Program lojalnościowy: Nasza Pracownia Optyczna (case study)

Data wdrożenia: listopad 2024 r.

Firma: Polskie Pracownie Optyczne Sp. z o.o.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Geneza i cele programu lojalnościowego

Z danych GUS wynika, że połowa Polaków zmaga się z wadami wzroku. Pomimo tak zatrważającej statystyki nie chodzimy na regularne kontrole wzroku (choć zaleca się, by osoby noszące okulary badały wzrok raz w roku, a pozostałe co dwa lata), więc nie wymieniamy wystarczająco często szkieł w okularach, co może prowadzić do pogorszenia widzenia. Dodatkowo okulary nie zawsze są odpowiednio dobrane do specyficznych potrzeb, takich jak praca przy komputerze czy prowadzenie pojazdu.

Program lojalnościowy pełni w tym kontekście funkcję edukacyjną, ponieważ przypomina o konieczności regularnych badań wzroku. Naszym celem jest, aby klienci wracali do nas na kolejne kontrole i pozostali z nami jak najdłużej w procesie korekcji wzroku. Dodatkowo warto podkreślić, że wady wzroku, takie jak krótkowzroczność, mają charakter dziedziczny. W naszych gabinetach na badania wzroku umawiają się nierzadko całe rodziny. Dzięki programowi Nasza Pracownia Optyczna oferujemy szeroki zakres korzyści nie tylko dla głównego klienta, lecz także dla jego najbliższych.

Naszym głównym celem jest budowanie i utrzymywanie lojalności klientów i pacjentów. Dążymy do tego, aby nasze salony optyczne stały się pierwszym wyborem dla nich oraz ich bliskich. Oferowane benefity zostały zaprojektowane w taki sposób, aby dla klientów pozostanie z nami było po prostu korzystne. Nie pomijamy również aspektu wizerunkowego – pozycjonujemy się jako eksperci w dziedzinie zdrowego wzroku i oferujemy okulary dopasowane do potrzeb oraz portfela każdego klienta. 

Naszym głównym celem jest budowanie i utrzymywanie lojalności klientów i pacjentów. Dążymy do tego, aby nasze salony optyczne stały się pierwszym wyborem dla nich oraz ich bliskich. Oferowane benefity zostały zaprojektowane w taki sposób, aby dla klientów pozostanie z nami było po prostu korzystne. Nie pomijamy również aspektu wizerunkowego – pozycjonujemy się jako eksperci w dziedzinie zdrowego wzroku i oferujemy okulary dopasowane do potrzeb oraz portfela każdego klienta

Mechanizm programu lojalnościowego

Zależało nam, aby program był jak najbardziej przejrzysty i jednocześnie atrakcyjny dla uczestników. W związku z tym zdecydowaliśmy się na wdrożenie systemu punktowego, który umożliwia osiąganie kolejnych poziomów oraz zdobywanie dodatkowych benefitów, dostępnych wyłącznie dla najaktywniejszych członków.

Wyzwania przy wdrożeniu programu

Naszym głównym wyzwaniem była integracja platformy z systemem sprzedażowym. Zależało nam, aby proces dołączania klienta do programu lojalnościowego nie wiązał się z dodatkowymi obowiązkami dla naszych doradców. Dzięki wsparciu firmy Loyalty Starter udało nam się osiągnąć satysfakcjonujący poziom automatyzacji w zakresie migracji danych klientów oraz zarządzania scenariuszami między systemami. Nie napotkaliśmy w tym procesie żadnych trudności.

Sposoby angażowania uczestników programu

Ze względu na specyfikę działalności, skoncentrowanej na świadczeniu usług oraz sprzedaży produktów w kanale offline, istotną rolę odgrywają doradcy klienta. To właśnie najczęściej w salonach optycznych klienci po raz pierwszy dowiadują się o programie lojalnościowym.

Postawiliśmy przede wszystkim na zmotywowanie naszego własnego zespołu sprzedażowego, który naturalnie będzie pełnił funkcję ambasadorów programu. W tym celu zorganizowaliśmy program szkoleń wewnętrznych, podczas których w sposób przystępny i praktyczny zapoznaliśmy pracowników z zasadami oraz oferowanymi benefitami dla klientów. Salony dysponują również materiałami wspierającymi sprzedaż, a klienci mają możliwość zapoznania się z ideą programu na naszej stronie internetowej.

Nagrody i benefity w programie

Uczestnicy programu lojalnościowego Nasza Pracownia Optyczna mają dostęp do wyższych rabatów niż pozostali klienci. Ponadto po zgromadzeniu odpowiedniej liczby punktów awansują na kolejny poziom, co wiąże się z otrzymaniem nagrody w postaci dodatkowego rabatu.

Program oferuje również korzyści w postaci bezpłatnych badań wzroku oraz wybranych usług serwisowych. Podchodzimy do benefitów w sposób holistyczny – uwzględniamy rzeczywiste potrzeby naszych klientów i oferujemy im dokładnie to, czego oczekują. Bycie członkiem naszego klubu jest po prostu korzystne.

Dzięki analizie segmentacji wiemy o uczestnikach programu coraz więcej. W nadchodzącym czasie zamierzamy zatem skoncentrować się na personalizacji komunikacji i indywidualizacji oferty. Rozważamy również wprowadzenie systemu motywacyjnego dla naszych doradców klienta

Mierzenie efektywności programu

Naszym celem na teraz jest osiągnięcie określonego udziału uczestników programu w stosunku do całkowitej liczby klientów, co systematycznie realizujemy. Priorytet stanowi dla nas jednak poziom retencji. Program został wdrożony stosunkowo niedawno, a jego efektywność pod tym kątem będziemy w stanie ocenić w sposób miarodajny dopiero za kilka miesięcy, ponieważ w branży optycznej klienci zazwyczaj wracają do salonu na powtórne zakupy po upływie co najmniej roku.

Technologie wspierające program

Aplikacja stanowi integralną część programu, jednak z uwagi na niską częstotliwość zakupów jej rola jest głównie wspierająca.

Analitykę danych przeprowadzamy dwutorowo – udział klientów oraz wartość ich koszyka monitorujemy za pomocą raportów z systemu sprzedażowego. Dzięki modułowi analitycznemu oferowanemu przez Loyalty Starter zyskujemy pogłębioną wiedzę na temat segmentacji klientów, co pozwala nam na precyzyjniejsze dostosowywanie działań.

Długofalowe korzyści dla marki

Dzięki analizie segmentacji wiemy o uczestnikach programu coraz więcej. W nadchodzącym czasie zamierzamy zatem skoncentrować się na personalizacji komunikacji i indywidualizacji oferty. Rozważamy również wprowadzenie systemu motywacyjnego dla naszych doradców klienta.

Artykuł ukazał się w raporcie „Programy lojalnościowe, motywacyjne i wsparcia sprzedaży w 2025 roku”.