Onboarding to proces ułatwiający użytkownikowi poznanie aplikacji podczas jego pierwszej interakcji z produktem. To właśnie on w dużej mierze wpływa na współczynnik konwersji użytkownika, który często na wstępie stara się jedynie „przetestować” aplikację podczas bezpłatnego darmowego okresu testowego. Dobrze zaimplementowany onboarding to jeden z głównych kluczy do pozyskania kolejnego lojalnego użytkownika Twojej aplikacji.
Z tego artykułu dowiesz się:
- z jakich elementów składa się proces onboardingu w modelu SaaS,
- jak zwiększyć szanse na wypełnienie formularza rejestracyjnego,
- czy możliwość rejestracji przez media społecznościowe to dobry pomysł.
Samo pojęcie onbordingu wywodzi się z branży HR – gdzie onboarding to proces wspierania przez pracodawcę nowego pracownika, który obejmuje oswojenie się podwładnego z nowym otoczeniem i umożliwia mu nawiązanie kontaktów w możliwie jak najbardziej przyjaznej atmosferze.
Opracowując onboarding dla Twojej aplikacji należy zwrócić szczególną uwagę na to, aby cały proces był intuicyjny, logiczny oraz przede wszystkim pozbawiony jakichkolwiek błędów.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
- Proces onboardingu klienta w modelu SaaS można oprzeć na 6 głównych elementach:
- Projektowanie formularza rejestracyjnego,
- Opracowanie perswazyjnego maila powitalnego,
- Tworzenie kampanii e-mailowej typu Drip,
- Pierwsze logowania oraz tutorial wewnątrz aplikacji,
- Importowanie danych oraz system notyfikacji,
- Follow up telefoniczny oraz gadżety.
Wszystkie wyżej wymienione elementy procesu onboardingu odgrywają równie ważną rolę w kształtowaniu pożądanej reputacji Twojej aplikacji w oczach jej przyszłych użytkowników. Dziś omówię szczegółowo pierwszy z elementów, którym jest formularz rejestracyjny
Krok pierwszy – formularz rejestracyjny
Formularze rejestracyjne są pierwszym punktem styku pomiędzy aplikacją a klientem, dlatego też należy zwrócić na nie szczególną uwagę. Poniżej znajdziesz pięć przydatnych technik, które pozwolą Ci zaprojektować formularz rejestracyjny dla Twojej aplikacji w najlepszy możliwy sposób.
1. Ogranicz pytania do absolutnego minimum
Formularz rejestracyjny jest uważany przez wielu za główne źródło informacji o użytkowniku. Oczywiście trudno jest się z tym nie zgodzić, niemniej jednak zbyt duża liczba zadanych pytań, na tak wczesnym etapie może po prostu odstraszać. Badania pokazują, że zmniejszenie liczby pytań wpływa wprost proporcjonalnie na wzrost współczynnika konwersji. Mając to na względzie konieczny jest odpowiedni dobór pytań w formularzu rejestracyjnym. Pamiętaj aby poprosić o informacje, które pomogą Ci bezpośrednio zainicjować relacje z klientem. Adres e-mail wystarczy aby ponowić próbę konwersji, w momencie gdy użytkownik nie ukończy całego procesu rejestracji.
Przykład
Formularz rejestracyjny Shopify jest przykładem idealnego minimalizmu, jeśli chodzi o liczbę zadawanych w nim pytań.
Oprócz adresu e-mail lub nazwy użytkownika pozostałe pytania, na które chciałbyś uzyskać odpowiedź, warto zadać w osobnym kroku, znanym bliżej jako krok – „Uzupełnij swój profil”. Najczęściej taki dodatkowy krok jest widoczny zaraz po kliknięciu w link, zawarty w e-mailu, który użytkownik otrzymuje w celu zweryfikowania swojego adresu podanego podczas wypełniania formularza rejestracyjnego. Tego typu technika stopniowego ujawniania informacji (ang. progressive disclosure) pozwala utrzymać skupienie użytkownika na ważnych elementach, bez jednoczesnego przeładowania jego zdolności przetwarzania informacji.
Przykład
2. Zadbaj o mocny social proof
Jedną z bardziej zauważalnych zachowań dotyczącą obecnego pokolenia jest jego zapał do „dołączenia się do orkiestry” oraz nadążania za trendami. Jeśli masz możliwość pochwalenia się pozytywnymi danymi wypracowanymi przez Twoich aktualnych klientów, podzielenie się tą informacją publicznie może przynieść bardzo dobre rezultaty.
Przykład
Tuż poniżej formularza rejestracyjnego, klient może znaleźć korzyści, jakie otrzymują firmy używające Salesforce.
Również SingleGrain tworzy bardzo mocny „social proof” przez umiejscowienie w formularzu rejestracyjnym znaków towarowych dużych marek korzystających z ich aplikacji.
