Bez klientów nie ma biznesu, czyli rozważania o ich utrzymaniu

Zmieniające się warunki funkcjonowania przedsiębiorstw wymuszają cykliczną weryfikację strategii ich działania. W centrum uwagi jest klient i jego utrzymanie, a wzajemne przenikanie się interesów jest bazą do uatrakcyjnienia oferty. Gdy klient stanie się w pewien sposób częścią Twojej firmy, to zwiąże się z nią na przyszłość i będzie to Wasz wspólny sukces.

Wprowadzenie

Minęły czasy, gdy klienci zabiegali o względy dostawców. Szybko zmieniające się warunki funkcjonowania przedsiębiorstw i towarzyszące temu zjawiska silnej konkurencji, zawirowań ekonomicznych, globalizacji oraz postępu technologicznego wymuszają cykliczną weryfikację obranej strategii, ciągłego doskonalenia działań i poszukiwania innowacyjnych rozwiązań. Gra toczy się nie tylko o utrzymanie firmy na rynku. Przedsiębiorca przede wszystkim walczy o sukces. Nowego wymiaru nabiera też znaczenie klienta. W centrum uwagi jest jego utrzymanie, dobre relacje, stały kontakt, zacieśnianie więzi. Znaczenia nabierają pojęcia, takie jak segmentacja, jakość, skuteczność, dostarczanie rzeczywiście oczekiwanych produktów i usług oraz wartości dodane.

Patrząc na transakcje kupna-sprzedaży, dostrzegamy, że interesy dostawców i odbiorców przenikają się. Ta wiedza to baza do uatrakcyjnienia oferty handlowej, zwiększenia efektywności współpracy oraz zyskania konkurencyjnej przewagi.

Fakty

W wystąpieniach dyrektorów i menedżerów z różnych branż oraz firm często pojawiają się stwierdzenia podsumowujące ich działania. Oto kilka wybranych wypowiedzi: „Korporacje tracą w ciągu kilku lat znaczną część swoich klientów”; „Zdobycie nowego klienta jest wielokrotnie bardziej kosztowne niż utrzymanie dotychczasowego”; „Zmniejszenie odpływu klientów powoduje wzrost zyskowności”; „Skuteczny system utrzymywania kontaktów i dobra komunikacja zwiększa poziom lojalności klientów”; „Zrozumienie potrzeb klienta i znajomość jego preferencji stwarza możliwość ulepszenia oferowanych produktów i usług”; „Wiedza o przyczynach niezadowolenia jest okazją do usprawnienia działania firmy i zwiększenia satysfakcji odbiorców”; „Jeśli nie zadbasz o klienta, z pewnością zrobi to ktoś inny”.

Kto pyta, nie błądzi

Opinie te skłaniają do przemyśleń i postawienia co najmniej kilku pytań. Na przykład takich:

• czy mam dobrą, wystarczającą wiedzę o klientach, czy wiem, dlaczego ze mną współpracują;
• czy znam moment i prawdziwy powód ich odejścia;
• czy mam uporządkowane informacje i czy systematycznie je analizuję;
• czy zrobiłem już wszystko i nie muszę szukać nowych rozwiązań?

Wiele firm nie ustaje w wysiłkach i podejmuje się realizacji rozmaitych inicjatyw adresowanych do swoich klientów. Widać to w codziennym życiu każdego z nas. Spotykamy się z nimi w marketach, telewizji i prasie, w miejscach publicznych czy przy drogach.

Przekonanie, że warto wiedzieć więcej, że można skuteczniej współpracować z klientem oraz lepiej zarządzać biznesem – to dobry punkt wyjścia do dalszych rozważań. Pozwoli nam on szukać recepty na przyszłość, jak wzmacniać relacje z klientami.

Odpowiedzi — szukanie i znajdowanie

Podstawą do przygotowania inicjatyw utrzymania klientów jest ich rozpoznanie – a więc pogrupowanie według zgłaszanych potrzeb, obserwowanych zachowań oraz klasyfikacja uwzględniająca ważne z punktu widzenia prowadzonego przedsiębiorstwa parametry.

