Kryzys ma trzy ważne cechy: przede wszystkim jest niebezpieczny. Media żywią się informacjami negatywnymi, bo te są chętniej czytane. Jest także naturalny – każda firma na którymś etapie swojego istnienia przejdzie poważne perturbacje. I nareszcie – jest szansą, podczas kryzysu automatycznie weryfikuje się najsłabsze strony, sprzymierzeńców i oddanych partnerów. To nie kryzys definiuje wartość Twojej firmy i zespołu, ale to jak sobie z nim poradzisz.
Aby szanse przekuć w sukces przeczytaj 10 krótkich zasad.
1. Bądź uważnym obserwatorem
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Istnieje indiańskie powiedzenie, które mówi, że „nie usłyszysz węża, ale usłyszysz cały las, który cię o nim poinformuje”. Bardzo podobnie jest z kryzysem. Ciężko go przewidzieć, jednak uważny obserwator zauważy pojawiające się w otoczeniu symptomy, świadczące o zbliżających się trudnościach. Wsłuchuj się zatem w środowisko, w którym się poruszasz, w głosy Twoich pracowników, konkurencji, regulatorów. Nie zawsze uda Ci się ustrzec przed sytuacją kryzysową, ale wykryta odpowiednio wcześnie, będzie znacznie łatwiejsza do opanowania.
2. Dobrze dobierz partnera
W ostatnich latach pojawiło się wielu ekspertów od szeroko rozumianego „kryzysu”. Niestety większość posiada jedynie doświadczenie dotyczące sytuacji z dziedzin life style, komunikacji produktowej czy social media. Doświadczenia te często mają niewielkie lub żadne przełożenie na poważne wyzwania, tj. zwolnienia grupowe, upadłość firmy, procesy gospodarcze, protesty społeczne… etc. Warto więc wybrać partnera, który pracował już nad podobnymi projektami, nie zaś będzie dopiero się uczył, w tak kluczowym dla Ciebie – momencie.
3. Bądź tam gdzie pojawił się problem
Precyzyjne zdefiniowanie, czy konkretna sytuacja wyczerpuje znamiona kryzysu jest fundamentalne, ale i bardzo trudne. Na poszczególnych szczeblach dane wyzwanie odbierane będzie przez pracowników poprzez pryzmat ich stanowisk i doświadczeń, różna będzie również ocena potencjalnych skutków. W takich momentach ważne jest, aby informacji zasięgnąć z pierwszej ręki i przeanalizować ją z perspektywy całej firmy. Jeśli sytuacja kryzysowa powstała np. w dziale produkcyjnym – to pierwsze miejsce, w którym powinien pojawić się zaangażowany i uważny lider.
4. Nie marnuj czasu
Kilkugodzinna zwłoka to w dzisiejszym świecie wieczność, która w skrajnych przypadkach może doprowadzić do upadku przedsiębiorstwa. Doskonale wiedzą o tym spółki giełdowe, których notowania często w drastyczny i dynamiczny sposób pokazują realne finansowe konsekwencje kryzysu. Czas jest kluczowy, jednak nie znaczy to, że organizacja powinna reagować impulsywnie.
5. W pierwszej kolejności kontaktuj się bezpośrednio z zainteresowanymi stronami – nie przez media
Nieraz o zaistnieniu sytuacji kryzysowej, firma dowiaduje się dopiero od dziennikarza. Niewiele firm posiada natomiast doświadczenia w relacjach z mediami, dlatego pierwszy kontakt z przedstawicielem IV władzy powoduje paraliż i wewnętrzny przymus, aby w jakiś sposób odpowiedzieć. Tymczasem kluczowy jest, w pierwszej kolejności, bezpośredni kontakt z zainteresowanymi stronami. Media z racji swoich ograniczeń (m.in. narzuconej długości tekstu czy czasu antenowego) nie mogą być platformą dialogu pomiędzy stronami. Dopiero wspólne wypracowanie lub odrzucenie rozwiązań powinno być oficjalnie zakomunikowane przez firmę w mediach.
6. Pamiętaj, że oponent, pracownik, dziennikarz to też ludzie
Hasło „firma to ludzie” od dawna nie jest żadnym novum. Znacznie rzadziej pojawia się jednak świadomość, że potencjalni przeciwnicy, konkurencja, związki zawodowe, dziennikarze – to także ludzie. Kluczowym jest postawienie się w sytuacji każdej z zainteresowanych stron. Taka perspektywa pozwala nabrać dystansu; zrozumienie, że dziennikarz wykonuje swoją pracę, związki boją się o zatrudnienie, a konkurent walczy o pozycję rynkową, daje szansę na wypracowanie rozwiązań, z którymi łatwiej będzie się wszystkim zidentyfikować. Należy pamiętać, że czasem nie chodzi o samą decyzję, ale o sposób jej wypracowania i przekazania.
7. Nie eskaluj kryzysu, jeśli możesz decyzje personalne zostaw na później
Bywają sytuacje, w których kluczowy pracownik do rozwiązania danego problemu, został właśnie zwolniony, a w ślad za nim pół zespołu. Przede wszystkim należy dokładnie (choć również szybko) przeanalizować sytuację, zrozumieć co się wydarzyło i realnie ocenić potencjalne skutki. Tylko trzeźwa i skrupulatna analiza pozwoli tę sytuację rozwiązać z korzyścią dla wszystkich stron lub przynajmniej zminimalizować straty.
8. Nie kłam
W momencie kiedy oczy mediów i interesariuszy są zwrócone w stronę firmy, każde niedomówienie czy przekłamanie może mieć opłakane skutki. Szczera odpowiedź „nie wiemy, potrzebujemy więcej czasu” jest znacznie lepsza niż najdoskonalsze kłamstwo. W ostatnich dniach przez media przeszła jak burza tzw. Maderagate, gdzie jedna z posłanek broniła wyjazdu lidera partii jako służbowego – później on sam przyznał, że była to podróż prywatna. Dobra wola czy nieporozumienie, nie zmienia faktu, że taka sytuacja wyczerpuje definicję kłamstwa, a to podważa wiarygodność całej organizacji.
Jak powiedział Albert Einstein: „Jeśli ktoś nie dba zbytnio o prawdę w sprawach drobnych, nie można mu ufać w sprawach istotnych”.
9. Jeśli zawiniłeś, przyznaj się do błędu i napraw jego skutki
Źródłem kryzysu, wbrew powszechnej opinii, nie zawsze jest błąd czy chciwość organizacji – często są nim okoliczności zewnętrzne, których przewidzenie było niemożliwe. Jednak jeżeli sytuacja była wynikiem zaniedbania, należy stanąć w prawdzie; określić rozmiar szkód, podać ich ogólną przyczynę oraz plan naprawczy. W dzisiejszym świecie opinia publiczna znacznie bardziej utożsamia się z firmami o ludzkim obliczu, niż tak bardzo popularnymi jeszcze w latach 90-tych „bezdusznymi korporacjami”. Ludzkie oblicze, poza sferą pozytywnych emocji, niesie za sobą także niedoskonałość.
10. Wyciągnij wnioski i nie rób tego więcej
Albert Einstein mawiał, że „ludzie powtarzają w kółko tę samą czynność oczekując innych rezultatów”. Trudna lekcja jaką jest kryzys musi pociągnąć za sobą wyciągnięcie wniosków. Te zaś umożliwią usprawnienie funkcjonowania firmy i uniknięcie potknięć w przyszłości.
