Konsumenci, robiąc zakupy online, nie chcą czekać tydzień na przesyłkę lub kilka dni na odpowiedź w sprawie reklamacji. Dzwoniąc na infolinię nie będą zadowoleni, że przez 20 minut słuchają wesołej melodyjki, bo konsultant jest niedostępny. W teorii firmy to wiedzą. A jak jest z praktyką? Niestety nie za dobrze.
Sprawdziła to firma CallPage, która oferuje narzędzie do callbacku, umożliwiające natychmiastową reakcję na zapytania klientów. W czerwcu przeprowadziła badanie szybkości obsługi potencjalnego klienta w 12 branżach, m.in. ecommerce i wśród agencji marketingowych/PR. Łącznie przebadano ponad 2275 firm.
Wyniki są dostępne pod pod tym linkiem.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Szybkość obsługi a konwersja i sprzedaż.
Lead Response Time, czyli średni czas, jaki jest potrzebny osobie odpowiedzialnej za sprzedaż na skontaktowanie się z potencjalnym klientem, czyli osobą, która wysłała zapytanie czy prośbę o kontakt (Harvard Business Review) to bardzo istotny wskaźnik.
Dzięki niemu nie ocenia się jedynie poziomu obsługi klienta, ma on również wpływ na wyniki sprzedażowe. Szybkość “obrobienia” leada, czyli reakcji na niego i obsługi klienta, nie wpływa bezpośrednio na konwersję w sprzedaż, bo ani nie usprawnia Twojego produktu, ani nie poprawia umiejętności sprzedażowych Twoich handlowców. Jednak szybkość reakcji ma szansę znacząco poprawić konwersję w klasyfikacji. – przekonuje Sergey Butko, Dyrektor Marketingu CallPage.
Jak poradziły sobie agencje marketingowe czy firmy ecommerce?
W badaniu CallPage Ecommerce odnotowało najlepszy średni wynik ze wszystkich branż – 2 godziny 20 minut. Średnio na odpowiedź na wiadomość wysłaną z formularza sklepów online trzeba było czekać 1 godzinę i 2 minuty. Za to aż 5 godzin i 29 minut napływały odpowiedzi na emaile przesłane do firm z tej branży.
Telefon był odbierany w 28,25 sekund.
Tylko 4% firm było w stanie odpowiedzieć na wiadomość przesłaną przez formularz w 5 minut.
W tym samym czasie zaledwie 2% przebadanych sklepów internetowych odpowiedziało na email.
Godzinę na odpowiedź na email czekało 9,45% potencjalnych klientów. 17,36% przesłanych formularzy zostało obsłużonych w 60 minut od momentu ich przesłania.
Agencje marketingowe odpowiadały na zapytania przesłane poprzez formularz kontaktowy na stronie w 5 godzin i 41 minut. 6 godzin i 3 minuty zajmowała im odpowiedź na przesłany email. Telefon odbierały po średnio 23 sekundach.
Nie dość, że Lead Response Time jest dość wysoki, to aż 64,18% emaili pozostało bez odpowiedzi. Podobnie było w przypadku 49,05% wiadomości przesłanych przez formularz.
13,34% telefonów do agencji marketingowych skończyło się brakiem odpowiedzi, co może nieco pocieszać.
Wyniki innych branż i dokładniejsze dane dotyczące agencji marketingowych i sklepów online można znaleźć tutaj.