Nowość!

Prenumerata Extra Premium z pakietem e-szkoleń

Dopasuj „Marketera+” do swoich potrzeb i poszerzaj wiedzę w najdogodniejszy dla siebie sposób. Wybierz prenumeratę z pakietem e-szkoleń wideo. W ramach subskrypcji otrzymasz: 6 wydań w wersji drukowanej, dostęp do 18 e-szkoleń wideo, dostęp do pełnego archiwum (w sumie 55 numerów w PDF) i wiele więcej. Sprawdź szczegóły już teraz.

Dowiedz się więcej

Kolejnym krokiem może być przeprowadzenie spisu już prowadzonych działań adresowanych do klientów. Ten swoisty remanent często stanowi źródło inspiracji. Niewidoczne dotychczas rzeczy i sprawy nagle układają się w przejrzysty schemat.
Można wykonać tę pracę w oparciu o umowny podział oddziaływania na klienta wewnątrz i na zewnątrz organizacji, czyli skierowanych pośrednio i bezpośrednio do niego.

Oddziaływanie wewnętrzne (inaczej pośrednie), które oczywiście nie może być realizowane bez odpowiedniej kadry, koncentruje się na procesach, procedurach, systemach i danych.

Oddziaływanie zewnętrzne to wszystkie ogniwa przedsiębiorstwa mające styczność i kontakt z nabywcą: personel, media, produkty i usługi.

Powyższe, w połączeniu z promocjami i reklamą, programami lojalnościowymi, kartami stałego klienta, dodatkowymi serwisami i wykorzystaniem narzędzi komunikacyjnych, a także wszelka pozostała aktywność – kreśli wizerunek przedsiębiorstwa. Stanowi o tym, jak jest postrzegana i jak bardzo atrakcyjna jest dana marka.

Warto wskazać kilka mechanizmów przyciągających do niej klienta oraz obszarów, w których usprawnienie działania może mieć znaczący wpływ na zadowolenie odbiorcy, a w konsekwencji – na utrzymanie klienta.

Wewnętrznie i pośrednio

Procesy to inaczej zdarzenia i czynności zachodzące w firmie, takie jak udzielanie odpowiedzi na zapytania, ocena zdolności kredytowej, rejestracja klienta, realizacja zamówień, reklamacje i awarie, wypowiedzenia czy rozwiązywanie umów handlowych. Sprawdź, jak dokładnie są one zdefiniowane i monitorowane, gdzie występują słabe punkty, czy wiedza o nich jest dostępna dla wszystkich zainteresowanych oraz czy nie trwają zbyt długo. Ich sprawny przebieg nie pozostaje bowiem bez wpływu na kontrahentów.

Opis powtarzających się czynności, zasad i wytycznych, które mają na celu osiągnięcie tego samego i pożądanego rezultatu, to procedury. Zaliczyć do nich możemy również instrukcje postępowania, skrypty rozmów przygotowane dla agentów w telefonicznych centrach obsługi i inne, mniej lub bardziej szczegółowe regulacje. Znajomość, przejrzystość, kompletność i aktualność procedur może stanowić pole do doskonalenia firmy. Ich brak, błędne funkcjonowanie lub nieporadność w posługiwaniu się nimi z pewnością zostanie wychwycona przez klienta.

Oprogramowanie, aplikacje wspierające, sprzęt komputerowy i inne urządzenia wykorzystywane w pracach administracyjnych, w sporządzaniu raportów i analiz oraz opracowywaniu wyników, w rozmaitej ewidencji i kontroli czy też w kampaniach reklamowych to systemy informatyczne. Zastanów się, czy istniejące systemy i ich struktura stwarzają możliwość wygodnej pracy oraz czy przystają do oczekiwań, czy łatwo je modyfikować i dostosować, gdy zajdzie potrzeba, lub wystąpi konieczność zmian. Rozważ modernizację lub inwestycję w nową technologię. Szybka i dokładna informacja to ważny czynnik nie tylko w relacjach z klientem.

