Od ponad 10 lat tworzy produkty cyfrowe i phygital (m.in. w Żabce i Modivo). Geek z chipem płatniczym w dłoni. Rozwija cyfrowe kanały obsługi w Grupie Tauron.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Grywalizacja, personalizacja i UX predykcyjny jako fundament nowoczesnej lojalności
Grywalizacja działa na zasadzie pętli behawioralnych. Zamiast jednorazowych nagród, aplikacje wdrażają mechanizmy takie jak serie dni z aktywnością, wyzwania czy systemy progresji, które budują nawyk codziennego zaglądania do aplikacji. Mechanika ta działa, ponieważ przesuwa punkt ciężkości z rabatu na emocje i satysfakcję z postępu.
Użytkownicy oczekują interfejsu, który jest nie tylko intuicyjny, lecz wręcz przewidujący. Inwestycje w personalizację i automatyzację dominują w budżetach na ten rok. Skuteczny UX/UI w 2026 r. to taki, który usuwa wszelkie „przeszkadzacze”. Aplikacja musi wiedzieć, czego klient potrzebuje, zanim on sam to sobie uświadomi. Ta proaktywność aplikacji powinna też być widoczna w komunikatach wysyłanych do użytkownika. Powiadomienia push i in-app messages są skuteczne tylko wtedy, gdy są hiperspersonalizowane i kontekstowe. Masowe wysyłki to przeszłość.
Od omnichannel do super app – jak phygital redefiniuje relację z klientem
Dalej mocno idziemy w integrację aplikacji ze sklepem internetowym i fizycznym, czyli omnichannel i coraz bardziej popularny phygital. Zwłaszcza teraz, gdy nowe na rynku Generacje Z i Alpha wracają do sklepów stacjonarnych, nie tylko po zakupy, lecz także po doświadczenia i emocje. Ciągle żywa jest też koncepcja tzw. super apps – aplikacji, które wychodzą poza podstawową działalność marki, oferując usługi komplementarne, które jednocześnie zwiększają lojalność nie tylko rozdawaniem punktów
za zakupy.
Patrząc na rynek globalny i lokalny, mam dwa przykłady idealnie ilustrują te trendy.
Z jednej strony mamy aplikację McDonald’s, która jest mistrzowskim przykładem połączenia doskonałości operacyjnej z grywalizacją. Z ponad 210 mln aktywnych użytkowników, aplikacja ta stała się najważniejszym cyfrowym wskaźnikiem marki. McDonald’s nie tylko nagradza za zakupy, ale angażuje przez „misje poboczne” czy legendarne Monopoly, które w samej aplikacji wygenerowało 500 mln interakcji. Co więcej, aplikacja realnie usprawnia obsługę dzięki funkcji „Ready on arrival” – wykorzystując geolokalizację, kuchnia zaczyna przygotowywać zamówienie w momencie, gdy klient zbliża się do restauracji, co eliminuje czas oczekiwania.
Z naszego lokalnego podwórka absolutnym fenomenem jest Żappka, która redefiniuje pojęcie programu lojalnościowego, ewoluując w stronę super app. Żappka przestała być tylko narzędziem do zbierania żappsów za hot-dogi. Stała się centrum usług codziennych – pozwala kupić bilet autobusowy, zamówić taksówkę, wykupić ubezpieczenie czy nadać paczkę. Dzięki temu aplikacja towarzyszy klientowi w wielu momentach życia, nie tylko podczas zakupów spożywczych. To genialne posunięcie, które buduje lojalność poprzez użyteczność, a wirtualną walutę zamienia w środek płatniczy za realne usługi partnerów.
Artykuł ukazał się w raporcie „Programy lojalnościowe, motywacyjne i wsparcia sprzedaży w 2026 roku”.