Firma InVisionApp podchodzi do „social proof” wykorzystując zasadę autorytatywności. Poprzez wyświetlanie na formularzu rejestracyjnym pozytywnych rekomendacji osób stojących za znanymi markami takimi jak Twitter czy Netflix.
3. Zadbaj o wartościową ofertę dla użytkownika
Jeśli stworzyłeś już formularz rejestracyjny, który dobrze konwertuje, możesz śmiało powiedzieć, że udało Ci się opanować pierwszy z sześciu elementów dobrego onboardingu. Na pewno chciałbyś żeby formularz rejestracyjny Twojej aplikacji przyniósł Ci dużą liczbę użytkowników. Mogę zapewnić Cię jednak, że duża liczba użytkowników chciałaby jednak uzyskać jak najwięcej – udostępniając tym samym jak najmniejszą ilość swoich danych. Czy jest w tym jakiś kompromis?
Wystarczy wzbogacić formularz rejestracyjny o „specjalną ofertę”. Daj klientowi do zrozumienia, że rejestrując się korzysta z dobrej oferty. Można to zrobić, oferując klientowi coś w zamian, coś co motywuje klienta do przejścia przez proces rejestracji. Twoja propozycja powinna być wyraźnie widoczna dla klienta. Wiele firm operujących w modelu SaaS tworzy często ofertę w postaci krótkoterminowego okresu próbnego, który bardzo często jest wystarczającym motywatorem do podzielenia się swoimi danymi kontaktowymi.
Przykład
Brand24 daje 14-dniowy okres próbny jako okazję do przetestowania swojej platformy.
4. Design jest ważny!
Projekt formularza rejestracyjnego jest tak samo ważny, jak wszystkie inne omawiane wcześniej elementy, dlatego powinieneś poświęcić mu dużo uwagi. Estetyczny projekt pomaga w pozyskaniu większej liczby klientów którzy zarejestrują się w Twojej aplikacji. Znaczenie projektu nie powinno być zaniedbywane za wszelką cenę. Ponadto strona internetowa o lepszym wyglądzie, niż inne strony internetowe zyskuje większe zaufanie wśród użytkowników. Badania wskazują, że użytkownicy ufają w większym stopniu witrynom z atrakcyjniejszym projektem, aniżeli tym o niższych walorach estetycznych. Konsumenci internetowi mają 20% więcej zaufania do witryn internetowych niż pięć lat temu.
Przykład
Formularz rejestracyjny Coinbase jest doskonałym przykładem. Projekt jest prosty, elegancki i przyjazny dla użytkownika.
5. Spełniaj oczekiwania Twoich użytkowników
Pozwól klientom zrozumieć, co kryje się za formularzem rejestracyjnym. Zadbaj o zaufanie swoich przyszłych klientów już od momentu rejestracji jasno opisując czego mogą się spodziewać.
Jeśli doprowadzisz do sytuacji, w której użytkownik rejestrując się, nie jest do końca pewnym co czeka go na dalszym etapie, bardzo prawdopodobne, że w którymś momencie w końcu opuści Twoją aplikację. Najlepszym sposobem na jasne określenie kolejnego kroku jest tekst wewnątrz głównego przycisku, warto żeby mówił coś więcej niż tylko „Zarejestruj”. Spróbuj wykorzystać tekst przycisku jako opis kolejnego etapu. W ten sposób pozbędziesz się niepewności w całym procesie, a użytkownicy będą mieli większe poczucie kontroli nad tym co się dzieje.
Przykład
6. Rejestracja za pomocą mediów społecznościowych
Zapewnienie użytkownikom opcji rejestrowania za pomocą kont social media może znacznie przyspieszyć proces rejestracji dla użytkownika i zwiększyć prawdopodobieństwo konwersji. Typowe opcje logowania społecznościowego to Facebook, Twitter, Google+. Jednorazowe kliknięcie na przycisk mediów społecznościowych w celu uzyskania dostępu wygląda często znacznie atrakcyjniej dla użytkownika, w porównaniu do wypełniania wielu pól formularza rejestracyjnego.
Istnieje kilka zalet i wad korzystania z mediów społecznościowych jako formy rejestrowania użytkowników w aplikacji.
Zalety to:- Brak dodatkowego hasła – osoby z aktywną obecnością w internecie są zazwyczaj członkami wielu stron internetowych. Zapamiętanie dodatkowego hasła może być niepokojące i może powstrzymać użytkownika przed rejestracją w kolejnej aplikacji. Opcja społecznego logowania do mediów eliminuje ten środek odstraszający;
- Szybsza rejestracja – rejestracja przez konto social media jest znacznie szybsza, niż żmudny proces wypełniania formularza online;
- Badania rynku – zalogowanie się do konta społecznościowego może dać Ci wiele informacji o użytkowniku, począwszy od osobistych preferencji po datę urodzin, jego lokalizację, znajomych, itp. Może to umożliwić lepszą ocenę rynku docelowego;
- Większe zaangażowanie – zgodnie z badaniami Facebooka użytkownicy, którzy logują się do innych witryn przez konta mediów społecznościowych, korzystają z nich dłużej. Użytkownicy mogą lubić oraz udostępniać informacje na temat Twojej aplikacji co może bezpośrednio zwiększyć zasięg na rynku dla Twojej aplikacji.
