Coraz większa konkurencja i nieustanie rosnące wymagania klientów powodują, że firmy muszą spojrzeć na kwestię lojalności w zupełnie nowy sposób. Dziś nie wystarczy już plastikowa karta, na której w mniej lub bardziej tajemniczy sposób zbierają się punkty.
Punkty, które po miesiącach kolekcjonowania można wymienić na zazwyczaj mało spektakularne nagrody, co powoduje, że takie programy przestają działać. Jeśli zatem chcemy zatrzymać klientów przy naszych markach, to musimy pójść o krok dalej. I właśnie o tym jest książka „Lojalność 3.0. Jak zrewolucjonizować zaangażowanie klientów i pracowników dzięki Big Data i grywalizacji”. O tym, jak zrobić ten krok, który przybliży nas do stania się organizacją, która wie, jak motywować, angażować i utrzymywać lojalność swoich klientów.
Co więcej, jest to książka napisana przez praktyka. I dla praktyków. To się „czuje” na każdej niemal stronie. Publikacja podzielona została na trzy części. Pierwsza poświęcona jest przede wszystkim analizie przyczyn, ze względu na które obecne czasy możemy nazwać erą lojalności 3.0 oraz temu jaką drogę przeszliśmy, aby dotrzeć do tego momentu. Autor wyjaśnia nam także co się na tę lojalności składa. Są to trzy elementy: motywacja, big data oraz grywalizacja (której Rajat Paharia jest twórcą). I to właśnie ich połączeniu i praktycznemu zastosowaniu poświęcone są dalsze rozdziały.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Po poznaniu założeń lojalności 3.0 udajemy się w stronę pogłębionej analizy poszczególnych elementów tej koncepcji. Zaczynamy od motywacji. I krok po kroku dowiadujemy się, jak wykorzystać ją do budowania lojalności naszych klientów. Jest konkretnie i na temat. Kolejny etap to odkrycie tego, w jaki sposób możemy w tym procesie wykorzystać big data. Ostatnim elementem składowym lojalności 3.0 jest natomiast grywalizacja. Rajat Paharia bardzo sprawnie opisuje, czym ona faktycznie jest oraz w jaki sposób jej mechanizmy możemy wykorzystać do budowania i utrzymywania lojalności naszych klientów.
Część druga książki przedstawia całą gamę studiów przypadków. Dzięki nim, z jednej strony, dowiadujemy się m.in. w jaki sposób firmy takie jak Warner Bros, Foursquare czy SAP stymulują zaangażowanie swoich klientów, a z drugiej np. jak LiveOps czy Salesforce wykorzystują to podejście do angażowania pracowników. Zdecydowanie jest to spora dawka inspiracji do działania.
I działaniu właśnie poświęcona jest trzecia część „Lojalności 3.0” zatytułowana „Wykonanie”. Dzięki niej, krok po kroku, przejdziesz przez proces planowania, projektowania, wdrażania i optymalizacji programu lojalności 3.0 w Twojej organizacji.
Książka, poza wiedzą i praktycznym wymiarem, ma jeszcze dwa fajne elementy. Pierwszy to fakt, że każdy rozdział kończy się krótkim podsumowaniem, na które składają się najważniejsze wnioski z danej części. To bardzo porządkuje i układa przyswajaną wiedzę. Drugi element to znajdujący się na końcu publikacji, przykładowy scenariusz stymulowania – zgodnie z założeniami lojalności 3.0 – zaangażowania uczestników konferencji. Ten element stanowi doskonałe podsumowanie i dużą pomoc w planowaniu własnych działań w tym zakresie. Z publikacji tej najbardziej skorzystają więc osoby odpowiedzialne za budowanie i zarządzanie programami lojalnościowymi. Jednak dużo ciekawych spostrzeżeń wyciągną z niej także menedżerowie, którym zależy na angażowaniu w rozwój biznesu tak swoich klientów, jak i pracowników.
[kreska]Tytuł: Lojalność 3.0. Jak zrewolucjonizować zaangażowanie klientów i pracowników dzięki Big Data i grywalizacji
Autor: Rajat Paharia
Rok wydania: 2014
Wydawnictwo: MT Biznes
Marketer+ jest patronem medialnym publikacji.