Formularze, druki, faktury, umowy handlowe, porozumienia, aneksy, zezwolenia, licencje, bilanse występujące zarówno po stronie dostawcy, jak i nabywcy, to dokumenty. Oceń ich wygląd. Pomyśl, czy przypadkiem papier firmowy nie wymaga ulepszenia, czy uda się wykorzystać dokumenty magazynowe i faktury jako nośnik przekazu dodatkowych, ważnych informacji. Sprawdź, czy standardowe zasady współpracy dają klientom rzetelne zabezpieczenie ich interesów oraz gwarancję kooperacji z solidnym partnerem. Zweryfikuj, czy dokumenty klienta, np. o nadaniu numeru NIP, rejestracji KRS i inne, są właściwie oznakowane oraz przechowywane, aby w razie potrzeby można było je łatwo odnaleźć. Jak nas widzą, tak nas piszą. Dokumenty są wizytówką firmy.

Imię i nazwisko, nazwa firmy, numer telefonu czy faksu, adres e-mail, informacje kontaktowe, symbole oferowanych produktów, opisy usług, ceny, kodyfikacje warunków handlowych i inne parametry to dane. Zastanów się, czy są kompletne i poddawane cyklicznej weryfikacji, czy nie są rozproszone. Zbadaj ilość występujących na tym polu pomyłek i korekt.

Jakość danych ma fundamentalne znaczenie w każdej interakcji i komunikacji z klientem.

Zewnętrznie i bezpośrednio

Kadra zarządzająca, handlowcy i sprzedawcy, doradcy i konsultanci, pracownicy recepcji i obsługi klienta oraz innych działów mających kontakt z klientem tworzą personel firmy. W dobie spopularyzowanego outsourcingu i kooperacji z podwykonawcami możemy tę listę powiększyć o pracowników agencji, marketerów, kierowców, kurierów, monterów, serwisantów, trenerów, pracowników windykacji. Oni również reprezentują firmę, działając w jej imieniu. Znajomość celów i standardów działania przedsiębiorstwa powinna wyrażać się w postawie każdej z tych osób. Przemyśl, czy w tym zakresie w Twojej firmie może być jeszcze coś do zrobienia oraz jaką rolę i miejsce w pracy wymienionych osób zajmuje Twój klient. Zachowanie, ubiór i ton rozmowy w kontakcie z klientem powinny budować jego zaufanie.

Telewizja, radio, prasa, internet i wraz z nimi obraz, słowo pisane oraz mówione to środki masowego przekazu, inaczej media. Materiały związane z reklamą, marketingiem i PR-em to na przykład książki, poradniki, magazyny, gazetki, katalogi, broszury, ulotki czy inserty. Klientom przekazujemy wiadomości również poprzez zdjęcia, filmy i plakaty, korespondencję tradycyjną i elektroniczną, telefon, IVR, SMS-y i MMS-y, blogi i fora, czaty czy komunikatory internetowe. Zrewiduj, co jest wykorzystywane w Twoim przedsiębiorstwie i w jakiej formie. Może nadszedł odpowiedni czas na zmodyfikowanie podejścia oraz zwiększenie wachlarza stosowanych środków komunikacji. A może użyteczne byłyby inne, nowocześniejsze nośniki przekazu? Klient ceni sobie fakt, że jesteś tam, gdzie Cię potrzebuje.

Towar, który oferujesz i sprzedajesz, to produkty i usługi. Nazwa, marka, brand, logo, symbole, oznakowanie, etykiety, opakowania i instrukcje obsługi są nierozerwalnie związane z ofertą. Sprawdź, czy nie należy zmodyfikować sprzedawanych pakietów i konfiguracji. Rozważ, czy odświeżyć wygląd lub nadać nowy design i spójny image swojej ofercie. Chwytliwa nazwa i wyróżniający się wygląd przyciągają uwagę klienta.

Wygląd biura czy salonu sprzedaży, regały i stojaki, ekspozycja i merchandising, upominki i gadżety oraz inne materiały reklamowe, koperty i wizytówki również wyrażają firmę i komunikują się z otoczeniem. Przyjrzyj się, czy któremuś z tych elementów nie należy poświęcić więcej uwagi. Może warto wprowadzić coś nowego? Klient z pewnością nie przejdzie obojętnie obok detalu, który go zaintryguje.

