Klient nie rozdziela marki na marketing, sprzedaż i obsługę – wszystkie punkty styku tworzą jedno doświadczenie. Nawet najlepsza kampania czy produkt nie zbudują trwałej relacji, jeśli kontakt z firmą będzie niespójny lub bezosobowy. W tym modelu contact center staje się jednym z najistotniejszych miejsc budowania relacji z klientem, szczególnie gdy chodzi o kwestie wymagające wsparcia i indywidualnego podejścia.
Najważniejszy jest nie kanał, ale ciągłość doświadczenia
Klient nie myśli kategoriami kanałów. Może rozpocząć kontakt od formularza, kontynuować go na czacie, a zakończyć rozmową telefoniczną. Oczekuje jednak, że marka będzie znała kontekst jego sprawy.
To odróżnia prawdziwy omnichannel od obecności w wielu kanałach: informacje i kontekst podążają za klientem, a konsultant ma do nich dostęp bez przeszukiwania kilku systemów.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Zapamiętaj
Personalizacja nie ogranicza się do zwracania się po imieniu czy rekomendowania produktów. W contact center oznacza zrozumienie sytuacji klienta i właściwą reakcję bez powtarzania tych samych informacji.
Technologia ma wspierać relację, a nie ją zastępować
Żeby taki model działał konsultant potrzebuje kompetencji, odpowiednich danych i narzędzi. Technologia powinna zdejmować z niego proste zadania i wspierać tam, gdzie liczą się wiedza, empatia i właściwa reakcja.
Przykładem jest Trener AI rozwijany przez yarrl i wykorzystywany przez Lockus w onboardingu nowych konsultantów oraz w poszerzaniu kompetencji.
Narzędzie pozwala prowadzić symulowane rozmowy z wirtualnym klientem o określonym problemie, poziomie trudności czy osobowości, a następnie oceniać je według zdefiniowanych kryteriów. Konsultant może przećwiczyć trudne scenariusze, zanim odbierze pierwszy telefon. Pozwala to rozwijać kompetencje i lepiej przygotować zespół do trudnych sytuacji.
AI może wspierać również podczas rozmowy
Podczas rozmowy konsultant musi jednocześnie słuchać klienta, analizować jego potrzebę, wyszukiwać informacje i pilnować procedur.
Wirtualny Asystent transkrybuje rozmowę na żywo, rozpoznaje intencję klienta i formułuje odpowiedzi na podstawie firmowej bazy wiedzy lub innych zintegrowanych systemów. Dzięki integracji z API może pobierać potrzebne dane bez ręcznego wyszukiwania.
Przykład
W obsłudze pasażerów system może na podstawie numeru pociągu lub relacji sprawdzić jego status, opóźnienie, godzinę odjazdu czy peron i przekazać te informacje konsultantowi podczas rozmowy. Takie rozwiązanie skraca czas obsługi, zmniejsza ryzyko błędów i pozwala konsultantowi skupić się na rozmowie.
Od automatyzacji do jakości relacji
Technologia w contact center powinna odciążać konsultanta i pozwalać mu skupić się na kliencie. Proste sprawy można automatyzować, konsultanta – wspierać w czasie rzeczywistym, a jego kompetencje – rozwijać poprzez trening i analizę jakości.
Transakcja jest pojedynczym zdarzeniem, a relacja – procesem. Spójny CX powstaje, gdy ludzie, procesy, dane i technologia działają razem. Dobrze zaprojektowane rozwiązania contact center pozwalają połączyć te elementy. Ostatecznie to klient ocenia, czy łatwo uzyskał pomoc, został zrozumiany i czy marka odpowiedziała na jego potrzebę.
Porozmawiajmy o tym, jak połączyć ludzi, procesy, dane i technologię, by tworzyć spójne doświadczenie klienta.
Materiał reklamowy partnera.
