Jak odzyskać utraconego klienta?

Działalności gospodarczej towarzyszy budowa portfela klientów. Współczesna dynamika zmian ekonomiczno-gospodarczych powoduje konieczność obserwowania otoczenia i zachowań konsumentów. Duże zaangażowanie w pozyskanie nowych klientów sprawia, że często umyka moment, kiedy obecni nabywcy odchodzą. Odzyskanie utraconego klienta to perspektywa zwiększenia sprzedaży, okazja do wprowadzenia usprawnień w firmie i rozwijania współpracy.

Wprowadzenie

Rozpoczęcie działalności gospodarczej to zdobywanie klientów i budowa ich portfela. Z upływem lat i wraz z rozwojem przedsiębiorstwa rejestr ten powiększa się, a lista klientów staje się dłuższa.

Codzienna działalność gospodarcza przynosi nowe produkty, kolekcje, usługi i wraz z nimi stawia przed firmami rozmaite wyzwania. Szybkie tempo zmian ekonomiczno-gospodarczych i panujących trendów na rynku powoduje wzmożoną uwagę oraz nieustającą konieczność obserwacji otoczenia, zachowań konsumentów, a także konkurencji. Taki monitoring rynku ma pomagać w najlepszej i najszybszej reakcji na potrzeby klientów oraz kształtować i dopasowywać ofertę do ich oczekiwań.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Rynkowi gracze nie szczędzą wysiłków, czasu i funduszy na pozyskiwanie nowych odbiorców swoich produktów i usług. Stosowane przez nich chwytliwe i wyrafinowane zabiegi przysłaniają czasem związki oraz relacje z już istniejącymi partnerami. Wielkie zaangażowanie w pozyskanie nowych klientów sprawia, że często umyka im moment, kiedy obecni nabywcy odchodzą cicho i niezauważeni. Niewystarczające poświęcanie uwagi obecnym odbiorcom powoduje zwykle przykre konsekwencje.

Kilka faktów

W takiej sytuacji firmy stosują różne praktyki – część akceptuje taki stan rzeczy i prowadzi biznes jak gdyby nic się nie stało, inne podejmują dorywcze akcje i działania. Organizacje bardziej świadome i dojrzałe, dla których związki z klientem i jego zadowolenie są naprawdę ważne, opracowują specjalne strategie i uruchamiają dedykowane programy, na stałe wpisane potem w działalność przedsiębiorstwa. Inicjatywy podtrzymujące relacje z nabywcami, wraz z dobrą jakością oferowanych produktów i usług oraz obsługą klienta na wysokim poziomie, owocują lojalnością konsumentów i rokują trwałą współpracą – także z tymi wcześniej utraconymi i ponownie odzyskanymi.

Idealne rozwiązania charakteryzują się dalekowzroczną polityką – przede wszystkim prewencją, umożliwiającą zareagowanie we właściwym momencie i zapobiegającą utracie klienta. Podjęcie przemyślanych kroków zaradczych z wyprzedzeniem lub niezwłoczne działania korygujące i naprawcze to ważny czynnik w przeciwdziałaniu odejściu klienta.

Jeśli jednak mamy grono nieaktywnych nabywców, to nie wszystko jest jeszcze stracone. Porażkę można i należy próbować przekuć w sukces, czyli odzyskać utracone relacje biznesowe. Ważne przy tym jest, że – jak się powszechnie uważa i jak mówią fachowcy – szanse na odnowienie relacji z byłym klientem są większe aniżeli możliwości zawiązania współpracy z potencjalnie nowym kontrahentem. Warto też dodać, iż odnowienie z reguły jest tańsze: ponosimy tutaj niższe koszty w porównaniu do nakładów niezbędnych do pozyskania nowego odbiorcy naszych produktów i usług. Fakt, że wcześniej pokazaliśmy już próbkę naszych możliwości, powinien tylko ułatwić nawiązanie kontaktu, wzbudzić zainteresowanie przygotowaną ofertą, a przede wszystkim ponownie odbudować zaufanie klienta.

10 kroków o sukcesu

Dla potrzeb naszych rozważań przyjmijmy wariant, że nasza firma jest już osadzona na rynku i pewne grono klientów dawno nie dokonywało zakupów, a my nie wiemy, dlaczego tak się dzieje.

Spróbujmy przyjrzeć się zaistniałej sytuacji, postawić pytania, odnaleźć odpowiedzi, określić przyczyny i kroki zaradcze, czyli wskazać, co możemy zrobić, jak dobrać odpowiednie metody i środki, aby ponowić współpracę, a w przyszłości zminimalizować lub wręcz uniknąć podobnych sytuacji.