Co dalej?

Całość tych rozważań można sprowadzić do pytań: co, gdzie i jak można zrobić lepiej? Spójrzmy na klienta jak na przedsiębiorcę. Bez względu na to, czy jest to osoba prywatna, czy działająca pod szyldem firmy, dla każdego ważne jest, ile zarobi i zaoszczędzi. Istotna więc jest opłacalność.

Wszelkie podejmowane działania rozpatruj z trzech perspektyw opłacalności i korzyści – a więc w stosunku do i dla przyszłych, obecnych oraz utraconych klientów.

Każdą akcję adresujemy przecież do konkretnej grupy klientów. Inne działania podejmujemy w stosunku do potencjalnych, zwanych prospektami, inne do aktywnych partnerów, z którymi niedawno zaczęliśmy współpracę, inne do tych z długą historią współpracy, a jeszcze inne do już lub prawie utraconych.

Dla każdej z tych grup różnicuj oferowany serwis. Nałóż także filtr „pozycji” klienta w Twoim portfelu. Wykorzystaj w tym celu segmentację, czyli klasyfikację wartościowania klientów. Nie zapominaj o klientach legitymujących się dobrą, długoletnią współpracą.

O czym należy pamiętać?

Uważne słuchanie klientów, profesjonalistów pracujących na różnych stanowiskach oraz tych prowadzących własną działalność gospodarczą, wychwytywanie panujących trendów, a także śledzenie poczynań konkurencji uczy i daje bezcenną wiedzę. Prześledźmy kilka myśli, które są wskazówkami przy planowaniu i wdrażaniu koncepcji zorientowanych na utrzymanie klienta:

• klient to przedsiębiorca dbający o wynik, tak samo jak Ty i ja;
• rozumienie kierunków rozwoju klienta oraz cykliczne badania opinii zmniejszają ryzyko jego odejścia;
• identyfikacja niezadowolonych klientów i popełnianych błędów się opłaca;
• dane firmy to jej kapitał;
• podkreślaj zainteresowanie klientem, jego ważność i satysfakcję z Waszej współpracy;
• zadowolony pracownik to zadowolony klient;
• nie obiecuj tego, czego nie jesteś w stanie wykonać i dostarczyć.

Jak utrzymać klienta?

Wiemy już, że klient, prowadząc swój biznes, dba o przychody – zarabia, ale też płaci rachunki, kupuje podobnie jak Ty produkty i usługi. Staraj się wspierać kontrahentów w zwiększaniu posiadanego know-how, dziel się z nimi swoim doświadczeniem w optymalizacji kosztów i zwiększaniu profitu, szukaj i proponuj rozwiązania, które mogą przynieść obopólne korzyści.

Poniżej kilka propozycji, których trafność i przydatność uzależniona jest od charakteru, wielkości i możliwości danej firmy. Ideą jest zaproponowanie rozwiązań odwołujących się do emocji, nie zaś do instrumentów finansowych w rodzaju obniżek cen, bonusów czy premii. Przed dokonaniem wyboru zdefiniuj cel, określ korzyści dla obu stron i plan jego realizacji. Nie zapominaj – powinny cechować je innowacyjność, wartość dla klienta i rentowność.

Pracownicy

Kontakty międzyludzkie mają największą wartość w budowaniu i utrzymaniu relacji z klientem. Co więcej, utrzymanie stabilnej kadry łączy się z utrzymaniem przy sobie klienta. Czyż nie jest tak, że klienci często podążają za współpracującymi z nimi osobami?

Kultura i standardy pracy, styl zarządzania, przepływ informacji, przejrzyste systemy wynagrodzeń i motywacyjne, troska o rozwój zawodowy oraz inne pakiety towarzyszące polityce kadrowej mają wpływ na zadowolenie pracowników.
Komunikuj się ze swoim zespołem. Zadawaj pytania. Daj odczuć pracownikom, bez względu na zajmowane przez nich stanowiska, że są traktowani z szacunkiem. Dowiedz się, czy stanowią zgrany i chętnie współpracujący ze sobą zespół oraz czy np. w zakresie ich integracji można zaproponować coś nowego.

