Dlaczego dobrostan zespołu obsługi to niedoceniana metryka

O obsłudze klienta mówimy językiem wskaźników – AHT, FCR, NPS, CSAT. Coraz rzadziej wspominamy jednak o człowieku, a to przy jego biurku rozstrzyga się los każdej z tych liczb. Pierwsza godzina pracy konsultanta to często test podzielności uwagi. Konsultant musi w parę sekund połączyć dane z CRM, sprawdzić aktualne promocje i uspokoić klienta, który po raz kolejny dopytuje o to samo zgłoszenie. Przy dziesiątkach zalegających wiadomości na skrzynce trudno tu o komfort pracy, a co dopiero o zapas sił na naprawdę wymagającą rozmowę.

Agresja klientów męczy bardziej niż powtarzalność

Trudna rozmowa z klientem jest najbardziej wymagającą częścią obsługi. Jeśli konsultant skupił wcześniej swoją uwagę przy szukaniu historii, przepisywaniu danych i tagowaniu, ma jej mniej właśnie wtedy, gdy klient najbardziej tego potrzebuje. A klient, zmuszony czekać i powtarzać swoją historię, także się frustruje i to napięcie trafia w konsultanta.

Badanie Thulium wśród pracowników contact center pokazało wprost, że najczęściej wskazywanym źródłem obciążenia była agresja i roszczeniowość klientów (wykres) – 38% badanych (39 wskazań, n=102), tuż przed powtarzalnymi pytaniami i problemami technicznymi. To dwa różne koszty, ale podczas gdy rutynowe zadania możemy zautomatyzować, trudnej rozmowy – już nie.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

WYKRES. Najczęściej wskazywane źródła obciążenia konsultantów Źródło: Badanie Thulium, maj 2026, n=102

Wdrożenie AI to kolejne obciążenie

Trudny klient to jednak nie jedyne wyzwanie. Równolegle rośnie presja na wdrażanie AI w obsłudze klienta. W badaniu Gartnera wśród 321 liderów 91% odczuwało presję zarządów na wprowadzenie AI do codziennej pracy, a niemal 80% planowało przesunąć część konsultantów do nowych ról¹. Problem w tym, że źle wdrożona AI dokłada kolejne narzędzie, interfejs i obowiązek sprawdzania odpowiedzi, czyli nową warstwę pracy zamiast realnego wsparcia.

Dlatego AI w obsłudze klienta warto oceniać nie poprzez liczbę funkcji, lecz pod względem tego ile rutyny naprawdę zdejmuje z zespołu, jak jest wpięta w istniejące procesy i czy zespół potrafi z niej korzystać. Funkcja, której nikt nie używa, to koszt, nie korzyść.

Jak bezpiecznie wprowadzić AI do obsługi klienta

Jak wprowadzić sztuczną inteligencję, żeby rzeczywiście odciążała konsultantów, a nie dokładała im pracy? Dobre wdrożenie nie polega na włączeniu jak największej liczby funkcji czy korzystaniu z tego, co jest obecnie najbardziej popularne, tylko na dobrym dopasowaniu ich do pracy zespołu. AI powinna działać w modelu hybrydowym i zostać włączona w istniejące procesy, zamiast funkcjonować jako dodatkowe okno, narzędzie czy zadanie, o którym konsultant musi pamiętać. Wreszcie rzecz najczęściej pomijana, czyli edukacja idąca w parze z wdrożeniem, tak aby zespół od pierwszego dnia wiedział, którą funkcję włączyć, gdzie ona się znajduje i do czego służy.

Model hybrydowy (human-in-the-loop) to podział pracy, w którym AI wykonuje czynności powtarzalne i przewidywalne – podsumowania, tagowanie, segregację, proste odpowiedzi z bazy wiedzy – a człowiek przejmuje sprawy wymagające decyzji, wyjątku lub empatii. Sztuczna inteligencja nie działa zamiast konsultanta, ale przygotowuje mu grunt i oddaje uwagę tam, gdzie człowiek liczy się najbardziej.

Dobra obsługa zaczyna się od wiedzy

Takie podejście stosuje Thulium. Podstawowe funkcje AI, wspierające codzienną pracę, takie jak podsumowania rozmów czy inteligentne tagowanie, są dostępne w każdym planie bez dodatkowych opłat. Bardziej zaawansowane rozwiązania, np. agent AI na infolinii, można najpierw bezpłatnie przetestować, a dopiero później zdecydować o ich wdrożeniu.

Podobnie działa nauka: zespół wchodzi w AI stopniowo, dzięki bezpłatnym kursom wideo w Thulium Academy, które krok po kroku pokazują, jak korzystać z dostępnych funkcji. To daje bezpieczeństwo i buduje partnerską relację, bo wartość dodajemy w tempie, jakiego naprawdę potrzebuje klient i konsultant.

Mniej narzędzi w głowie, więcej wsparcia dla klienta

Przeciążenie konsultantów to rzeczywisty problem, a dokładanie więcej AI go nie rozwiąże, bo technologia dodawana bez planu sama staje się częścią problemu. Dlatego w obsłudze klienta najlepiej wybrać sprawdzony system, a AI działa w tle, wpięta w procesy.

To przekłada się na spokojniejszych, bardziej zmotywowanych konsultantów, nawet w tak wymagających branżach jak logistyka, usługi czy obsługa klienta w e-commerce. Bo najcenniejszym efektem korzystania z nowych technologii jest uwaga oddana człowiekowi, po obu stronach słuchawki. To jest ta zaginiona metryka, o której warto pamiętać.