Program lojalnościowy – czy warto?

Lojalność klienta nie pojawia się z dnia na dzień. Dążenie do niej to proces. Trudny i żmudny, w którym niezwykle ważne są takie elementy, jak: jakość produktów i usług czy obsługi klienta, a także uczciwość, rzetelność i wiarygodność marki. Proces ten mogą wspomóc programy lojalnościowe, które przyciągną uwagę i zainteresowanie klienta, co w konsekwencji przyniesie wymierne korzyści w postaci 100-proc. realizacji celów sprzedażowo-marketingowych.

Walka o lojalność klienta to wyzwanie dla każdego współczesnego marketera. Wielość i różnorodność ofert, rozproszona uwaga, nadmiar bodźców oraz informacji o produktach, liczne promocje, wysoka konkurencja – to wszystko sprawia, że lojalność staje się towarem deficytowym. Tymczasem to właśnie ona pozwala marce bezpiecznie funkcjonować na rynku, zyskiwać stałą przewagę konkurencyjną i wciąż się rozwijać. Dlatego też nie powinno się rezygnować z ciągłych prób zdobycia lojalności klienta – podejmowanych również w ramach programów wsparcia sprzedaży.

Moc korzyści programów lojalnościowych

Programy lojalnościowe pozwalają przede wszystkim na zbudowanie trwałych relacji z siłami sprzedaży, kontrahentami, konsumentami – w zależności od tego, do kogo są kierowane. Odpowiednie ich prowadzenie wpływa też na kształtowanie pozytywnego wizerunku marki, podtrzymywanie motywacji uczestników oraz optymalizację kosztów firmy. Organizator może osiągnąć dzięki programowi lojalnościowemu liczne korzyści – pod warunkiem, że wpisze go w strategię marki.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Każda firma, która sięga po program lojalnościowy, powinna to robić ze względu na istotny dla niej i szczegółowo określony cel. Jeśli program będzie miał właściwie sformułowaną strategię i przemyślany budżet, firma w przyszłości będzie mogła cieszyć się z jego zadowalających efektów. To jednak nie wystarczy. Oprócz własnych korzyści należy też zaplanować korzyści dla uczestników.

Odpowiednia motywacja

Z perspektywy uczestnika skuteczny program lojalnościowy musi spełniać dwa podstawowe warunki. Po pierwsze powinien mieć ciekawą formę. To oznacza, że jego mechanizm musi być na tyle łatwy, aby uczestnicy nie mieli problemu z realizacją jego założeń, a jednocześnie na tyle atrakcyjny, aby motywował ich do podejmowania związanych z nim wyzwań. Po drugie program wsparcia sprzedaży musi się wyróżniać atrakcyjną nagrodą.

Badania wskazują, że nagroda atrakcyjna dla użytkowników to taka, która zaspokaja ich indywidualne potrzeby (w wysokim stopniu spersonalizowana) i jest dostępna od ręki. Te założenia spełnia karta przedpłacona Edenred. Jest atrakcyjniejsza niż nagroda rzeczowa czy papierowy bon, bo daje możliwość samodzielnego wyboru formy gratyfikacji, na którą dodatkowo nie trzeba czekać.

To także doskonałe rozwiązanie z perspektywy organizatora. Karty są łatwe w obsłudze, dostępne przez cały czas trwania programu, a ze względu na ich długi termin ważności wystarczy je wydać raz i następnie doładowywać zgodnie z osiągnięciami uczestników (można zdecydować się na prosty przelicznik, np. 1 pkt = 1zł na karcie).

Korzyści dla uczestnika, ale i dla organizatora

Uczestnik ma swoją nagrodę pod stałą kontrolą. Na bieżąco może sprawdzać stan swoich środków na karcie oraz historię transakcji w aplikacji mobilnej. Dzięki temu wie, jaki pułap osiągnął, za co został nagrodzony i jakimi środkami dysponuje. Oprócz wcześniej wymienionych korzyści (swobody wyboru i natychmiastowej gratyfikacji) zyskuje też dostęp do nowoczesnej formy płatności telefonem – Google Pay.

Karty przedpłacone są niezwykle elastyczne, dzięki czemu można dopasowywać je do każdego programu lojalnościowego i wsparcia sprzedaży. Firmy mogą je personalizować zgodnie ze swoimi oczekiwaniami. Choć z zasady karty premiowe są akceptowane na całym świecie (w tym także w sklepach internetowych), to na życzenie Edenred może przygotować karty z akceptacją tylko w jednej lub w kilku wybranych branżach, np. w punktach sprzedaży klienta czy jego partnera biznesowego. Kwoty na karcie, będące nagrodą, również można swobodnie różnicować, a katalogiem nagród zarządzać w prosty i szybki sposób.

Często przed podjęciem decyzji o uruchomieniu programu lojalnościowego, czy też na kolejnym etapie – wyboru nagrody – w umysłach organizatorów pojawiają się pytania o opłacalność inwestycji w takie działania. I w tym wypadku karty premiowe okazują się bardzo atrakcyjną propozycją – ze względu na oszczędności, na które pozwalają.

Artykuły promocyjne, rozdawane bezpłatnie w różnych akcjach marketingowych, są obłożone podatkiem VAT. Zgodnie z Ustawą z dnia 11 marca 2004 r. o podatku od towarów i usług opodatkowaniu podlegają te czynności, których przedmiotem są towary i usługi. Tymczasem kart przedpłaconych to nie dotyczy. Oznacza to, że sięgnięcie po karty przyniesie oszczędności w budżecie akcji promocyjnej na poziomie 23% (ramka powyżej).

Lojalność doceniana na całym świecie

Stworzenie strategii, dobór mechanizmu czy nagród, a następnie optymalizacja podejmowanych działań – to ciągła walka o zdobycie i utrzymanie klienta. Dlatego warto ją prowadzić wraz z doświadczonym partnerem. A takim z pewnością jest firma Edenred. Dzięki jej wieloletniemu doświadczeniu, umiejętności dostosowania działań do potrzeb i możliwości firmy, a także znajomości najnowszych mechanizmów motywacyjnych stworzenie skutecznego programu lojalnościowego będzie procesem nie tylko przyjemnym, lecz także efektywnym.

Artykuł pochodzi z raportu „Programy lojalnościowe 2019”, który przygotowaliśmy wraz z naszymi ekspertami. Raport możesz pobrać