Sprawdź, czy nie potrzebują szkoleń, które ułatwiłyby im pracę oraz umożliwiły lepszą komunikację z klientem (wewnętrznym i zewnętrznym).

Obsługa klienta

Obsługa klienta realizowana osobiście (w sklepie, zakładzie usługowym lub w ostatnim etapie dostawy produktu, umowy czy instalacji), w kontakcie telefonicznym lub korespondencyjnym jest niezwykle istotna.

Wyobraź sobie, jak niestosowna mina, nieestetyczny wygląd, niemiły ton rozmowy, niewystarczająca znajomość produktu lub usługi, brak drobnych w kasie, błąd w korespondencji, nawet kartka „zaraz wracam”, długo nieodbierany telefon i przedłużające się załatwienie sprawy, niekompetencja lub nieznajomość stałego klienta – to wszystko może wpłynąć na zachowanie nabywcy.

Dołóż wszelkich starań, aby uchwycić najważniejsze i najbardziej wrażliwe punkty, kontroluj, edukuj i doskonal obsługę klienta. Tylko ta świadczona na najwyższym poziomie ma szansę zatrzymać go przy marce.

Doradztwo

W fazie prezentacji oferty: przekonywania do zakupu, podobnie jak podczas współpracy handlowej, koncentracja na przedstawianiu cech i zalet produktu lub usługi bywa niewystarczająca.

Przygotuj i eksponuj przed klientem dodatkowe korzyści wynikające z zakupu, jakimi mogą być np. doradztwo techniczne, technologiczne, projektowe, wsparcie w pozyskaniu finansowania lub pomoc wykonawcza.
Wszechstronna oferta, perspektywa współpracy oparta na solidnych podstawach i odpowiadająca dobrze zdefiniowanym potrzebom decyduje o tym, czy klient do nas wróci, czy też będzie poszukiwał alternatywnego dostawcy.

Serwis posprzedażowy

Przed i po podjęciu decyzji o zakupie nie zawsze jest pewność, że produkt lub usługa spełnią oczekiwania. Nabywcy często towarzyszy obawa, czy będą one dopasowane do jego potrzeb i czy będą bezawaryjne.

Opracuj program zwiększający poczucie bezpieczeństwa klienta, przyjrzyj się zasadom zmiany lub wymiany oraz polityce gwarancyjnej produktów. Klienci szukają profesjonalnego dostawcy i z pewnością wybiorą tego, który zapewni im pomoc w każdej sytuacji, a nawet o każdej porze.

Spotkania i konferencje

Organizacja spotkań i pokazów dla klientów często związana jest z prezentacją produktów i usług promujących własny biznes. Omawiane są zastosowanie i parametry oferowanych rozwiązań, przedstawia się programy stymulujące sprzedaż.

Nie zapominajmy, że jest to również okazja do wymiany wiedzy i zebrania doświadczeń klientów, zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Kojarzenie klientów ze sobą, umożliwienie prowadzenia swobodnej i nieskrępowanej dyskusji okazuje się być – w ich oczach – bardzo cenne.

Alternatywną propozycją wzbogacenia programu konferencji jest zaproszenie na spotkanie firmy towarzyszącej, specjalizującej się w dziedzinie ważnej dla obu stron, a jeszcze inną np. sponsoring imprez organizowanych przez dystrybutorów i dilerów.

Targi i wystawy

Udział w targach i wystawach branżowych daje okazję do zaprezentowania firmy i jej oferty oraz do potwierdzenia zajmowanej pozycji na rynku.

Jeśli występujesz w roli wystawcy, pomyśl o zaproszeniu najlepszego klienta do wspólnej organizacji jakiegoś eventu. Zawsze też zaproś przynajmniej kilku klientów. Jeśli wybierasz się na targi jako uczestnik, zaproś wybranych i wybierzcie się na nie razem. Jeśli jednak nie jest to możliwe, to mimo wszystko informuj ich o takich wydarzeniach.
Z pewnością wzmocnisz dzięki temu swój wizerunek i więź z klientem, dając mu okazję do pokazania jego dokonań choćby w ograniczonym zakresie, a także oferując możliwość poznania czegoś nowego i pouczającego.