Pomocnym schematem niech będzie przeprowadzenie analizy, ocena stanu faktycznego, wyciągnięcie wniosków i zaplanowanie działań, realizacja oraz kontrola.

Proponuję wykonanie 10 kroków głównych:

• identyfikacja nieaktywnych klientów,
• ustalenie przyczyn zawieszenia współpracy,
• rozpoznanie oczekiwań klienta,
• korygowanie i doskonalenie,
• budowa profilu klienta,
• selekcja i ocena potencjału klientów,
• przygotowanie oferty i opracowanie programu,
• stworzenie karty klienta,
• ponowny kontakt,
• weryfikacja i kontrola.

Identyfikacja nieaktywnych klientów

Pierwszym krokiem powinno być zbadanie i uświadomienie sobie, ilu klientów mamy nieaktywnych, a więc takich, którzy od pewnego czasu nie dokonywali u nas zakupów.

Zależnie od branży, w jakiej prowadzimy interesy, charakteru działalności oraz specyfiki oferty brak aktywności klienta w ciągu kilku tygodni lub miesiąca może urastać do rangi problemu, w innych przypadkach z kolei kilkumiesięczne albo nawet dłuższe milczenie może być całkiem naturalne. Bywają też takie dziedziny, w których zakup jednorazowy jest zarazem pierwszym i ostatnim. Z pewnością jednak istnieje taki interwał czasu, kiedy brak zamówień lub kontaktu możemy uznać za sygnał niepokojący. Musimy więc określić ten czas dla każdej z grup naszych klientów.

Kiedy mamy już określony parametr, nazwijmy go umownie: parametr bezczynności handlowej klienta, nie będzie problemem sporządzenie listy klientów nieaktywnych. Podział ten można bardziej zróżnicować ze względu na czas – czyli niedawno i dawno utraconych klientów.

Zachęcam przy tej okazji, aby wzbogacić tak zdobytą wiedzę o zestawienie pokazujące, ilu i jakich klientów tracimy miesięcznie czy kwartalnie, np. w tym i zeszłym roku, oraz prowadzić takie analizy systematycznie.

Przyczyny zawieszenia współpracy

Mając 10, 100, 1000 czy nawet więcej utraconych klientów, warto dociec przyczyn wygaśnięcia współpracy w każdym przypadku. Wiedza o powodach zaprzestania kontaktów, szczególnie jeśli uda się ją dodatkowo potwierdzić u klientów, to bezcenny materiał. Jest to znakomite źródło do weryfikacji prowadzonej polityki oraz inspiracji przy opracowywaniu strategii przyszłych działań ukierunkowanych na rozwój firmy. Oczywiście jeśli skala utraconych klientów przerasta możliwości rozpoznania przyczyn odejścia u wszystkich, uzasadnione będzie ograniczenie tej liczby do próby jak najbardziej reprezentatywnej.

Gdy grupa utraconych nabywców jest już wyselekcjonowana, zbierzmy opinie i ustalmy przyczyny zaistniałego stanu rzeczy wewnątrz firmy. Innymi słowy, przeprowadźmy wstępne dochodzenie w ramach własnych struktur organizacyjnych i dostępnych zasobów.

W praktyce możemy dostrzec dwa główne nurty zerwania współpracy:

1. z przyczyn zależnych od dostawcy (od nas samych),
2. z przyczyn leżących po stronie nabywcy (decyzja klienta).

Starajmy się przy tej nadrzędnej klasyfikacji i ocenie być ostrożnym i obiektywnym. Pamiętajmy o oczywistym fakcie, że żaden klient biznesowy (B2B) nie odchodzi bez powodu – przecież współpraca to jego źródło dochodu, czyli istota prowadzenia działalności gospodarczej. Dla konsumenta (B2C) przyczyna odejścia tkwi najczęściej w sferze spełniania oczekiwań i oszczędności.

Poniżej wymieniam najczęściej występujące powody odejścia klienta i utraty relacji.

