Jeśli kryzysy w mediach społecznościowych faktycznie wybuchają w weekendy, to grudzień jest jednym wielkim weekendem. Dlatego moderacja gotowa na wszystko powinna być obowiązkowym punktem przedświątecznych przygotowań. Dowiedz się, co warto robić i czego unikać, aby w gorącym okresie nie narazić się na kryzys wizerunkowy.
W wyprzedażowym, przedświątecznym szale w każdej chwili firma może zostać oznaczona w relacji niezadowolonego klienta lub otrzymać od niego pełną pretensji wiadomość. W dużej mierze od Twojej reakcji – jej szybkości i jakości – zależy, czy konkretna sprawa będzie miała negatywny wpływ na wizerunek firmy. A przecież w tak gorącym okresie nawet kilka dni małego kryzysu może oznaczać mnóstwo transakcji mniej. Co więc należy robić?
Przygotowałem kilka punktów na dobry start – wskazówek, które idealnie sprawdzą się również w świecie rozświetlonym choinkowymi lampkami.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
1. Trzymaj rękę na pulsie
Niech moderator przegląda treści możliwie jak najczęściej i jak najdłużej. Jeśli masz taką możliwość, zadbaj, żeby moderacja działała w godzinach 7-22 przez 7 dni w tygodniu.
2. Wypracuj schematy działania
Przygotuj się wcześniej na każdą potencjalną sytuację. Moderator musi wiedzieć, jakie informacje trzeba zebrać i do kogo je wysłać, żeby sprawa została możliwie najsprawniej „zaopiekowana”. Dopilnuj, żeby ścieżka kontaktu była jak najkrótsza. Koniecznie przygotuj wcześniej Q&A z uwzględnieniem wszelkich możliwych tematów.
3. Uzbrój się w cierpliwość
Swoją cierpliwość pomnóż razy 100. Nie dość, że okres przedświąteczny sam w sobie jest gorący, to wydarzenia ostatnich lat nie sprzyjają zachowaniu zimnej krwi.
Nawet jeśli spotkasz się z narwanym klientem, zachowaj spokój i reaguj profesjonalnie – niezależnie od tego, co się dzieje. Internet co prawda nie lubi chamskich klientów, ale jeszcze bardziej nie lubi chamskich marek (chociaż tak, przyznaję, że czasem kąśliwa odpowiedź może być dobrze odebrana – pytanie, czy chcesz ryzykować).
4. Wyprzedzaj fakty
Jeśli wiesz, że coś się opóźni, że może pójść nie tak, nie bój się o tym powiedzieć. Dodaj szczerą, naturalną treść (relację, post, komentarz itp.), przedstawiającą punkt widzenia Twojej firmy. Zapewnij też, że wdrożyliście już „program naprawczy” (o ile oczywiście tak jest).
Nawet jeśli ktoś przez tę relację nie złoży u Ciebie zamówienia, to jeszcze nic w porównaniu z tym, co się stanie, jeśli internauci sami sobie zaczną przekazywać informację o tym, że Twoja firma nie dowozi.
5. Nie zwlekaj
Po oznaczeniu w relacji albo otrzymaniu wiadomości czy komentarza ze skargą odpowiedz możliwie jak najszybciej, nawet jeśli będzie to wiadomość sprowadzająca się do: „Dziękujemy za informację, sprawdzimy to”. Ktoś, kto czeka na odpowiedź, nie wie, że jej szukasz – sądzi, że po prostu firma ignoruje ten problem.
6. Zadbaj o funkcjonalny narzędziownik
Zbierz informacje od wszystkich zainteresowanych i daj im komfort pracy na narzędziach, które ją ułatwią i usprawnią. Jakich? Tu każdy ma swoje upodobania (dlatego przed podjęciem decyzji konieczna jest konsultacja, aby nie wyrządzić nikomu niedźwiedziej przysługi). Spójrz np. na NapoleonCata do agregowania treści w jednym miejscu, Trello/Asanę do konsultacji treści oraz SentiOne do monitoringu tego, co na temat marki pojawia się poza jej profilami własnymi.
7. Pamiętaj o przyczynie
W większości przypadków za kryzysami (lub potencjalnymi kryzysami) w social mediach stoi coś, co się zadziało poza nimi – braki w zamówieniach, opóźnienia wysyłek, nieodpowiednie zabezpieczenie. Przykładając się do tego, aby na kolejne wzmianki reagować adekwatnie, nie zapomnij zadbać o to, co rzeczywiście zawiodło.
To, jak wspomniałem wcześniej, tylko dobry początek. Odpowiednie przygotowanie schematów kontaktu, ścieżek kryzysowych czy Q&A wymaga sporych nakładów pracy. Co więcej, nie jest ona specjalnie widoczna na pierwszy rzut oka. I jeśli będziesz zastanawiać się, czy warto poświęcić na to swój czas, zachęcam Cię do spojrzenia z innej perspektywy – brak przygotowania odczujesz w najgorszym możliwym momencie.