Zakupy grupowe

Klient prowadzący przedsiębiorstwo ponosi wydatki związane z jego działalnością. Dotyczą one uzyskania porad prawnych, księgowych, ryzyk finansowych, przeprowadzania kursów i szkoleń, utrzymania środków transportu, magazynowania, opłat za ubezpieczenia i energię, badań i testów, zakupu telefonów, komputerów, ubrań, środków BHP, prenumeraty pism i jeszcze wielu, wielu innych.

Zidentyfikuj, w czym i jak mógłbyś pomóc swoim partnerom oraz wykorzystaj posiadany potencjał.

Siła i spotęgowana zdolność nabywcza potrafi przynieść zaskakujące rezultaty oraz pomaga uzyskać warunki, o których wcześniej nawet nie myślałeś.

Certyfikaty i wyróżnienia

Specjalnym dyplomem czy certyfikatem możesz podkreślić ważność klienta, jak też udokumentować stosowanie najwyższych standardów.

Autoryzowany dystrybutor, diler lub serwis oraz inne wyróżnienia często są widoczne w punktach usługowych, hotelach, restauracjach.

Wymyśl ciekawy sposób uhonorowania klientów i rozważ cykliczne edycje współzawodnictwa. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby kryterium wyboru najlepszych stanowił udział we wspólnym przedsięwzięciu, poziom znajomości oferty, aby dotyczyło wielkości zakupów, czy terminowych płatności.Na rynku działają specjalistyczne instytucje oferujące audyt i przyznawanie znaków jakości, takich jak np. Firma Przyjazna Klientowi, Użyteczna Strona, Rzetelna Firma, Laur Konsumenta, Teraz Polska. Możesz ubiegać się o nie, zaproponować uczestnictwo w badaniach, w których można otrzymać te wyróżnienia, czy wręcz zafundować je swoim kooperantom. Przeprowadzony audyt może pokazać w firmie obszary do poprawy (służy więc rozwojowi), a zdobyty znak z pewnością doda jej splendoru.

Wydarzenia okolicznościowe, urodziny i święta

Czyż nie cieszy Cię, kiedy się o Tobie pamięta? Składa życzenia?

Jubileusz klienta, rocznica współpracy, ważne wydarzenie, dzień hutnika lub inne święto branżowe czy po prostu imieniny stanowią okazję do wysłania listu gratulacyjnego, życzeń lub podziękowania, a dodatkowy spersonalizowany prezent jeszcze bardziej uświetni taką uroczystość. Czasem wystarczy też wykonanie okolicznościowego telefonu.

Wykorzystaj tę sposobność i uzależnij osobisty lub bardziej formalny charakter działań od okoliczności i zażyłości z klientem.

Internet

Jest coś w opinii, że jeśli nie ma Cię w sieci, to nie istniejesz w ogóle. Internet ma dziś ogromną rzeszę użytkowników i ciągle zyskuje na popularności. Ma potężne możliwości.

Pomysłów i publikacji na temat jego wykorzystania w biznesie jest mnóstwo. Wystarczy tylko wskazać rosnącą rolę portali społecznościowych, takich jak Facebook, YouTube czy Twitter oraz rozwój aplikacji mobilnych. Nie zapominaj jednak przy tym o potędze własnych stron internetowych z formularzem kontaktowym, podanym adresem pocztowym, numerem telefonu, adresem e-mail, o użyteczności e-marketingu oraz o innych rozwiązaniach sieciowych adresowanych do klientów.

Zastanów się, jak możesz poprawić skuteczność i swój wizerunek poprzez uatrakcyjnienie metod komunikacji internetowej.

Konkursy

To niewątpliwie atrakcyjny sposób uaktywnienia klientów i konsumentów, pozyskania ich uwagi, popularyzacji oferty, czyli tego, na czym nam zależy.

