Data wdrożenia: 30 kwietnia 2024 r.
Firma: Everest Finanse SA – właściciel marki Bocian Finanse
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Geneza i cele programu lojalnościowego
Szukaliśmy drivera, aby klienci pobierali aplikację Portmoneta i aktywnie z niej korzystali. Nie chcieliśmy nagradzać samego pobrania. Polacy niechętnie mówią o finansach, tym bardziej niechętnie przyznają się do posiadanych zobowiązań. Nasz biznes w dużej mierze opiera się na dyskrecji. Dlatego wiedzieliśmy, że wielu klientów będzie się wahało, czy zainstalować na telefonie naszą aplikację, mimo że ta znacznie ułatwia im zarządzanie zaciągniętym zobowiązaniem. Zdrapka za spłatę w terminie okazała się strzałem w dziesiątkę.
- Celem głównym było zwiększenie liczby pobrań aplikacji Portmoneta i aktywnego z niej korzystania. Rzetelny klient otrzymuje co tydzień pusha z informacją o pojawieniu się zdrapki.
- Celem dodatkowym było zwiększenie rzetelności klientów, aby regularnie i zgodnie z harmonogramem regulowali swoje zobowiązania.
Dzięki prostym i jasnym zasadom programu potwierdzamy wizerunek instytucji, która wspiera finansowo klientów bez zbędnych formalności i zawiłości prawnych.
Mechanizm programu lojalnościowego
Klienci marki Bocian Finanse mogą korzystać z aplikacji Portmoneta, która zawiera moduł zdrapki. Za każdą terminową spłatę użytkownik otrzymuje zdrapkę, widoczną na ekranie. Po przetarciu palcem odsłaniają się Bociany – jeśli pojawią się trzy, klient otrzymuje SMS z kodem BLIK o wartości 50 zł. Jest to jedyna forma nagrody – zależało nam na tym, aby program był jak najprostszy, a zasady jasne. Program działa tylko w aplikacji Portmoneta.
Wyzwania przy wdrożeniu programu
Największym wyzwaniem był sam pomysł, który zrealizuje dwa główne cele, a jednocześnie nie będzie ogromnym obciążeniem dla budżetu. Posiadanie przez naszą organizację aplikacji bardzo ułatwiło sprawy formalnoprawne. Profesjonalny partner – Grzegrzółka Loterie – sprawił, że wdrożenie programu nie było wielkim wyzwaniem technologicznym.
Sposoby angażowania uczestników programu
Reklama skierowana do klientów, którzy jeszcze nie korzystają z naszej aplikacji, obejmuje wysyłanie SMS-ów z informacją o zdrapkach. Dodatkowo mówimy im o programie podczas rozmów na infolinii oraz wizyt doradców w domach. Program stanowi także jeden z kluczowych punktów ulotki informacyjnej o aplikacji. Ponadto szczegóły programu są dostępne na naszej stronie internetowej.
Mierzenie efektywności programu
- Nasze najważniejsze wskaźniki pomiaru efektywności to:
- Liczba pobrań aplikacji i jej wzrost.
- Procent klientów spłacających zobowiązania w terminie i jego wzrost.
- Badanie NPS programu.
Technologie wspierające program
W naszym przypadku są to:
- Aplikacja mobilna.
- System operacyjny.
- Analityka wspierana przez Tableau.
- Integracja API z organizatorem programu.
Warto wspomnieć, że 95% zarządzania programem odbywa się automatycznie.
Dostosowanie programu do zmieniających się potrzeb biznesowych
Testowaliśmy, czy program można wykorzystać również do wsparcia sprzedaży. Oferowaliśmy zdrapki o wyższej wartości – 100 zł dla nowego klienta za podpisaną umowę. Po dwóch miesiącach wycofaliśmy ten bonus. Analiza KPI nie wykazała, aby program pozytywnie wpłynął na wyniki naszej sprzedaży.
Jeśli promocja lub program lojalnościowy obiecuje duże korzyści, ale w rzeczywistości wymaga dużych wydatków lub wysiłku od uczestników, może to budzić frustrację i zniechęcać do udziału
Najczęstsze błędy w marketingu lojalnościowym
- Zbyt rozbudowane lub niedoprecyzowane cele.
- Wysoki próg wejścia i proponowanie nagród, których zdobycie jest mocno rozłożone w czasie oraz wymaga zbyt dużego zaangażowania odbiorców.
- Komunikacja nieadekwatna do kosztów programu. Jeśli promocja lub program lojalnościowy obiecuje duże korzyści, ale w rzeczywistości wymaga dużych wydatków lub wysiłku od uczestników, może to budzić frustrację i zniechęcać do udziału.
- Niewłaściwa automatyzacja działań. Przykładem może być sytuacja, gdy po zakupie mydła dla dzieci w znanej drogerii program lojalnościowy proponuje pieluchy, mimo że od dawna ktoś nie ma niemowlaka, ale np. dziecko w wieku szkolnym. Takie błędy mogą trwać przez długie lata.
Artykuł ukazał się w raporcie „Programy lojalnościowe, motywacyjne i wsparcia sprzedaży w 2025 roku”.
Materiał reklamowy partnera
