Wiadomość tekstowa ma być prosta, szybka i krótka. Co więc może pójść nie tak, gdy piszesz tych kilka zdań? Poznaj mniej oczywiste problemy, jakie możesz napotkać, kiedy zlecasz kampanię SMS-ową lub ustawiasz automatyzację powiadomień w e-commerce. Na przykładach zobaczysz, jak unikać stresujących sytuacji, niepotrzebnych kosztów oraz jak optymalizować działania w kanale mobilnym.
Z tego artykułu dowiesz się:
- na co zwrócić uwagę podczas tworzenia wiadomości tekstowych,
- jakie problemy występują najczęściej i jak sobie z nimi radzić,
- jak dbać o bazę odbiorców, ton wypowiedzi i spójność wizerunku marki,
- jakie ograniczenia i możliwości wynikają z kodowania oraz limitu znaków w wiadomościach,
- jak badać optymalne warunki wysyłki oraz skuteczność kampanii SMS-owych.
Nawet proste powiadomienie o wysyłce paczki czy potwierdzenie płatności tworzą wizerunek marki, na którego podstawie klient wyrabia sobie o niej opinię. Wiadomości transakcyjne i systemowe nie muszą być pisane przez roboty, bo przez roboty nie są czytane. Jak zatem komponować komunikaty, które niosą przydatną treść, a zarazem działają na korzyść brandu?
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Warstwa językowa
Wyeliminuj błędy ortograficzne, interpunkcyjne, stylistyczne i inne. Nic tak nie razi jak „babol” czy źle postawiony przecinek, który może zmienić sens wypowiedzi. Wystrzegaj się pomyłek w linkach, dbaj o przekazanie kluczowych informacji.
Wskazówka
Wielu problemów unikniesz, gdy przetestujesz wiadomości przed wysyłką – najlepiej razem z kimś, kto nie brał udziału w ich tworzeniu, bo wtedy zyskasz świeże spojrzenie. Koszt wysłania nawet kilku SMS-ów testowych jest niewspółmiernie mały w porównaniu z pieniędzmi, jakie można stracić na kampanii obarczonej błędami (np. w linku, kodzie rabatowym czy w warunkach promocji).
Grupa odbiorcza
Kampania SMS-owa do całej bazy kontaktów naraz – brzmi kusząco, prawda? Może być jednak źródłem wielu problemów, ponieważ duża skala powiększa nawet drobniejsze potknięcia do niekiedy przytłaczających rozmiarów. Dlatego jeśli faktycznie musisz nadać tę samą wiadomość do wszystkich klientów, to przynajmniej podziel grupę odbiorczą na kilka partii. Jeśli po pierwszej zauważysz coś niepokojącego, zawsze możesz wprowadzić zmiany i kolejne SMS-y wysłać ulepszone.
Zapamiętaj
Jednym z częstszych problemów pojawiających się w kampaniach wysyłanych do odbiorców z różnych państw jest brak numerów kierunkowych. Zawsze używaj kodów w formacie +XX.
Ton wypowiedzi i spójność wizerunku
Zwracasz się do „Szanownego Klienta” czy może wolisz swojskie „Ty”? Obie drogi są dobre – byle podążać nimi konsekwentnie. Źle dobrany ton wypowiedzi przekreśli wiarygodność Twoich intencji. Fałsz jest tym bardziej widoczny, im bardziej odstaje od reszty komunikacji marki. Zadbaj zatem o spójny charakter wiadomości i strony, do której linkujesz – złagodzisz wtedy przejście między kanałami.
Wskazówka
Dobrym pomysłem będzie wykorzystanie języka i form już obecnych w firmowej komunikacji – na stronie, w materiałach drukowanych czy w bezpośrednim kontakcie z klientami. Niech odbiorca czuje, że nadal rozmawia z tym samym podmiotem. Poszukaj ciągłości narracji z poprzednimi kampaniami, nie tylko w kanale SMS-owym. Przestrzegamy jednak przed wysyłaniem tej samej wiadomości w kółko.
Baza danych i zarządzanie kontaktami
Jeśli nie trzymasz numerów w pliku CSV… Moment, właściwie to dlaczego tego nie robisz? Comma-separated values, czyli wartości rozdzielone przecinkiem, to format przechowywania rekordów (np. numerów klientów wraz z imionami czy adresami e-mailowymi), który jest preferowany przez większość systemów, w którym zarazem trudno coś popsuć. Arkusze kalkulacyjne też są w porządku. Jednak zwróć uwagę, aby wartości zostały umieszczone w pierwszym arkuszu.
Co więcej, system wykrywa poszczególne kolumny w pliku CSV – nie tylko numery telefonu, lecz także np. imię czy datę ostatniego zamówienia – które możesz wykorzystać jako parametr personalizacyjny lub do segmentacji bazy.
Wskazówka
Nie polecamy ręcznego kopiowania numerów. Upewnij się wtedy, że przez przypadek nie został skopiowany niewidzialny symbol, który może udaremnić wysyłkę. Przepisywanie danych niesie również niebezpieczeństwo wprowadzenia błędnych informacji.
Kodowanie, limit znaków i wysyłki łączone
Standard wiadomości SMS-owych, gdy powstawał, nie obsługiwał znaków innych niż podstawowe angielskie i dopiero po jakimś czasie wprowadzono inne kodowania. Pozwalają one użyć niemal każdego symbolu i każdej litery czy cyfry z dowolnego alfabetu.