Konkurs ciekawie opracowany i poprowadzony (przez internet, telefon, podczas konferencji lub promocji) zapewni kontakt i zainteresowanie nabywcy.

Otrzymanie nagrody, choćby symbolicznej, z pewnością zostanie zapamiętane pozytywnie.

Badania i ankiety

Systematycznie przeprowadzane badania opinii klientów – w formie telefonicznych sondaży, papierowych czy internetowych ankiet – są cennym źródłem informacji.

Najczęściej dotyczą one sfery satysfakcji i lojalności, badają poziom zadowolenia, rzadziej koncentrują się na niedociągnięciach i ewentualnych błędach w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa.

W dążeniu do doskonałości poznanie własnych słabszych obszarów działalności oraz podjęcie środków zaradczych ma równie istotne znaczenie jak ocena oferty, działalności firmy czy identyfikacja potrzeb odbiorców.

Pamiętaj, zadowolony klient przyciągnie innego klienta. Niezadowolony odstraszy dziesięciu.

Przekraczanie oczekiwań

Gdy otrzymujesz towar zgodny z Twoim zamówieniem, towarzyszy Ci uczucie zadowolenia. Jeśli dostawa jest zgodna ze specyfikacją, wówczas spełnione są oczekiwania i nie ma podstaw do pretensji. I to właśnie tutaj pojawia się szansa wzbudzenia zachwytu u klienta.

Jak reagujesz, kiedy odbierając samochód z salonu sprzedaży, niespodziewanie otrzymujesz zaproszenie na darmowe szkolenie doskonalące umiejętności jazdy lub do zakupionego kompletu opon producent dodaje kosmetyki do pielęgnacji auta? Albo gdy kupujesz przenośny komputer, otrzymujesz torbę na niego gratis? A pojawiając się w hotelu, znajdujesz w swoim pokoju na powitanie zaproszenie na filiżankę aromatycznej kawy?

Zastanów się, gdzie w procesie obsługi klienta i na etapie dostawy mógłbyś zaproponować odbiorcom coś ekstra.

Wcale nie muszą to być kosztowne rozwiązania, czasem już sama pomoc w wypełnieniu formularza (np. zamówienia, reklamacji czy rejestracji klienta) budzi wdzięczność. Wykorzystaj mądrość grupową, zapytaj współpracowników o pomysły, a będziesz zaskoczony ich kreatywnością i możliwościami.

Zachwalanie

Powyższe propozycje mogą być inspiracją w nieustającej walce o utrzymanie klienta przy sobie. Jednakże w tym miejscu wspomnijmy o jeszcze jednym czynniku, jakim jest magia referencji, to jest polecania i zachwalania firmy przez klientów. Zadowolony partner potrafi stworzyć dodatkowe możliwości i przyczynić się do rozwoju firmy.

Zadbaj w przypadku pojawienia się nowych szans wykreowanych przez dotychczasowych partnerów, aby zaangażowane strony miały w tym swój wymierny udział. Niech to będzie mechanizm, który jeszcze silniej zwiąże z nami klienta.

Podsumowanie

Utrzymanie klienta to ciągły proces. Cyklicznie i konsekwentnie odnawiane akcje. Receptą jest systematyczność w wytrwałym i logicznym działaniu.

Składnikami są ciągła rozmowa i nieustanny dialog, obustronne komunikowanie się z klientem słowem, dostępność w odpowiednich miejscach i czasie, zróżnicowane i dopasowane działania zacieśniające relacje, dbałość o jego rozwój oraz bieżąca analiza informacji.

Bez względu na to, czy prowadzisz sklep osiedlowy lub internetowy, czy działasz w centrum handlowym lub zarządzasz siecią realnych sklepów, prowadzisz małą lub średnią firmę, większy lub mniejszy zakład usługowy czy też dużą korporację – relacje z klientami wymagają nieustannej uwagi, przemyślanego podejścia i pielęgnacji.

Jeśli sprawisz, że klient będzie czuł się lepiej z Tobą niż z konkurencją, stanie się on w pewien sposób częścią Twojej firmy. To zwiąże Was na przyszłość i będzie to Wasz wspólny sukces.