1. Dotyczące współpracy:

• niezadowolenie odbiorcy ze współpracy (np. sporadyczny kontakt handlowców czy doradców, brak zainteresowania dostawcy);
• warunki handlowe (np. zbyt krótki okres płatności lub uciążliwa częstotliwość rozliczeń);
• obsługa klienta (np. niski i niewystarczający poziom obsługi, arogancja, brak fachowości czy nieudzielenie informacji);
• skargi i zastrzeżenia (np. powtarzające się błędy w fakturach, błędy w księgowości);
• terminowość i opóźnienia (np. przy realizacji dostaw lub instalacji);
• zachowanie dostawcy podczas zdarzeń krytycznych dla odbiorcy (np. brak pomocy czy wsparcia technicznego);
• odmienne oczekiwania (np. inne inwestycje i priorytety, zmiana przyzwyczajeń i preferencji).

2. Dotyczące produktu lub usługi:

• niezadowolenie z produktu lub usługi (np. słaba jakość, niespełnienie oczekiwań klienta, niewystarczająca dostępność serwisu czy punktów serwisowych);
• jakość i kompletność (np. wysoka usterkowość, błędy w konfiguracji lub specyfikacji);
• reklamacje (np. ilościowe, inny asortyment, wadliwe opakowania);
• inny dostawca oferujący podobny lub lepszy produkt/usługę;
• niższa cena i atrakcyjniejsza oferta konkurencji.

3. Pozostałe:

• zmiana strategii sprzedaży (np. decyzja dyrekcji lub kierownictwa dostawcy);
• wygaśnięcie umowy, wypowiedzenie umowy przez dostawcę lub odbiorcę;
• brak płatności;
• likwidacja, upadłość lub bankructwo;
• pozostałe (np. wypadki losowe).

Każdą z tych przyczyn postarajmy się sparametryzować i przyporządkować nieaktywnemu klientowi. Ułatwi to dalsze prace w procesie jego odzyskania.

Rozpoznanie oczekiwań klienta

Mając zidentyfikowanych nieaktywnych klientów oraz wewnętrznie ustalone przyczyny braku współpracy z konkretnym działem (handlowym, serwisu, windykacji czy prawnym), starajmy się równocześnie dociec, czy dany klient zgłaszał swoje potrzeby i oczekiwania oraz czy podczas spotkań komunikował zamierzenia związane z prowadzoną działalnością lub jej rozwojem. Ta wiedza może bardzo ułatwić znalezienie punktu zaczepienia i stanowić podstawę do odnowienia porozumienia, a także do dopasowania oferty, a przede wszystkim do oszacowania celowości wysiłków zmierzających do przywrócenia współpracy.

Zanim rozpoczniemy jakąkolwiek interakcję z klientem, zbadajmy również, czy mamy aktualne informacje o wcześniej wyrażanych potrzebach i zanotujmy je. Jeśli nie mamy informacji o przyczynach zerwania współpracy i zgłaszanych oczekiwaniach, lub są one szczątkowe, zajmijmy się ich pozyskaniem w dalszym etapie, czyli podczas ponownego kontaktu z klientem.

Korygowanie i doskonalenie

Jeśli po ustaleniu przyczyn odejścia klienta i na podstawie przygotowanego zestawienia wyłoni się czytelny obraz słabszych i kulejących obszarów, oceńmy i określmy ich ważność, a następnie zainicjujmy działania korygujące i usprawniające.

Podobne podejście zastosujmy w stosunku do odnotowanych potrzeb i oczekiwań klientów. Zbadajmy realne możliwości realizacji, poszukajmy innowacyjnych rozwiązań, zaplanujmy i wprowadźmy je w życie.

Budowa profilu klienta

Przeprowadzane wewnątrz firmy dochodzenie (ważne, by zaangażowane były w to wszystkie działy, które miały kontakt z utraconym klientem) powinno posłużyć zbudowaniu dossier klienta.

Zestawienie przyczyn i oczekiwań, a więc charakterystyka kupującego, unaoczni nam, że w stosunku do nieaktywnych klientów podejmowanie jakichkolwiek działań mija się z celem, choćby ze względu na fakt zaprzestania działalności lub zmiany profilu, przeprowadzki firmy, niewypłacalności czy rozbieżności interesów.

Będzie także inna grupa klientów. W ich przypadku powód zaprzestania współpracy obnaży popełnione przez nas błędy, uświadomi przeoczenia, większe lub mniejsze niedociągnięcia – to bardzo cenna lekcja, z której należy wyciągnąć wnioski. Dla innej grupy powody zaprzestania współpracy i zamierzenia będą nadal pozostawać niejednoznaczne lub niewyjaśnione.