Wykorzystanie rozszerzonego zestawu znaków, np. 16-bitowego kodowania UCS-2, wpływa niestety na długość wiadomości.
Łącza w treści wiadomości
Kolejną kwestią, na którą musisz zwrócić uwagę, jest brak błędów w linkach. Wysłanej treści nie sposób podmienić, dlatego zanim zlecisz kampanię, przetestuj ją na swoim telefonie.
Wskazówka
Jeśli nie widzisz podglądu linku, możesz sprawdzić, czy dodanie „https://” lub „www.” na początku adresu rozwiąże problem.
Najlepiej wyślij kampanię również do koleżanek i kolegów z firmy. Poza okazją do wyłapania literówek zyskasz także wgląd w to, jak różne urządzenia wyświetlają treść Twojej wiadomości. Dzięki temu nauczysz się tworzyć lepsze komunikaty, a także np. sprawdzisz, czy działa i jak wygląda miniatura linkowanej strony.
Przykład
Jako przestrogę przypomnimy przypadek pewnej firmy, która rozesłała kampanię do ogromnej bazy kontaktów pochodzących z całej Polski. Namawiała w niej do składania zamówień na swojej stronie internetowej. Niestety, w roztargnieniu ktoś nie zauważył, że w adresie URL jest literówka. Sytuację skrzętnie wykorzystała konkurencja, która szybciutko wykupiła feralną domenę… i ustawiła przekierowanie na swój adres. A wystarczyło wysłać sobie wiadomość testową i spróbować otworzyć link!
Warunki wysyłki
Wysłanie większej kampanii, szczególnie naprawdę dużej (czy międzynarodowej), może zająć chwilę. Jeśli startujesz z samego rana, to zapewne nie masz się czego obawiać, ale uważaj, żeby nie dostarczyć wiadomości w nocy lub – jeszcze gorzej – tuż przed wschodem słońca. To zaboli wizerunkowo.
Kolejną rzeczą, która może się okazać przydatna podczas kampanii nastawionych na kontakt z biurem obsługi klienta, jest ustalenie maksymalnej liczby wiadomości wysyłanych w ciągu godziny. Taki limit pozwoli pracownikom na obsłużenie zainteresowanych, zmniejszy czas oczekiwania na połączenie oraz ograniczy natężenie ruchu na firmowej stronie. Zdarzało się już, że firmy blokowały swoje centralki za pomocą przekonującej kampanii SMS-owej.
Wskazówka
Jeśli wszyscy wysyłają kampanie w dniu nietypowego święta, to Ty zrób to np. tydzień wcześniej – unikniesz tłoku, a komunikat zyska na skuteczności. Równie dobrze możesz pójść krok dalej. Dopasuj czas wysyłki do rytmu dnia swojego modelowego odbiorcy. Wiesz, że ok. 16:00 kończy on pracę i przenosi się na kanapę lub fotel kierowcy? Wyślij wiadomość chwilę wcześniej, tak aby po fajrancie adresat pomyślał o Twojej marce. Zaproś go do lokalu lub daj znać o zniżce na obserwowane produkty. Taki SMS będzie zdecydowanie skuteczniejszy zaraz przed końcem pracy niż na jej początku.
Zachęcamy do samodzielnego zbadania optymalnych warunków wysyłki, tak aby kampanie przynosiły najlepsze rezultaty.
Badanie skuteczności
Gdy już masz przygotowane części techniczną i contentową, pora przejść do samej wysyłki, a później – do badania skuteczności.
Jeśli korzystasz z pola nadawcy wiadomości, czyli maskowania numeru nazwą firmy (nie ma żadnego powodu, żeby tego nie robić), to na Twoje wiadomości nie będzie można odpowiedzieć. Jak zatem sprawdzić, czy klienci zareagowali na przesłany komunikat? Najprościej będzie się oprzeć na analityce internetowej.
Zapamiętaj
Jeśli dokładasz do łącza parametry śledzące, to definitywnie skróć link. „Nieobrobione” łącze będzie długie i niektórych odstraszy. Możesz też zliczać same kliknięcia w krótki URL albo nawet generować unikatowe adresy dla każdego numeru z osobna. Niestety, dodany UTM może się zagubić, gdy klient przeskakuje między urządzeniami.
Liczenie wejść nie jest jedynym sposobem na pomiar skuteczności działań w kanale SMS-owym – sprawdzą się też kupony promocyjne czy połączenia z biurem obsługi klienta. Wyznacznikiem będzie także wzrastająca sprzedaż po wysyłce. W przypadku powiadomień i innych treści systemowych możesz przeanalizować oceny satysfakcji, liczbę odwołanych spotkań i wizyt, frekwencję na wydarzeniach online czy po prostu liczbę powracających klientów.
Wskazówka
Nic nie stoi na przeszkodzie, żeby zapisać się do kilku newsletterów SMS-owych. Zobaczysz, jak robią to inne firmy – Twoja konkurencja. Po paru wysyłkach będziesz mieć też znajomość rozwiązań w zakresie treści, częstotliwości oraz najlepszego czasu na komunikację. Najlepiej poszukaj takich newsletterów, z których łatwo się wypisać – czy to przez menu klienta, czy wbudowany system wypisu.