Lęk przed zbyt wieloma opcjami – jeśli oferujesz wiele opcji rejestrowania się przez konta społecznościowe, użytkownik może finalnie stwierdzić że wróci na Twoją witrynę później – bo nie ma czasu na przeanalizowanie właściwej decyzji w tym momencie;
Lęk o własną markę – udostępnienie opcji logowania do konta społecznościowego powoduje pojawienie się innej marki obok loga Twojej aplikacji. Ponadto, jeśli konto z serwisem społecznościowym zostanie zainfekowane przez użytkownika, jego konto w Twojej witrynie może również narazić bezpieczeństwo całej aplikacji;
Opieranie się na zewnętrznym portalu: jeśli serwer społecznościowych ulegnie awarii, może to ograniczyć dostęp Twojego użytkownika do swojego konta. Będziesz potrzebował wyjścia awaryjnego w tym przypadku;
Dostępność – niektóre miejsca pracy zablokowały serwisy społecznościowe. Dlatego też, jeśli użytkownicy zarejestrowali się przez konto społecznościowe, nie będą mieli dostępu do Twojej aplikacji;
Prywatność – niektórzy użytkownicy są bardzo wyczuleni na punkcie swojej prywatności i wolą poświęcić kilka dodatkowych minut na stworzenie konta poprzez standardowy formularz zamiast udostępniać swoje konto społecznościowe w celu szybkiej rejestracji.
7. Prostota rejestracji
Istnieją trzy rzeczy (według Totango), które w pewnym stopniu pozwalają ocenić, w jaki sposób przeciętny użytkownik ocenia prostotę rejestracji w aplikacji.
- Koszt informacji: całkowita liczba pól, które ma wypełnić użytkownik,
- Kroki do zakończenia: liczba kroków / stron, które użytkownik musi przejść, aby uzyskać dostęp do aplikacji,
- Inwestycja wysiłku: liczba decyzji, które użytkownik musi wykonać i dodatkowe czynności do wykonania.
8. Trzy główne przepływy rejestracji
Przepływy rejestracyjne mogą być zaprojektowane w niezliczony sposób. Przepływ zależy przede wszystkim od produktu, rynku docelowego i wielu innych zmiennych. Istnieją jednak trzy główne przepływy rejestracji, które zaobserwowałem, a zazwyczaj inne przepływy rejestracji są mniej lub bardziej od nich pochodne.
Przepływ 1 – Dostęp do aplikacji po wielu krokach. Jest to najczęściej używany przepływ rejestracji, z którego korzystają firmy operujące w modelu SaaS. Użytkownicy są zaznajomieni z tym procesem i w konsekwencji nie muszą myśleć jakiego kroku mają się spodziewać. Niemniej jednak tego typu przepływ wymaga wielu czynności które użytkownik musi wykonać przed otrzymaniem dostępu do aplikacji.
Przepływ 2 – Konfigurowanie konta po uzyskaniu dostępu do aplikacji. Prostota rejestracji opiera się na możliwości natychmiastowego dostępu do aplikacji po zarejestrowaniu. W ten sposób jednak zwiększa się liczba użytkowników, którzy chcą tylko wypróbować aplikację, bez zamiaru zakończenia procesu rejestracji.
Przepływ 3 – Natychmiastowy dostęp do aplikacji. Przepływ rejestracji, który idzie o krok dalej niż drugie podejście, jest absolutnie bezproblemowy. Jednak najbardziej oczywistą wadą jest to, że użytkownik mógłby po prostu przetestować aplikację, a następnie odejść nie pozostawiając nawet swojego adresu e-mail.
Wniosek?
Formularze rejestracyjne nie są uważane za najbardziej ekscytujące elementy do projektowania przy budowie aplikacji. W rzeczywistości większość startupów często zaniedbuje znaczenie formularzy rejestracyjnych wdrażając szeroko dostępne w sieci gotowe nieprzemyślane szablony. Można oczywiście zaimplementować atrakcyjne kolory, dowcipny nagłówek lub estetyczny projekt. Ale niezależnie od tego, co zrobisz, upewnij się, że Twój formularz rejestracyjny stworzy pozytywne pierwsze wrażenie i przede wszystkim będzie mocnym wprowadzeniem do dobrego onboardingu Twoich klientów.