Przydatnymi danymi dopełniającymi portret klienta i ułatwiającymi analizę mogą być jeszcze: data ostatniej transakcji lub zaprzestania współpracy, okres współpracy, wielkość i częstotliwość dotychczasowych zakupów, czas bezczynności, typ klienta i jego rejonizacja (np. region lub województwo), imię i nazwisko sprzedawcy czy opiekuna odpowiedzialnego za danego klienta. Tak zebrane informacje pomogą w określeniu priorytetów, przygotowaniu i wyborze właściwej oferty oraz w obsłudze i realizacji programu dla konkretnego typu klientów.

Selekcja i ocena potencjału klientów

Mając wyselekcjonowaną grupę nieaktywnych klientów oraz etap zbierania informacji wewnątrz firmy za sobą, określmy w prosty sposób (tak/nie), czy ich profile są kompletne. Jeśli uznamy, że mamy wystarczającą liczbę klientów z satysfakcjonującym zestawem danych lub dobrą o nich wiedzę – przejdźmy do następnego kroku.

Jeśli stwierdzimy, że próby budowania profilu klienta na podstawie wewnętrznego wywiadu nie odniosły pożądanego rezultatu, szczególnie w zakresie poznania przyczyn jego odejścia, możemy uprościć proces: wytypujmy listę klientów, z którymi chcielibyśmy odnowić współpracę. Jeśli ta lista jest długa, kryterium zawężającym może być np. obszar (teren jednego z handlowców), rodzaj asortymentu (grupa klientów kupujących określony rodzaj produktów lub usług) czy wielkość obrotów. Może to być nawet wybór losowy. Zaletą rozpoczęcia działań z mniejszą grupą klientów jest to, że nie wyklucza ona pozostałych (możemy zająć się nimi później) oraz to, że zdobyte na pierwszej grupie doświadczenia mogą posłużyć doskonaleniu funkcjonowania firmy.

Kolejnym etapem przygotowań jest ocena potencjału danego klienta, innymi słowy: próba oszacowania wielkości spodziewanych obrotów rozpatrywana w kontekście naszych interesów i zamierzeń. Posłuży to zaplanowaniu postępowania – opracowaniu strategii, skonstruowaniu adekwatnej oferty i określeniu sposobu, w jaki podejmiemy ponowny kontakt. Chodzi tu również o zgromadzenie informacji, na podstawie których wkrótce dokonamy wyboru optymalnych metod i środków przedstawiania klientowi oferty. Inną przecież zaprezentujemy dużemu, a inną niewielkiemu odbiorcy.

Jeżeli nie mamy w swoim portfelu klientów o odmiennej charakterystyce pod względem wielkości czy zamawianego asortymentu, wówczas sprawa staje się prostsza – każdy z nich jest praktycznie równorzędny.

Jeśli o nieaktywnym kliencie nie potrafimy dziś nic powiedzieć, bo np. obsługujący go handlowiec, konsultant czy serwisant już nie pracuje w naszej firmie, to stosowne informacje postarajmy się zebrać, gdy nadejdzie pora ponownego kontaktu z klientem.

Podsumowując, w tym momencie powinniśmy mieć:

• oznakowanie klientów, o których mamy dobrą wiedzę lub nie mamy jej wcale,
• listę klientów, z którymi chcemy odnowić współpracę lub nie,
• klasyfikację — hierarchię ważności klientów.

Przygotowanie oferty i opracowanie programu odzyskiwania klienta

Jak już wspomnieliśmy, utrata klienta z winy dostawcy może mieć swoje źródło w różnych sferach – ogólnej, jakościowej, terminowej, kryzysowej, konkurencji, a nawet osobistej, personalnej. Zgłaszane zastrzeżenia i oczekiwania mogą być już nieaktualne, ponieważ dziś dysponujemy możliwościami, których wcześniej nie mieliśmy.

Podczas planowania upewnijmy się, że zebrane informacje i ich weryfikacja posłużyły wyeliminowaniu błędów i ograniczeniu ich ponownego popełniania, usprawnieniu wewnętrznych procesów oraz poprawieniu procedur, a przynajmniej tego, że trwają nad tym prace.

Przygotujmy zestawienie dotyczące, co od czasu najstarszego udokumentowanego zerwania współpracy udało się w naszej firmie zmienić, co nowego wprowadzić i czego dokonać zarówno pod względem organizacyjnym, rozszerzenia oferty handlowej, jak i świadczenia usług dodatkowych. Nie zapomnijmy o referencjach i ciekawych realizacjach, którymi możemy się pochwalić. To dodatkowy atut naszej firmy.

