„Nadzwyczajna usługa. Jak przekuć zaangażowanie klienta w sukces twojej firmy” to najnowsza publikacja Frances Frei, profesor Harvard Business School oraz Anne Morriss, dyrektor zarządzającej Concire Leadership Institute, firmy konsultingowej, która pomaga liderom identyfikować i przezwyciężać bariery utrudniające osiąganie dobrych wyników.
W książce „Nadzwyczajna usługa” autorki przedstawiają światu dość prowokującą myśl: firmy muszą odważyć się na słabość w imię wielkości, podjąć strategiczną decyzję o zaniżeniu wyników w pewnych obszarach po to, by zyskać energię niezbędną do uzyskania przewagi w dziedzinie usług.
Zdaniem autorek „nadzwyczajną usługę” tworzy się poprzez dokonanie pewnych określonych wyborów dotyczących podstawowych założeń modelu biznesowego, w którym chodzi o to, by wszyscy pracownicy organizacji zawsze świadczyli usługi na doskonałym poziomie. Wyróżniająca się organizacja usługowa tak kształtuje swoją ofertę, strategię finansowania, systemy oraz kulturę, aby jej ludzie osiągali doskonałość bez nadzwyczajnego wysiłku.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Autorki przedstawiają kwestię świadczenia usług w nowym świetle, prezentując model organizacji uwzględniający trudne wybory, jakich firmy muszą dokonywać w czterech obszarach działalności biznesowej:
- Oferta. Jak klienci definiują „doskonałość” w odniesieniu do twojej oferty?
- Mechanizm finansowania usług. Jak sfinansować doskonałość?
- System zarządzania pracownikami. Jak przygotować pracowników do świadczenia doskonałej usługi na co
- System zarządzania klientami. Jak przekonać klientów do podejmowania zachowań, które będą w pozytywny sposób wpływać na ich doświadczenie korzystania z usługi – by nikt na tym nie ucierpiał?
Tworząc kulturę organizacyjną, która ułatwia podejmowanie trafnych decyzji w tych czterech obszarach, firma może osiągnąć niekwestionowaną przewagę usługową nad konkurentami.
Nadzwyczajna usługa to książka praktyczna i jednocześnie wciągająca, która promuje nowe, systematyczne podejście do kwestii obsługi klienta, przedstawiając je jako sposób na bezprecedensową kreatywność i rentowność.
Marketer+ jest patronem medialnym publikacji.
Książkę „Zwycięstwo nosisz w sobie. Wykorzystaj siłę wewnętrznych negocjatorów” można nabyć w księgarni wydawnictwa MT Biznes.
[kreska]Tytuł: Nadzwyczajna usługa. Jak przekuć zaangażowanie klienta w sukces twojej firmy
Autorzy: Frances Frei, Anne Morriss
Format: 158 x 233 mm
Rok wydania: 2014
Wydawnictwo: MT Biznes