Na tak przygotowanym gruncie i u podstaw inicjatywy zmierzającej do odzyskania klienta warto uwypuklić ideę przemiany oraz podkreślić udoskonalone podejście biznesowe odwołujące się także, jeśli to możliwe, do najlepszych doświadczeń z danym klientem – stare to już przeszłość, jest już nowe i lepsze.

Odejściu klienta towarzyszy utrata zaufania do dostawcy. Nasze działania powinny mieć to na uwadze i odnosić się również do tej płaszczyzny relacji. Musi nas cechować rzeczywista chęć jego odbudowania – traktujmy biznes klienta jak swój własny, sprawmy, aby zrozumiał, że chcemy i potrafimy rozwiązać jego problemy. Pomyślmy też o kreowaniu i wyprzedzaniu potrzeb.

Pracując nad ofertą, pamiętajmy, że klienci tak jak my są różni i odmiennie reagują na składane propozycje oraz pojawiające się możliwości, mają różne gusta. Do jednego idealnie trafimy z atrakcyjniejszą ofertą cenową, specjalnym upustem handlowym lub ciekawą konstrukcją bonusa, dla drugiego przekonującym argumentem do odnowienia współpracy będą wytworzone w międzyczasie wartości dodane, np. program lojalnościowy, możliwość składania zamówień o każdej porze, dostawy ekspresowe i całodobowe, doradztwo, dostępność badań, szkoleń lub powiększonej sieci serwisowej. Dla kolejnego istotnym czynnikiem będzie zmiana standardów pracy i obsługi, jej dostępność w godzinach popołudniowo-wieczornych lub też w weekendy, szybsza i bezpieczniejsza wymiana informacji oraz dokumentów, a dla jeszcze innego zachętą będzie bardziej wszechstronna oferta handlowa (pakiety, niespotykane dotychczas konfiguracje) i nowinki (np. technologiczne). Decydującą okolicznością może być też nowa osoba na stanowisku handlowca lub opiekuna.

Opracowując program odzyskania klienta, zastanówmy się, z kim nawiązać kontakt bezpośredni (telefoniczny, wizyta osobista), a z kim pośredni (e-mail, poczta tradycyjna, faks itp.). Generalnie rozmowa jest najlepszą i najskuteczniejszą metodą kontaktu. Natomiast jeśli okaże się, że mamy dużo klientów o zdecydowanie niskim współczynniku prawdopodobieństwa odnowienia z nimi współpracy lub stosowne uzasadnienie biznesowe: kontakt pośredni – przekaz jednostronny, może okazać się to dla tej grupy optymalnym rozwiązaniem.

Na tym etapie starannie opracujmy strategię i przesłanie, przygotujmy propozycje i argumentację, dobierzmy właściwe narzędzia i instrumenty, środki oraz metody kontaktu zależnie od profilu utraconego klienta. W skrócie: co, gdzie, kiedy, na jakich zasadach i dla kogo.

Pomyślmy również o systemie premiowania dla sprzedawców, który to mechanizm z pewnością wzmocni cały program odzyskania utraconego klienta.

Stworzenie karty klienta

Gdy mamy wytypowaną listę klientów do odzyskania, zebrane dane w ich profilach oraz przygotowany program wraz ze specjalną ofertą i scenariusz postępowania, warto wyposażyć właściwe kadry (siły sprzedaży, doradców, konsultantów contact/call center) w formularz ułatwiający nawiązanie ponownego kontaktu z klientem, zebranie i uzupełnienie informacji oraz umożliwiający przygotowanie raportu.

Powinny się w nim znaleźć rubryki pozwalające przedstawić i odnotować wszystkie najważniejsze oraz istotne informacje, które omawialiśmy wcześniej. Dodajmy jeszcze np. miejsce na wpisanie daty odbycia rozmowy i spotkania, wyjaśnienia, warunki powrotu, oszacowanie perspektyw i możliwości odnowienia współpracy, wnioski, decyzję o wznowieniu współpracy (tak/nie) oraz termin następnej rozmowy/wizyty.

Całość umożliwi przeprowadzenie analizy, ocenę i kontrolę, odpowie na pytanie, czy możemy kontynuować działania w niezmienionej formie, lub też czy powinniśmy rozważyć pewne adaptacje w programie.

Ponowny kontakt

Kompleksowo przygotowany program odzyskania utraconego klienta to baza. Dla wszystkich, do których skierujemy swoje kroki, już sam fakt podjęcia próby odzyskania utraconego klienta będzie dobrym sygnałem poprawiającym wizerunek firmy. Nawet jeśli nasze wysiłki nie dały natychmiastowych efektów, to fakt profesjonalnego przyjęcia rezygnacji i próba przekonania do zmiany decyzji wystawi naszej firmie pozytywne świadectwo.

Nawiązanie kontaktu proponuję rozpocząć od przedstawienia faktów dotyczących minionej współpracy, ustosunkowania się do nich, następnie zaintrygowania rozmówcy przygotowaną unikalną ofertą i zapytaniem o jej atrakcyjność. Zależnie od przebiegu rozmowy w pierwszym lub kolejnym podejściu (bo może ich być kilka) postarajmy się poznać przyczyny zerwania współpracy oraz oczekiwania klienta na przyszłość. W miarę możliwości przedstawmy mu dokonania naszej firmy i postarajmy się pozyskać wszelkie dodatkowe i interesujące informacje o nim.

Bądźmy przygotowani: możemy bowiem usłyszeć wiele niepochlebnych opinii i sporo krytycznych słów, możemy też wzbudzić niezdrowe emocje, dowiedzieć się o zaskakujących sprawach. Gdzieś mogą tkwić głęboko zakorzenione urazy czy wręcz dramatyczne doświadczenia, które przekreśliły dotychczasową współpracę. Niemniej jednak należy dotrzeć do ich źródła, wykazać dobrą wolę oraz chęć ich naprawienia – a więc pokazać pełen profesjonalizm.

Danie klientowi możliwości wykrzyczenia pretensji już jest dobrym symptomem. Poświęcamy mu swój czas, on czuje, że ktoś jest zainteresowany jego sprawami, dajemy mu możliwość przedstawienia jego racji, a także nadzieję na ich rozwiązanie.
Uważnie słuchajmy oraz wychwytujmy wszystkie niuanse i badajmy okoliczności, które doprowadziły do zaistniałego stanu rzeczy. Bądźmy dociekliwi i notujmy najważniejsze komentarze.

W stosunku do tych klientów, do których zdecydowaliśmy się skierować przekaz jednostronny, pozostaje cierpliwie czekać. Rozważmy, czy po pewnym czasie odezwać się do takiego klienta – choćby po to, by dowiedzieć się, czy wysyłka trafiła we właściwe ręce i jaki jest odbiór przygotowanej oferty.

Weryfikacja i kontrola

Jak każdy proces odzyskiwanie utraconego klienta wymaga cyklicznego badania rezultatów i skuteczności.

Zakładając, że wcześniej niewiele wiedzieliśmy o motywach zerwania współpracy przez klienta, już po pierwszym tygodniu lub miesiącu będziemy bogatsi o nową i cenną wiedzę. Uzyskane informacje uzupełnią profil klienta, a ich weryfikacja wskaże, czy i co zrobiliśmy nie tak, gdzie rozminęliśmy się w oczekiwaniach i prognozach. Po pewnym czasie uzyskamy też odpowiedź, czy przygotowany program wzbudził zainteresowanie. Wpiszmy te przeglądy na stałe do kalendarza, aby systematycznie, w ustalonych przedziałach czasowych dokonywać oceny postępu prac i efektów. Zależnie od poczynionych obserwacji i wyciągniętych wniosków optymalizujmy działania i modyfikujmy program.

Podsumowanie

Odzyskanie utraconego klienta i odnowienie zerwanej współpracy, choćby częściowe, stanowi sukces i perspektywę zwiększenia sprzedaży. Z drugiej strony jest też trudną i niejednokrotnie gorzką lekcją, która staje się bodźcem i stwarza znakomitą okazję do wprowadzenia usprawnień. Jest także wkładem w poprawę funkcjonowania firmy, czyli rozwój. Uczy, że współpraca i kontakty z klientami wymagają nieustannej uwagi oraz dbałości o niego, a w dążeniu do perfekcji niezbędna jest przemyślana i uporządkowana organizacja. Wreszcie uświadamia nam, że bez klientów nie ma biznesu.

[kreska]

Artykuł powstał we współpracy z Agnieszką Lis, dyrektorem handlowym w Whirlpool, Grupa AVANS; ze Sławomirem Dąbrowskim, menedżerem marketingu i sprzedaży w Funai, Sony, (obecnie coach i trener); z Przemysławem Abramem, dyrektorem marketingu w Saint Gobain, Marubeni Motors.